【正文】 只要這兩碗水端平了，人心也就齊了。 Step2： 制度執(zhí)行 （ 3∕ 4之方法與工具） 執(zhí)行力 班組長以身作則是制度執(zhí)行有力的關(guān)鍵 班組的“法寶” “無規(guī)矩不成方圓”，嚴(yán)格的制度管理，班組延續(xù)了多年的行之有效的規(guī)范化管理手段之一。 ④ 獎罰分明。 ② 注意細(xì)節(jié)。 Step2： 制度執(zhí)行 （ 2∕ 4之方法與工具） 制度檢查表 員工只關(guān)心要檢查的事 （ 1）適用說明： 培養(yǎng)制度執(zhí)行文化，增強制度執(zhí)行力。 ② 按檢查點開展檢查。 小案例 （ 1）適用說明 ：班組長應(yīng)根據(jù)班組所涉及的規(guī)范性制度定期進(jìn)行全面 檢查，保障制度完整落實。 （ 4）工作記錄擺放要整齊統(tǒng)一。 （ 2）工作職責(zé)要上墻。 基層班組工作重在執(zhí)行與工作落實。 前三個要求分別是：自行擬定一個創(chuàng)建規(guī)劃、自擬一個班組口號、提交一篇管理心得（ PPT）。 ④ 定期回溯工作記錄，分析制度的執(zhí)行情況，尋找改進(jìn)的方法。 ② 當(dāng)天的工作當(dāng)天記錄。 Step1： 制度學(xué)習(xí)與理解 （ 4∕ 4之方法與工具） 作業(yè)規(guī)程桌面表 我了解工作的要求 （ 1）適用說明： 為制度執(zhí)行情況提供分析改進(jìn)依據(jù)。 (2)實施關(guān)鍵點： ① 班組成員將所有與自我崗位相關(guān)的制度要求提煉、整理出來， 展示在桌面顯眼位置。 Step1： 制度學(xué)習(xí)與理解 （ 3∕ 4之方法與工具） 結(jié)對子 一對一講解式幫扶 幫扶活動 某綜合投訴處理班組根據(jù)組員在各方面知識掌握程度的優(yōu)劣不同，針對性進(jìn)行學(xué)習(xí)小組成員的搭配，形成以四人為一組的組員幫扶活動，并確定溝通與系統(tǒng)操作能力較強的處理員為小組長，負(fù)責(zé)幫助及輔導(dǎo)本小組成員，如處理投訴心態(tài)如何調(diào)整、語音語調(diào)、回復(fù)過程中如何運用通俗易懂的解釋等等，在提高組員相互間的協(xié)作能力及競爭意識的同時，也提高了處理員的整體處理能力。 ② 對于新員工： 首先要要主動學(xué)習(xí)，不要事事都等別人教。 （ 2）實施關(guān)鍵點： ① 對于老員工： 需要耐心教導(dǎo)，切忌暴躁不耐煩。到最后，沒有舉手搶答的同事被罰為我們班組唱歌。”全對！獎你一個小 panda！” 第二個問題：“班組創(chuàng)新成果從形式上分哪幾種？”輪到小姚第一個舉手：“合理化建議和創(chuàng)新項目成果” ?? 幾個問題下來，短短幾分鐘“搶答”讓我們把制度記得更加牢固了。就看誰聚手快就能拿到獎品。在上一周小陳已經(jīng)給我們界定了復(fù)習(xí)范圍 —— “ 創(chuàng)新管理規(guī)范”。例會的最后十分鐘是我們主營業(yè)廳業(yè)務(wù)班組的制度“搶答”時間。 ⑤ 獎勵或小懲罰自行制定，以活躍氣氛為目的。 ③ 提問的內(nèi)容范圍在每次周例會之后宣布，以方便下次周會提問前大 家有準(zhǔn)備。 （ 2）實施關(guān)鍵點： ① 班組成員輪流提問，每周一次，可以利用周例會。 學(xué)習(xí)內(nèi)容包括： 省公司、市公司下發(fā)的各類傳真、文件，新業(yè)務(wù)使用方法等，保證公司各項營銷政策、管理制度在第一時間內(nèi)全面貫徹落實； 全面落實“三個動作四句話”（站立服務(wù)、微笑服務(wù)、雙手接遞錢物、您好、請問您辦理什么業(yè)務(wù)、您的業(yè)務(wù)辦理完了、請慢走 /再見”）； 開展“百問百答”（將工作中常見的問題和解決問題竅門進(jìn)行匯編，以便對于用戶提出問題有統(tǒng)一的宣傳口徑）等活動提高人員服務(wù)素養(yǎng)； 訓(xùn)練培養(yǎng)營業(yè)員“接（接待）一 、問（詢問）二、招呼三”的能力，使其在辦理業(yè)務(wù)用戶多的情況下能夠游刃有余、面面俱到地為用戶服務(wù)。堅決貫徹，深化執(zhí)行，保障班組運作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，讓我們更順暢、有效、快樂地工作！ 三件事 制度學(xué)習(xí)與理解 制度改進(jìn)建議 做好三件事 關(guān)鍵點 關(guān)鍵點 關(guān)鍵點 制度執(zhí)行 注重新制度的學(xué)習(xí)與理解，掌握要點，建立 整體視角，充分理解制度精神，上下游協(xié)作 環(huán)節(jié)的需求與要求 整理出與自己崗位相關(guān)的制度要點，實時指 引工作行為 嚴(yán)格按照制度要求執(zhí)行，做好執(zhí)行過程中的 各項記錄，便于追溯與分析 有效的進(jìn)行檢查，監(jiān)控制度執(zhí)行的有效程度； 培養(yǎng)制度執(zhí)行文化 對執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)制度存在的問題要進(jìn)行分 析，制定提案，申請優(yōu)化與改善 （ 1）適用說明： 凡是有新的或修正的制度頒布。很快他就熟悉各位同事，也了解了班組的過去和現(xiàn)狀，他為自己能夠加入這樣的團隊而感到興奮和自豪。 首先楊班長為小張介紹動力傳輸班組的每位同事，在和每位同事親切地握手之后，接著就是楊班長一小段熱情洋溢的歡迎講話，然后小張又從楊班長手中接過一個小本子，這就是傳說中的“動力內(nèi)經(jīng)”？翻開“內(nèi)經(jīng)”，第一頁里面就是各位同事親筆題寫的祝福語和簽名，還有班組的口號，班組的歷史 ?? 最后，楊班長還抽空在下午為小張講解了班組冊子的來源和內(nèi)容。 Step2： 理念宣貫 （ 8∕ 8之方法與工具） 新員工歡迎儀式 為每位新員工進(jìn)行精神洗禮 新員工的第一天 小張終于可以到他夢寐以求的中國移動公司來上班了。通常為 班組長擔(dān)任。 ② 制定歡迎新員工的儀式的流程：例如班組長歡迎講話內(nèi)容固定、 班組成員與新員工握手接觸規(guī)范、發(fā)放班組內(nèi)部冊子等。 （ 1）適用說明： 適用于在新員工入職，通過一系列的班組儀式、 傳統(tǒng)對新員工進(jìn)行精神教育，使其易于接受班 組倡導(dǎo)的價值理念和培養(yǎng)對集體的榮譽感和認(rèn) 同感。 參考案例 成長冊成長冊成長冊 關(guān)注每一位家人的成長，考慮每個人的職業(yè)發(fā)展需要。 一篇篇立意新穎，喻意深刻的小故事潛移默化的引導(dǎo)家人樹立正確職業(yè)觀念，協(xié)調(diào)好和家人的關(guān)系，調(diào)整好對工作態(tài)度，調(diào)節(jié)好工作上的壓力。 對集團企業(yè)文化的詮釋讓家人深刻理解家的理念：這個家倡導(dǎo)什么、反對什么、鼓勵什么和追求什么。 Step2： 理念宣貫 （ 7∕ 8之方法與工具） 班組故事 那些人！那些事！ “ 我愛我家”員工手冊 某縣分公司精心設(shè)計的 《 我愛我家 》 成長冊讓家人感受到了濃郁的家園親情。 ② 根據(jù)班組的行為規(guī)范要求大家挑選出最為印象深刻的一到三個（不 宜過多）典型人物和事例進(jìn)行簡化和提煉。 Step2： 理念宣貫 （ 6∕ 8之方法與工具） 班組熱詞 我們自己的語言 （ 1）作用： 通過班組內(nèi)部真人實事的宣傳，影響員工價值的取向。 ③ 分門別類匯總成小冊子，在日常工作中鼓勵使用。 （ 2）實施要點： ① 開辟班組熱詞榜，大家共同填寫班組熱詞。 活動結(jié)束后，對優(yōu)勝班組現(xiàn)場頒獎，大家共享喜悅，活動最終在“飛的更高”的歌聲中圓滿結(jié)束。比賽過程中各班組團結(jié)合作、配合默契，比賽氣氛活躍、場面熱烈，激動人心。 班組挑戰(zhàn)賽分為 4個環(huán)節(jié)，分別是我的口號我來定、我的組員我了解、團隊拼圖游戲與才藝表演。 ⑥ 將理念月期間突出的事件撰寫成文，積極對外部宣傳。 ④ 每周選出一名優(yōu)勝者并給予獎勵。 ③ 每周訂一個主題。 （ 2）實施關(guān)鍵點： ① 每位班組成員都必須充當(dāng)一次監(jiān)督員，在一個專用的本子上輪流紀(jì)錄 好當(dāng)次的班組成員紀(jì)錄，并對班組當(dāng)天的行為進(jìn)行點評。 Step2： 理念宣貫 （ 4∕ 8之方法與工具） 樹立典型 榜樣的作用是無窮的 （ 1）作用： 班組自行選擇一個月作為本班組的“班組理念月”。對典型要進(jìn)行“名”和“利”的激勵。宣傳典型的時候堅持實事求是的 原則，不要追求完美。 ② 不要吹毛求疵。 （ 2）實施要點： ① 堅持走群眾路線。傳統(tǒng)班前會的沉悶氣氛一掃而光，每位員工臉上帶著笑容，認(rèn)真地完成一個個動作，發(fā)自內(nèi)心的為自己加油鼓勁，洋溢的熱情感染著每一個人。有的是雙手豎大拇指，高喊“相信自己，我最棒！”；有的則是握拳齊喊三聲“加油！”；還有的是鼓掌加勝利手勢。 Step2： 理念宣貫 （ 3∕ 8之方法與工具） 手勢語 班組理念的另一種獨特的表達(dá) 手勢加口號，熱情洋溢 手勢和口號能夠讓人們宣泄負(fù)面情緒，轉(zhuǎn)變心情，增加激情。 圖示： Step2： 理念宣貫 （ 2∕ 8之方法與工具） 心得共享 用我們的行為詮釋我們的理念 （ 1）適用說明： 班組的形象識別以及幫助理念外化于行。 ② 每月由班組長匯總，利用班組例會、聚會時候班組內(nèi)部進(jìn)行心得 交流，共同探討和評選。 TS—— 特色 （ 1）適用說明： 強化、深化理念的認(rèn)知。 TS—— 探索、圖書、提升 隨著現(xiàn)代通信的日新月異，新技術(shù)的迅猛發(fā)展，作為網(wǎng)絡(luò)層與客戶層的接口部門，需要我們不斷的探索與革新，為了更多更好的掃除道路中的困難險阻，為了更高、更快、更遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)，我們不斷用知識武裝自己，圖書成了我們的良師益友，在家人的互相支持與關(guān)懷下我們的能力不斷提升。 TS—— 投訴、天使 身為“一個中國移動”不可分割的一部分，作為客戶網(wǎng)絡(luò)投訴受理的窗口代表，我們是連接網(wǎng)絡(luò)與客戶的橋梁，我們是傳遞優(yōu)質(zhì)、卓越天使。 省公司綜合監(jiān)控室投訴班組的口號是： TS， TS，我最棒！社員，社員，爭第一！ 看看他們 Step2： 理念宣貫 （ 1∕ 8之方法與工具） 班組 LOGO 我們的形象識別 T?S 公社 案例共享 T?S公社 在一場生動、熱烈、激情洋溢、討論之聲此起彼伏的班組會議中， TS公社 —— 這個閃亮的班組名稱在網(wǎng)管中心的綜合監(jiān)控室投訴班誕生了。 ② 形象簡單，可以畫出來請別人設(shè)計。 （ 1）適用說明： 班組形象識別。 共同愿景：業(yè)務(wù)、服務(wù)，永遠(yuǎn) ， ，但大家在 “永遠(yuǎn)”。優(yōu)秀，永遠(yuǎn)是追求的目標(biāo)。營業(yè)廳是公司的窗口，所以大家每時每刻都提醒自己：服務(wù)只有起點，滿意沒有終點。 團隊理念：態(tài)度決定一切，我們可以比想象的做得更好 專注目標(biāo)，無畏困難，勇于探索，頑強執(zhí)著，讓每一個班組都充滿生機和活力，讓東新街移動能夠在嶄新的征程上領(lǐng)跑。 Step1： 理念提煉 （ 3∕ 3之方法與工具） 關(guān)鍵詞排序法 一人只說兩個字 關(guān)鍵詞排序法比較適合人數(shù)在 20人以上的大班組。以頻率出現(xiàn)的次數(shù)從多到少進(jìn)行排 序列在白板上。 （ 2）實施步驟： ① 班組長聚集全體班組成員，宣布口號征集要求：要求全體員工在 十秒鐘內(nèi)寫出兩個簡單易記上口的字貼合本班組的專業(yè)特性。現(xiàn)在，“責(zé)任重于一切 成就源于付出”的口號張貼在南北兩個機房的醒目位置，這十二個字無時無刻不在鼓舞著所有班組人員的斗志。 “成就源于付出” 表達(dá)了該中心人員甘于在崗位上無私付出，在工作中成就自我，在奉獻(xiàn)中實現(xiàn)人生價值的強烈心愿。 Step1： 理念提煉 （ 2∕ 3之方法與工具） 名義群體法 淘金式選擇 案例共享 責(zé)任重于一切 成就源于付出 某中心深入踐行公司“正德厚生 臻于至善”的文化理念，結(jié)合自身工作特點及目標(biāo)，提出 “責(zé)任重于一切 成就源于付出” 的班組口號。 ⑥ 最后班組每個成員獨自對這些觀點按照從最優(yōu)開始進(jìn)行排序。 ④ 每個人每次只講一個口號，安排一名員工記錄下所有的口號， 通常是即在白紙板或黑板上，在所有的口號都記錄下來后進(jìn)行 討論。 ② 所有成員明確要求后，寫下自己認(rèn)為的班組口號。 Step1： 理念提煉 （ 1∕ 3之方法與工具） 理念創(chuàng)意會 暢所欲言，獻(xiàn)計獻(xiàn)策 “ 四氣” —— 團隊的亮劍精神 某分公司周例會、班組日晨會員工們一起誦讀“四氣”，亮出心中必勝之劍： 心中有一股豪氣： 我是中國移動的一員 , 我是最棒的 ! 心中有一股志氣： 沒有我學(xué)不會的 ,我是最棒的 ! 心中有一股狠氣： 沒有我戰(zhàn)勝不了的 ,我是最棒的 ! 心中有強大的底氣： 我有我的好伙伴、我有我的好團隊、我有我的中國移動 , 我是最棒的 !我們努力，是因為我們對中國移動的熱愛和信賴；我們的成功是因為我們不要任何借口！ 案例分析 （ 1）適用說明： 組織能力強的班組提煉班組理念。 ④ 班組長要安排一名記錄員做好會議錄音，筆錄大家的每一個想法。 ② 每位成員盡可能想出自己對班組的認(rèn)識，提出不同的口號。 做好兩件事