【正文】 :30:。 10:30:0410:30:0410:30Sunday, February 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 10:30:0410:30:0410:302/5/2023 10:30:04 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 10時(shí) 30分 4秒 上午 10時(shí) 30分 10:30: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 10時(shí) 30分 :30February 5, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時(shí) 30分 4秒 10:30: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 10:30:0410:30:0410:30Sunday, February 5, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 10:30:0410:30:0410:302/5/2023 10:30:04 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 10時(shí) 30分 4秒 上午 10時(shí) 30分 10:30: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 上午 10時(shí) 30分 :30February 5, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時(shí) 30分 4秒 10:30: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 10:30:0410:30:0410:30Sunday, February 5, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 10:30:0410:30:0410:302/5/2023 10:30:04 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 來自 中國最大的資料庫下載 謝謝！ 再見 謝 謝 :30:0410:3010::30 10:3010:30::30:04 2023年 2月 5日星期日 10時(shí) 30分 4秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 結(jié)構(gòu)化聯(lián)系 ——即通過為顧客提供那些常常直接在服務(wù)交付系統(tǒng)中特別設(shè)計(jì)的服務(wù)形成的。定制化聯(lián)系并不意味著為滿足顧客需要而無休止地提供給他們解決方案和選擇，那只會(huì)使其為滿足需要而更辛苦。這種策略對(duì)于競爭對(duì)手來說比價(jià)格刺激更難模仿。但這些策略并不一定會(huì)長期成功，除非它能幫助顧客建立起對(duì)服務(wù)中價(jià)值增加的感知。 關(guān)系營銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系 ， 而且擴(kuò)大了營銷的視野 ， 它涉及的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系 。 ? 控制 ——關(guān)系營銷要求建立專門的部門 ， 用以跟蹤顧客 、 分銷商 、 供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度 ， 由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化 ， 及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素 。 ? 親密 ——關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展 ， 情感因素也起著重要作用 。 只有通過合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同 ， 因此合作是 “ 雙贏 ” 的基礎(chǔ) 。 只有廣泛的信息交流和信息共享 ， 才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作 。為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)，公司將關(guān)注于開發(fā)、維持和增強(qiáng)顧客關(guān)系。關(guān)系營銷是一種理念，一種策略指南，它注意保持和改善現(xiàn)有顧客而不是獲得新顧客。 通過對(duì)服務(wù)補(bǔ)救整個(gè)過程的跟蹤 ， 管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題 ， 并及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié) ， 進(jìn)而使 “ 服務(wù)補(bǔ)救 ” 現(xiàn)象不再發(fā)生 。 相反 ， 企業(yè)應(yīng)鼓舞激勵(lì)員工們大膽使用服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)力 。在一定的允許范圍內(nèi) ， 用于解決各種意外情況 。 來自 中國最大的資料庫下載 服務(wù)補(bǔ)救策略（二） ? 授予一線員工解決問題的權(quán)力 —— 員工必須被授予使用補(bǔ)救技巧的權(quán)力 。 否則 ， 沒有得到妥善解決的服務(wù)失誤會(huì)很快擴(kuò)大并升級(jí) 。 ? 重視顧客問題 —— 顧客認(rèn)為 ， 最有效的補(bǔ)救就是企業(yè) — 線服務(wù)員工能主動(dòng)地出現(xiàn)在現(xiàn)場 ， 承認(rèn)問題的存在 ， 向顧客道歉 (在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候可加以解釋 )， 并將問題當(dāng)面解決 。 開通投訴熱線以聽取顧客投訴 。 市場調(diào)查是一有效方法 ， 諸如收集顧客批評(píng) 。 有效的服務(wù)補(bǔ)救策略需要企業(yè)通過聽取顧客意見來確定企業(yè)服務(wù)失誤之所在 。 ? 要建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) ， 要授權(quán)員工解決服務(wù)失誤 。 ? 關(guān)心服務(wù)失誤對(duì)顧客精神上造成的傷害 。 ? 要主動(dòng)解決服務(wù)失誤問題 ， 不要等顧客提出來再被動(dòng)地去解決 。 ? 要使得顧客能夠輕松容易地進(jìn)行抱怨 。一般來說，服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務(wù)企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時(shí)采取補(bǔ)救措施，而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。 ? 服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過程的、全員性質(zhì)的管理工作。顧客抱怨管理“不抱怨不處理”的原則，將嚴(yán)重影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，從而影響顧客忠誠，使企業(yè)在競爭中處于不利的境地。 ? 服務(wù)補(bǔ)救具有主動(dòng)性特點(diǎn)。顧客抱怨管理一般必須等到一個(gè)服務(wù)過程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場。其目的是通過這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和員工滿意所帶來的負(fù)面影響減少到最低限度。使顧客驚喜而又避免這種期望升級(jí)的一個(gè)方法是將不尋常的服務(wù)定位為特別服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。這種戰(zhàn)略就是低承諾高傳遞。當(dāng)顧客直接體驗(yàn)到提供者的技能和“風(fēng)格”時(shí)，企業(yè)可以通過不同的方法最大地增加核心服務(wù)的可靠性。 來自 中國最大的資料庫下載 超越顧客期望 ? 闡述對(duì)顧客期望的理解 有時(shí)僅僅了解顧客期望的簡單行動(dòng)本身就能超越顧客期望 —— 顧客往常已熟悉了漠不關(guān)心、無關(guān)緊要的服務(wù)工作人員，這樣做可能會(huì)給人留下深刻印象。 ? 商談不現(xiàn)實(shí)的期望 有時(shí)顧客表達(dá)的服務(wù)要求是愿意以最低的價(jià)格獲得一般水平的服務(wù) 。在此情況下 ， 服務(wù)商有機(jī)會(huì)教育顧客用以評(píng)估服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 。 因?yàn)槭袌鲅芯渴且环N專家服務(wù) ， 信譽(yù)資產(chǎn)要求高 ， 顧客很難去判斷 。 ? 創(chuàng)造價(jià)值分級(jí)的服務(wù) ? 溝通有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平 有時(shí)企業(yè)有機(jī)會(huì)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以便顧客評(píng)估服務(wù) 。而許多服務(wù)與服務(wù)滿意保證會(huì)發(fā)生沖突，從中獲得的真正利益是 —— 顧客選擇或保持企業(yè)的可能性增加，僅僅發(fā)生在顧客了解到保證真實(shí)存在，并相信企業(yè)會(huì)支持他們。因此在廣告中若承諾可靠只有確實(shí)能保證可靠時(shí)才是合適的。但在服務(wù)中，與顧客相關(guān)的交互活動(dòng) —— 顧客服務(wù)、服務(wù)接觸和電信溝通 —— 必須一致，保證不損害品牌資產(chǎn)，而且要管理服務(wù)承諾。 ? 協(xié)同外部溝通 對(duì)任何組織而言，一種最重要而又頗具挑戰(zhàn)性的品牌資產(chǎn)管理方法是協(xié)調(diào)所有的為顧客提供信息的外部溝通工具。 來自 中國最大的資料庫下載 管理服務(wù)承諾 ? 創(chuàng)造有效的服務(wù)溝通 服務(wù)的特殊性需要另外的戰(zhàn)略制作廣告以使服務(wù)廣告更有效。 垂直溝通既包括從管理層到員工的向下溝通 ， 也包括從員工到管理層的向上溝通 。 針對(duì)這一原因 ， 與顧客的溝通可以作為顧客教育的形式 。 ? 管理顧客期望 ? 改進(jìn)顧客教育 在許多有效的服務(wù)中 ， 顧客必須恰當(dāng)?shù)匕缪菟麄兊慕巧?。 然而 ， 在服務(wù)中 ， 銷售和營銷部門將承諾其他部門的員工能提供何種服務(wù) 。 來自 中國最大的資料庫下載 供應(yīng)商差距 4 公司實(shí)際提供的服務(wù) 公司對(duì)顧客的外部溝通 ● 缺乏一體化的服務(wù)營銷溝通 ● 對(duì)顧客期望的低效管理 ● 公司過度宣傳 ● 不充足的平行溝通 供應(yīng)商差距 4及其影響因素 供應(yīng)商差距4 來自 中國最大的資料庫下載 整合營銷溝通和管理服務(wù)承諾 彌合供應(yīng)商差距 4 ? 服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞相匹配戰(zhàn)略 ? 管理服務(wù)承諾 ? 管理顧客期望 ? 超越顧客期望 來自 中國最大的資料庫下載 服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞相匹配戰(zhàn)略 ? 管理服務(wù)承諾 生產(chǎn)有形產(chǎn)品時(shí) ， 承諾的部門和傳遞的部門可以獨(dú)立運(yùn)作 。 ? 服務(wù)越有價(jià)值 ， 顧客期望等待的時(shí)間越長 那些有潛在需求或等待高價(jià)值服務(wù)的顧客更愿意忍受長時(shí)間的等待 ， 甚至可能期望長時(shí)間的等待 。 提供一種解釋能減少顧客的不確定性 ， 至少可以幫助他們了解將被延誤的時(shí)間的預(yù)期 。 ? 不確定的等待時(shí)間比已知的 、 確定的等待時(shí)間感覺更長 當(dāng)顧客不知道要等待多長時(shí)間的時(shí)候 ， 焦慮非常嚴(yán)重 。 ? 過程前的等待與過程中的等待相比感覺時(shí)間更長 如果等待的時(shí)間被那些與服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)所占用 ， 顧客可能會(huì)感覺服務(wù)已經(jīng)開始 ， 他們不必再等待了 。 等待的實(shí)際時(shí)間的長短會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的感知 ， 顧客如何感覺等待以及他們的感受如何也會(huì)影響其滿意度 。 其依據(jù)是：顧客的重要性；工作的緊急程度；服務(wù)交易的時(shí)間；支付溢價(jià) 。 ? 區(qū)分不同的等待顧客 為獲得服務(wù) ， 并非所有顧客都必須等待相同的時(shí)間 。預(yù)訂系統(tǒng)背后的觀點(diǎn)是保證顧客到來時(shí)可以獲得及時(shí)服務(wù) 。 ? 建立預(yù)訂流程 當(dāng)排隊(duì)不可避免時(shí) ， 預(yù)訂系統(tǒng)可以幫助擴(kuò)展需求 。 來自 中國最大的資料庫下載 排隊(duì)等待戰(zhàn)略 ? 使運(yùn)營合理化 如果顧客等待很普遍 ， 那么第一步要分析運(yùn)營過程以消除所有無效率的工作 。 許多航空公司都交叉培訓(xùn)員工 ， 使他們既可以售票又可以從事接待工作 ，如果需要也可以幫助運(yùn)行李 。 考慮到員工 ， 這意味著假期和培訓(xùn)應(yīng)該安排在低需求時(shí)期 。 ? 在需求低谷期間安排休整時(shí)間 —— 如果人力 、 設(shè)備和設(shè)施在需求高峰時(shí)處于最大能力狀態(tài) ， 那么必須在非高峰時(shí)期安排維修 、 維護(hù)和變革 。 餐廳經(jīng)常讓員工在需求高峰時(shí)間分時(shí)間工作 (例如午餐時(shí)來工作 ， 然后離開幾個(gè)小時(shí) ， 到晚餐需求高峰時(shí)再來上班 )。 通過創(chuàng)造性地改變服務(wù)資源 ， 組織可以追蹤需求曲線 ， 使能力與顧客需求模式相匹配 。銀行、酒店、餐廳和電信公司前臺(tái)工作的員工在需求高峰時(shí)期每小時(shí)比需求低谷時(shí)期服務(wù)更多的客戶增加設(shè)施 —— 電影院、餐廳、會(huì)議設(shè)施和教室有時(shí)可以增加桌子、椅子或其他顧客所需的設(shè)備；增加設(shè)備 —— 計(jì)算機(jī)、電話線和維護(hù)設(shè)備可以在最大能力范圍內(nèi)短期增加負(fù)荷以滿足顧客需求。例如，咨詢組織面臨的需求具有寬廣的需求高峰和低谷。如果拍攝電影或電視需要醫(yī)院的設(shè)施，洛杉磯的一家醫(yī)院可以為劇組提供設(shè)施租賃。 來自 中國最大的資料庫下載 改變供給以適應(yīng)需求（一） ? 改變服務(wù)供給 根據(jù)一年中的每個(gè)季節(jié)、一周中的每天、一天中的不同時(shí)刻改變服務(wù)供給。 電影院在周末或假期人們休閑的時(shí)間向顧客提供日?qǐng)鲭娪?， 而在工作日則經(jīng)常把場地出租給業(yè)務(wù)團(tuán)體 ， 這是在需求低谷期間改變服務(wù)供給的典型例子 。 過去 ， 美國的銀行僅僅在工作日上午 10點(diǎn)到下午 3點(diǎn)的時(shí)間里開放 ，很明顯 ， 這段時(shí)間很少有人愿意到銀行處理個(gè)人事務(wù) 。 對(duì)銀行的研究表明 ， 那些獲得預(yù)先警告的顧客 ， 即使在不得不等待的情況下 ， 仍然比沒有獲得預(yù)先警告的顧客滿意 。 例如 ， 銀行和郵局的布告牌可以作為一種提醒 ， 旨在讓顧客知道繁忙時(shí)間 ， 如果可能 ， 使顧客改變獲得服務(wù)的時(shí)間 。 ? 避免不當(dāng)?shù)念櫩蛥⑴c帶來消極結(jié)果 如果顧客不能有效地適應(yīng) ，組織就要冒風(fēng)險(xiǎn) ， 不當(dāng)?shù)念櫩托袨闀?huì)導(dǎo)致消極的結(jié)果 。 ? 對(duì)顧客的貢獻(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) 如果顧客因?yàn)橛行У赝瓿勺约旱慕巧玫交貓?bào) ， 他們將更愿意有效地完成自己的角色或積極參與 。 ? 教育和訓(xùn)練顧客有效地完成其角色 為使顧客能有效地完成他們的角色 ， 需要教育顧客 ， 或者顧客本來就是 “ 適應(yīng)的 ” 。 來自 中國最大的資料庫下載 吸引、教育和獎(jiǎng)勵(lì)顧客 ? 吸引合適的顧客 公司在教育和使顧客適應(yīng)其角色之前 ， 首先必須吸引合適的顧客擔(dān)任那些角色 ， 應(yīng)努力吸引那些和角色要求相適合的顧客 。 一個(gè)兒童看護(hù)中心可以通過任命 “ 今天之友 ” ，幫助新來的孩子適應(yīng)環(huán)境；退休委員會(huì)的長期會(huì)員常常擔(dān)任類似的角色歡迎新會(huì)員；許多大學(xué)特別為那些來自少數(shù)團(tuán)體的學(xué)生建立了輔導(dǎo)員項(xiàng)目 。 在這種情況下 ， 顧客成為一種生產(chǎn)資源 ， 完成一些在此之前由員工或其他人完成的服務(wù)工作 。如照顧孩子、維修住宅、修理汽車等這些服務(wù)，究竟是自己為自己提供服務(wù) (內(nèi)部交換 )，還是讓其他人為自己提供這些服務(wù)，對(duì)顧客來說，是一個(gè)普遍的兩難選擇。 ? 顧客作為競爭者 如果自我服務(wù)顧客被看作是公司的資源，或者是“部分員工”，他們?cè)谀承┣闆r下可以部分或全部地為自己提供服務(wù)，而不再需要供應(yīng)商。在教育方面的研究顯示，學(xué)生的積極參與 (相對(duì)于被動(dòng)地聽講來講 )極大地提高了學(xué)習(xí)效率 (期望的服務(wù)產(chǎn)出 )。如保健、教育、個(gè)人健康和減肥這樣的服務(wù)，服務(wù)的產(chǎn)出高度依賴顧客的參與。它們要求顧客在轉(zhuǎn)乘其他航班時(shí)，自己搬運(yùn)行李、自帶食物，自己就座。 來自 中國最大的資料庫下載 有形展示效應(yīng) ? 通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的利益； ? 引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理期望； ? 影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象； ? 促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺； ? 幫助顧客識(shí)別和改變對(duì)服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的形象； ? 協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工。 ? 核心展示 —— 在購買和享用服務(wù)的過程中不能為顧客所擁有。 ? 邊緣展示 —— 指顧客在購買過程中能夠?qū)嶋H擁有的展示。 ? 吻合性 —— 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要與客戶的需求吻合。 ? 可行性 —— 建立標(biāo)準(zhǔn)不代表確立目標(biāo)，它意味著設(shè)計(jì)一個(gè)可能實(shí)現(xiàn)的工作過程，并且使之不斷地執(zhí)行下去。如規(guī)定微笑服務(wù) —— “八顆牙齒” ；接聽電話不能超過三聲。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是