【正文】 10:45:00 下午 10:45 下午 22:45:00二月 21MOMODA 二月 2110:45 下午 二月 2122:45February 16, 2023l 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 二月 21二月 2122:45:0022:45:00February 16, 2023l 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22:45:0022:45:0022:45Tuesday, February 16, 2023l 1知人者智，自知者明。 22:45:0022:45:0022:452/16/2023 10:45:00 PMl 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 10:45:00 下午 10:45 下午 22:45:00二月 21l 楊柳散和風，青山澹吾慮。 二月 2110:45 下午 二月 2122:45February 16, 2023l 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 16 二月 202310:45:00 下午 22:45:00二月 21l 1楚塞三湘接，荊門九派通。 22:45:0022:45:0022:45Tuesday, February 16, 2023l 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 22:45:0022:45:0022:452/16/2023 10:45:00 PMl 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 10:45:00 下午 10:45 下午 22:45:00二月 21l 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 二月 2110:45 下午 二月 2122:45February 16, 2023l 1行動出成果，工作出財富。 16 二月 202310:45:00 下午 22:45:00二月 21l 1比不了得就不比，得不到的就不要。 22:45:0022:45:0022:45Tuesday, February 16, 2023l 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 22:45:0022:45:0022:452/16/2023 10:45:00 PMl 1以我獨沈久，愧君相見頻。應當是 15日?2/16/2023 134l選擇題l經(jīng)營者與消費者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過以下哪些途徑解決：l A、與經(jīng)營者協(xié)商和解l B、請求消費者協(xié)會調(diào)解l C、向有關行政部門申訴l D、根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁l E、向人民法院提起訴訟2/16/2023 135（ A、 B、 C、 D、 E）2/16/2023 136謝謝你！2/16/2023 137l 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。?2/16/2023 132l 經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起 10日內(nèi)向上一級機關申請復議。 2/16/2023 131l經(jīng)營者提供商品或服務有欺詐行為的，應按消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或接受服務的費用的 2倍。2/16/2023 129經(jīng)營者對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示。2/16/2023 127 為提高銷售，商場可以在一定時間內(nèi)按有關規(guī)定做虛假宣傳。2/16/2023 125l經(jīng)營者無須接受消費者的監(jiān)督。l l 消費者享有 公平 交易的權(quán)利。2/16/2023 123l 填充題：l 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有 人身 、財產(chǎn)安全 不受損害的權(quán)利l 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務 真實 情況的權(quán)利。2/16/2023 121l消費者享有 　　　 選擇商品或者服務的權(quán)利。 對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標注正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。2/16/2023 118涉及到的法律條款（五） 第 7條：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 由于特價油屬于限量供應商品，排隊的顧客眾多。2/16/2023 116涉及到的法律條款（四）l 第 19條：l 商店提供商品應當明碼標價 。2/16/2023 115案例分析（四）l 陳先生購買了二盒申豐巧克力，標價簽上標價 /盒，可付款時收銀員收取陳先生 /盒并對他的詢問不予理睬。 但 X顧客對此進行了投訴。小李把此人請進辦公室。再見 X顧客時，他已出了收銀口。2/16/2023 113案例分析（三）l 商場 安保小李發(fā)覺 X顧客神情異樣，只見l 其避開監(jiān)視探頭，將一瓶飄柔洗發(fā)水放入衣內(nèi)。l 第 32條：l 投訴事項涉及商品和服務質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結(jié)論。因此，張先生投訴我店出售劣質(zhì)商品，并要求賠償。2/16/2023 110涉及到的法律條款（一）l 第 41條：l 經(jīng)營者提供的商品或服務，造成消費者人身傷害的，應當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用。l 他稱購買了我商場聯(lián)銷柜臺出售的熟食，食用后即發(fā)生 “上吐下瀉 ”現(xiàn)象，經(jīng)醫(yī)院診斷，這是由不潔食物引起。這時，我們必須要以 《消法》 為依據(jù)，妥善處理投訴，贏得顧客信譽。l 檢查在庫其它同類商品質(zhì)量 ,并追究有關人員相應責任。2/16/2023 99退換貨后處理工作顧服部經(jīng)理定期匯總、分析投訴情況，書面形式反饋店長和相關部門。l 接待員將顧客拿來的收銀條或發(fā)票附在退貨申請表顧服部聯(lián)上保存?zhèn)浒?。l 退貨作業(yè)要求：l 接待員持退貨申請表和需退商品找商場主管退貨，商場主管確認所退商品數(shù)量并在申請表上簽名。l （ 5）接待員將顧客拿來的收銀條或發(fā)票附在換貨申請表顧服部聯(lián)上保存?zhèn)浒?。l （ 3）顧客在換貨申請表上簽名 ,接待員將顧客聯(lián)交給顧客。l 換貨作業(yè)要求：l （ 1）接待員持換貨申請表和需換貨商品找商場主管換貨，商場主管留下需換商品。 、主管在申請表上簽名。l 。2/16/2023 98l 3．顧客退換貨流程– 退換貨前的確認工作l 。l 換貨時要一式三聯(lián)填寫。l ,我們原則上應爭取換貨，盡量少退貨。l 塑造和維護公司的企業(yè)形象 ,擴大企業(yè)知名度 ,提高市場占有率。l 明確生廠者、經(jīng)營者和消費者之間的有關商品質(zhì)量的權(quán)益和義務。(6)顧客希望以何種方式解決 ?l (4)當時的業(yè)務人員是誰 ?l (2)事件是何時發(fā)生的 ?l 2/16/2023 96l 在記錄中不可忽略以下要點：l l 如果這些報告不夠真實和詳細，可能會給商場的判斷帶來困難，甚至發(fā)生誤導作用。2/16/2023 951在企業(yè)內(nèi)部如何建立消費投訴管理體系l 記錄歸納顧客投訴的基本信息l 處理顧客投訴，其要點是弄清顧客不滿的來龍去脈，并仔細地記錄顧客投訴的基本情況，以便找出責任人或總結(jié)經(jīng)驗教訓 — 記錄、歸納顧客投訴基本信息更是一項基本的工作。l 如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關內(nèi)容。 ”而是說： “沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務，但我知道哪些單位能提供這種服務。對待這種情況，營業(yè)員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。2/16/2023 944．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛 l 有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。2/16/2023 93l 為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。l 由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。2/16/2023 923．使用不習慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。l 因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說： “ 你說得對。l 如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。2/16/2023 91　　 (3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會l 有時候營業(yè)員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業(yè)員及其提供的服務持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。l 只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。l 當顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。2/16/2023 89　　 (2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤l 不管營業(yè)員如何注意服務態(tài)度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯解。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。l 　　l 由于營業(yè)員態(tài)度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。營業(yè)員接待顧客方