客戶投訴與滿意度管理-新知助業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)推薦1(參考版)
2025-01-18 21:38本頁(yè)面
【正文】 2023年 2月 3日星期五 1時(shí) 27分 3秒 01:27:033 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時(shí) 27分 3秒 01:27: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :27:0301:27Feb233Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 3, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 3日星期五 1時(shí) 27分 3秒 01:27:033 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :27:0301:27:03February 3, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :27:0301:27Feb233Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 2月 3日星期五 1時(shí) 27分 3秒 01:27:033 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :27:0301:27:03February 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :27:0301:27Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? 在你沒(méi)解決顧客現(xiàn)存的問(wèn)題前，你不要繼續(xù)請(qǐng)求不滿的顧客進(jìn)行再次購(gòu)買(mǎi) ? 不要使用那些毫無(wú)聯(lián)系的計(jì)算機(jī)模式回復(fù)你的顧客 ｜ 十個(gè)問(wèn)題 ? 你知道有多少顧客不滿意嗎？有多少人說(shuō)出他們的不滿？多少人沒(méi)有？ ? 你是否得到了從所有可能渠道而來(lái)的信息？ ? 將不滿意你的顧客變?yōu)槟愕摹按笫埂钡暮锰巻?？如果不，你知道你的制度有多少疏忽遺漏嗎？ ? 你知道投訴顧客的概況和他們現(xiàn)有的購(gòu)買(mǎi)力嗎？ ? 當(dāng)問(wèn)題一出現(xiàn)有否使用員工授權(quán)制度盡快解決嗎？ ? 你知道情報(bào)訊息站可使顧客的不滿變成滿意嗎？ ? 客訴部門(mén)是否當(dāng)成一個(gè)效益中心？ ? 客訴能否在 24小時(shí)內(nèi)做出恰當(dāng)回復(fù)？ ? 對(duì)于客訴，內(nèi)部反饋機(jī)制能否在公司內(nèi)廣泛溝通，提高職能部門(mén)處理問(wèn)題的速度？ ? 你是否根據(jù)提出意見(jiàn)的顧客類型來(lái)劃分你的回復(fù)類型？ ｜ 回顧 仔細(xì)思考 3分鐘，回答以下問(wèn)題： ? 如果沒(méi)有客訴，你感到高興嗎？為什么？ ? 你會(huì)討厭來(lái)投訴的顧客嗎？為什么 ? 你會(huì)鼓勵(lì)不滿的顧客來(lái)投訴嗎？為什么 ? 平息顧客的不滿對(duì)華耐意味著什么？ ｜ 處理客訴的行動(dòng)計(jì)劃 ? 開(kāi)放同顧客的交流渠道 ? 立即對(duì)顧客投訴作出反饋 ? 加快內(nèi)部反饋速度、提高員工積極性，從而推進(jìn)投訴工作的整體改進(jìn) ? 以合算的方式做出快速有效的答復(fù) ? 將不滿意你的顧客變?yōu)槟愕摹按笫埂保蕴岣哳櫩头答伮?、回?fù)滿意度和銷售額并提高公司的聲望 ｜ ? 不要產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià) ? 可能問(wèn)題在他 … ? 你可能對(duì)他產(chǎn)生偏見(jiàn)，是否在心里罵？ ? 你這心態(tài)去接待不滿的顧客會(huì)帶來(lái)什么后果？ ｜ 如何平息顧客的不滿 ? 站在顧客的立場(chǎng) – 換位思維 ? 盡管客戶似乎對(duì)你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們發(fā)泄的對(duì)象。如： ? Ritz飯店“ 24/48/30” 規(guī)則： 24小時(shí)內(nèi)承認(rèn)錯(cuò)誤， 48小時(shí)內(nèi)承擔(dān)責(zé)任， 30天內(nèi)解決問(wèn)題 ｜ 客訴顧客的類型 ? 質(zhì)量監(jiān)督型： 2030% ? 理智型： 2025% ? 談判型： 3040% ? 受害型： 1520% ? 忠實(shí)擁戴型： 520% ｜ 客訴顧客的類型 ? 質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕 必須改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量 ? 理智型： 希望他們的問(wèn)題得到答復(fù) ? 談判型： 想要求賠償 ? 受害型： 需要同情 ? 忠實(shí)擁戴型：希望傳播他們的滿意 – 很樂(lè)意加入擁戴者俱樂(lè)部 ｜ 不要 ? 不要在你的顧客關(guān)系部門(mén)雇用那些從別的地方調(diào)過(guò)來(lái)有過(guò)失敗經(jīng)驗(yàn)的員工 ? 不要給那些直接參與解決問(wèn)題的一線員工投資太少 ? 不要過(guò)低估計(jì)你的員工取悅顧客并捍衛(wèi)公司利益的能力 ? 不要把處理投訴看成一件應(yīng)付顧客的事，他們?cè)鴮?xiě)信給你。 ? 比起金字塔其余 95%的顧客，他們應(yīng)得到一種更快速更人情味的回復(fù)。確保他們知道到哪里去投訴，程序簡(jiǎn)單。確保可能發(fā)生的問(wèn)題的解決方法，必須符合特定的標(biāo)準(zhǔn)?！榜R上解決”機(jī)制。 ｜ 3. 處理客訴的先例 1 處理客訴的步驟 ? 第一步：一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù) ? 第二步：讓更多的顧客投訴 ? 第三步：使 5%的顧客完全滿意 ｜ 第一步：一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù) ? 最佳商機(jī)：曾在公司投訴過(guò)又放棄的 50%顧客。 ? “打是親罵是愛(ài)”，遭到顧客嚴(yán)重抱怨，代表商家值得信任。 （ 82%： 54%） ｜ 抱怨即信任 ? 抱怨是顧客對(duì)商家的信任度和期待度的表征。 ｜ 將顧客的投訴視為建立忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì) 提出抱怨的顧客，若問(wèn)題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng) 度比沒(méi)遇到問(wèn)題的顧客高?。?！ ? 會(huì)提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客，購(gòu)買(mǎi)意愿高了一倍。 ? 提出抱怨并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占 54%。 公司解決問(wèn)題的良好態(tài)度會(huì)讓顧客更加 信賴公司，為未來(lái)奠定基礎(chǔ)。沒(méi)有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對(duì)挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的機(jī)會(huì)” ｜ 抱怨即信任 “ 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)， 就是顧客不抱怨了”
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