第十章服務(wù)心理(參考版)
2025-01-22 12:28本頁(yè)面
【正文】 下午 2時(shí) 58分 6秒 下午 2時(shí) 58分 14:58: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 2時(shí) 58分 :58February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :58:0614:58:06February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 14:58:0614:58:0614:58Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 14:58:0614:58:0614:582/6/2023 2:58:06 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 2時(shí) 58分 6秒 下午 2時(shí) 58分 14:58: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 2時(shí) 58分 :58February 6, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 6日星期一 下午 2時(shí) 58分 6秒 14:58: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 14:58:0614:58:0614:58Monday, February 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 14:58:0614:58:0614:582/6/2023 2:58:06 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 2時(shí) 58分 6秒 下午 2時(shí) 58分 14:58: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 下午 2時(shí) 58分 :58February 6, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 6日星期一 下午 2時(shí) 58分 6秒 14:58: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 14:58:0614:58:0614:58Monday, February 6, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 14:58:0614:58:0614:582/6/2023 2:58:06 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。”她隨著客人進(jìn)了房間，看到空調(diào)的開(kāi)關(guān)到“ OFF”狀態(tài) …… ? 問(wèn)題： 若你是小娟，這時(shí)你將如何處理此事件，并說(shuō)明理由？ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。“請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)房間檢查一下嗎？”小娟趕忙面帶微笑地說(shuō)。 第七節(jié) 旅游者投訴心理 三、處理游客投訴的心理方法 1．禮貌接待，耐心傾聽(tīng) 2．表示尊重，誠(chéng)懇道歉 3．弄清真相，妥善處理 4．吸取教訓(xùn)，完善服務(wù) 作業(yè)：案例分析 ? 一天，某酒店客房部的服務(wù)員小娟正在值班，發(fā)現(xiàn) 515的客人打開(kāi)門(mén)四處張望。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，可能客人在情緒比較正常的狀態(tài)下，打電話與客服中心聯(lián)系就可以解決問(wèn)題。由于客房服務(wù)員之間的溝通出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致客人因?yàn)榘刖硇l(wèi)生紙而大動(dòng)肝火。因?yàn)橄M(fèi)者的心理隨時(shí)受到社會(huì)環(huán)境及個(gè)人情感、情緒的影響。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。”引來(lái)許多客人好奇的目光。結(jié)果，這位客人回來(lái)后，勃然大怒。 原來(lái)，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫(xiě)在了交班記錄本上，并沒(méi)有向接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。 第七節(jié) 旅游者投訴心理 二 、游客投訴時(shí)的心理表現(xiàn) 1．求尊重心理 2．求發(fā)泄平衡心理 :一卷衛(wèi)生紙 3．求補(bǔ)償心理 4．求維權(quán)心理 ? 某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。 本案沒(méi)有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來(lái)檢修?！? 本來(lái)一肚子氣的王先生一聽(tīng)就來(lái)氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說(shuō)完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。 策略 : 一、以醒目的櫥窗和柜臺(tái)吸引旅游者的注意 二、文字說(shuō)明和口頭語(yǔ)介紹相結(jié)合向游客進(jìn)行商品銷售 三、利用景物的間接渲染激發(fā)購(gòu)買欲望 四、創(chuàng)造方便旅游者購(gòu)買的條件 五、運(yùn)用模仿性和從眾心理激發(fā)購(gòu)買欲望 六、為游客提供參觀了解旅游商品生產(chǎn)過(guò)程的機(jī)會(huì) 第五節(jié) 旅游購(gòu)物服務(wù)心理 三、旅游商品銷售服務(wù)心理 （一）敏銳觀察游客的心理活動(dòng) 1．辨別游客的真實(shí)動(dòng)機(jī) 2．善于抓住推銷時(shí)機(jī) 3．針對(duì)性服務(wù) 第五節(jié) 旅游購(gòu)物服務(wù)心理 （二）運(yùn)用柜臺(tái)語(yǔ)言藝術(shù) 1．親切 2．得體 3．生動(dòng) 例 :把錯(cuò)留給自己 ,柳暗花明 第五節(jié) 旅游購(gòu)物服務(wù)心理 （三）展示熟練的操作技能 1．介紹 商品、誘導(dǎo)消費(fèi)的技巧 2．過(guò)硬的商品包裝技巧 （四）講究誠(chéng)信 第六節(jié) 旅游交通服務(wù)心理 (略 ) ? 一、游客對(duì)旅游交通的基本心理需求 . ? 二、旅游途中游客的心理和行為 ? 三、提供優(yōu)質(zhì)的旅游交通服務(wù) 第六節(jié) 旅游交通服務(wù)心理 一 、游客對(duì)旅游交通的基本心理需求 （一）安全的心理需求 1．道路暢通，手續(xù)便利 2．旅途平安 （二）時(shí)間的心理需求 1．交通準(zhǔn)時(shí) 2．速度適宜 第六節(jié) 旅游交通服務(wù)心理 （三）舒適的心理需求 1．乘坐舒適 2．優(yōu)質(zhì)服務(wù) （四）廉價(jià)交通工具心理需求 第六節(jié) 旅游交通服務(wù)心理 二 、旅游途中游客的心理和行為 （一）享受旅途旅游者 （二）看重目的地旅游者 （三）走馬觀花旅游者 （四）獵奇求異旅游者 第六節(jié) 旅游交通服務(wù)心理 (略 ) 三 、提供優(yōu)質(zhì)的旅游交通服務(wù) （一）完善的旅游交通硬件環(huán)
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