廣告與策劃公司培訓教材(參考版)
2025-01-21 01:31本頁面
【正文】 至臻至善 k e n 培訓 完美的溝通是 AE的 必 備 謝謝 ! 至臻至善 k e n 培訓 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? 追求不斷地自我完善。其中涉及到需請示領(lǐng)導(dǎo)的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)抄到筆記本。 ? 切忌筆記本和日記本為同一本。 – 市場分析。分析客戶背景、需求、前景，提出問題和建議； – 產(chǎn)品分析。如果大聲爭辯，那你只能是個輸家。 ? 根據(jù)不同的人、不同的性格、愛好、經(jīng)歷，可以靈活運用語言，切忌呆板、生搬硬套。 ? 避免使用一些粗俗的口頭禪。 ? 交談時應(yīng)相互傾聽，神情專注。必要時可以插入一兩句贊同的話，發(fā)自內(nèi)心的贊美才會打動他人。 ? 交談要態(tài)度真誠、尊重對方。 至臻至善 k e n 培訓 電話禮儀 ? 公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ ? 電話禮貌三要素： 聲音、態(tài)度、言詞 ? 用最優(yōu)美的聲音，吐字清楚！ ? 成功電話溝通 – 做好通話準備 – 檢查通話表現(xiàn) – 講究通話內(nèi)容 – 做好電話記錄 至臻至善 k e n 培訓 電話禮儀 ?禁忌事項 – 不理不睬 –冷淡 敷衍 – 出言頂撞 – 傲暴成息 – 語氣不耐 – 嫌棄對方 至臻至善 k e n 培訓 電話禮儀 ? 體諒對方的期待 – 被了解 – 被尊重 – 被關(guān)心 – 被同情 – 被贊許 – 被寬容 – 被商量 – 被幫助 ? 練習：哪些語言能滿足通話對方的期待？ 至臻至善 k e n 培訓 電話禮儀 ?成功電話溝通 –做好通話準備 ? 撥打電話： – 備好號碼、內(nèi)容； – 慎選時間、地點； – 準備對方回呼 ? 接聽電話： – 保持暢通 – 專人職守 – 預(yù)備記錄 至臻至善 k e n 培訓 電話禮儀 ?檢查通話表現(xiàn) –聲音清楚 ? 咬字準確 ? 音量控制 ? 速度適中 ? 語句簡短 ? 姿勢正確 至臻至善 k e n 培訓 電話禮儀 ? 檢查通話表現(xiàn) – 態(tài)度平和 ? 撥打方 – 通話要見機行事：詢問對方是否方便通話 – 撥錯要及時道歉 – 時間要有所限制： – 電話要輕輕掛上 ? 接聽方 – 積極接聽：鈴響三聲左右 – 全力呼應(yīng) – 善解人意 – 巧妙終止 至臻至善 k e n 培訓 電話禮儀 ? 講究通話內(nèi)容 – 通話初始 ? 雙方相互問好 ? 雙方自我介紹 ? 雙方進行確認 – 通話中途 ? 內(nèi)容緊湊 ? 主次分明 ? 重復(fù)重點 ? 積極回應(yīng) ? 代接電話 至臻至善 k e n 培訓 電話禮儀 ?講究通話內(nèi)容 – 通話告終 ?再次重復(fù)重點 ?暗示通話結(jié)束 ?感謝對方幫助 ?代向他人問候 ?互相進行道別 至臻至善 k e n 培訓 電話禮儀 ?做好通話記錄 –留言的方法 ? 電話旁隨時放著便箋和鉛筆 ? 每個人都需知道固定傳遞留言的地點 ? 記下來電者的姓名、電話號碼、分機號碼和區(qū)域號碼 ? 留言時墊一張復(fù)寫紙 ? 給別人留言時內(nèi)容請簡明扼要 ? 留言清楚，切忌詞義不明 至臻至善 k e n 培訓 電話注意事項 1. 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 2. 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 3. 接電話時的開頭問候語要有精神 4. 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 5. 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 6. 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 7. 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 8. 電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 9. 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 10. 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 至臻至善 k e n 培訓 座位安排禮儀 ?右方為上的原則 ?前座為上原則 ?居中為上原則 ?離門以遠為上為原則 ?景觀好的位子為上為原則 至臻至善 k e n 培訓 乘車禮儀 ? 了解尊卑次序同時尊重客人習慣 ? 有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小 ? 主人開車時，駕駛座旁為上位 ? 九人座車以司機右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序 ? 為客戶及女士開車門 至臻至善 k e n 培訓 介紹他人的次序 ?首先把： –年輕的介紹給年長的； –男子介紹給女子； –低職位的介紹給高職位的； –未婚的介紹給已婚的； –與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的； 至臻至善 k e n 培訓 94 個人舉止行為的禁忌 – 忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音 – 忌用手抓撓身體的任何部位 – 公開露面前需整理好衣褲 – 參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物 – 忌在公共場所大聲喧嘩 – 忌對陌生人盯視或評論 – 在公共場合最好不要吃東西 – 感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動 – 遵守一切公共活動場所的規(guī)則 – 在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上 ,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里 至臻至善 k e n 培訓 談吐的技巧 參考“看聽說”部分 至臻至善 k e n 培訓 談吐的技巧 ? 適當?shù)暮咽鞘直匾摹? ? 交換名片后，應(yīng)及時將對方的名片放在名片夾里，不要將名片放在手里擺弄。 ? 拿到名片時應(yīng)仔細看一遍，并且當場將對方的姓名念一遍，以示尊重。 ? 應(yīng)從對方閱讀的方向遞交名片。 至臻至善 k e n 培訓 交換名片的技巧 ? 名片應(yīng)從名片夾中抽出，最好放在套裝內(nèi)袋或提包里，千萬不可放在褲袋中。 ? 如果對方站著，那你絕不可
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