【正文】 服務(wù)提醒 DM 接待員 新車 。 參見跟蹤程序 接待員 新車 5 千公里免費保養(yǎng) 1 個月前 （約新車 1 千 Km 免費保養(yǎng) 2 個月后） 1. 將專營店，地址、電 話，責(zé)任接待員的姓名字記入 DM 。 （電話） 接待員 約 3 周 1 新車 1 千 Km 免費保養(yǎng)回廠時 1. 下次新車 5 千 Km 免費保養(yǎng)的指導(dǎo)說明。 3. 電話感謝，車況詢問，新車 1 千公里免費保養(yǎng)指導(dǎo)，并與客戶預(yù)約。 2. 新車保證內(nèi)容和定期點檢的重要性說明 3. 新車 1 千公里， 5 千公里免費點檢說明 定期保養(yǎng)說明資料 銷售業(yè)代接待員 交車 7 天后（７ DC ） 1. 將專營店的地址、電話，由責(zé)任接待員的姓名字記入 DM 。電話號碼要求 時間 里程 （千 Km ） 時機(jī) 與客戶聯(lián)絡(luò)方法 管理工具 責(zé)任人 買車時 將顧客資料輸入顧客檔案：客戶姓名 by Dot Training Co. All rights reserved. 提醒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（一） 工作方法 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后跟蹤工作流程 104 Copyright 169。 ?對有問題或抱怨的客戶應(yīng)導(dǎo)入客訴流程進(jìn)行妥善地跟蹤及處理 。 ?跟蹤服務(wù)工作原則上由服務(wù)接待員擔(dān)任 。 102 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. ?定期提醒服務(wù) 如果不進(jìn)行提醒活動 ， 客戶可能不會自動回廠 。 ?必須要跟蹤記錄車輛的具體回廠時間并將跟蹤的結(jié)果作月度匯總并向服務(wù)經(jīng)理報告 。 ?每 5,000Km/每 3個月為定期提醒客戶的周期 。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后跟蹤和提醒服務(wù)的基本要求 ?定期提醒服務(wù) ?定期提醒服務(wù)活動的目的 :為了保證客戶根據(jù)保養(yǎng)日程在新車免費保養(yǎng)和定期保養(yǎng)時回廠 ， 要求專營店利用顧客檔案 ， 通過發(fā)寄信件 （ DM） 、 電話 （ DC） 對客戶進(jìn)行定期提醒服務(wù) 。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后跟蹤和提醒服務(wù)的基本要求 ?專營店必須開展“ 維修 3DC”工作， 以此表達(dá)對客戶的關(guān)懷，同時了解客戶對專營店服務(wù)質(zhì)量的意見；必須開展“定期保養(yǎng)提醒服務(wù)”工作，幫助客戶了解車輛進(jìn)行定期保養(yǎng)的重要性。 by Dot Training Co. All rights reserved. 第十節(jié) 修后跟蹤和提醒服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn) 98 Copyright 169。 接待員 車間主任 96 Copyright 169。 ● 核查每項費用，包括零件費和工時費。 ● 將《車輛維修結(jié)算 單》與《委托維修估價單》相比較。 ● 如果遇到返修工作，要特別注意了解是否已解決了客戶要求的問題。 《委托維修派工單》 《車輛維修結(jié)算單》 接待員 2. 檢查《委托維修派工單》以確?？蛻籼岢龅乃许椖慷家训玫搅司S修和解決。 檢驗員 車內(nèi)外清潔 4. 將《委托維修派工單》、《最終質(zhì)量檢查報告》、《車輛故障診斷報告》 ( 如果有的話 ) 、《返修控制記錄》 ( 如果有的話 ) 和車輛鑰匙交接待員。 洗車員 2. 由專職洗車員對客戶車輛進(jìn)行車內(nèi)清潔處理和對車身進(jìn)行清洗。標(biāo)準(zhǔn) by Dot Training Co. All rights reserved. 修后交車的工作流程 95 Copyright 169。 ?送客戶到車上 ， 預(yù)約 3DC時間 ， 提醒下次保養(yǎng) 的大概時間 、項目和里程 并且要目送客戶離開 。 ?詢問客戶被更換舊零件的處理方法 。 ?向客戶詳細(xì)說明維修保養(yǎng)的內(nèi)容和費用 。 修后交車工作的基本要求 質(zhì)量安心 93 Copyright 169。 ?檢查車輛 。 ?檢查派工單以確?？蛻籼岢龅乃许椖慷家训玫搅司S修和解決 。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后交車工作的基本要求 車內(nèi)外清潔 （ 設(shè)立專職清潔人員 ） ?洗車 ?清潔車內(nèi) 92 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 第九節(jié) 修后交車工作標(biāo)準(zhǔn) 90 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 質(zhì)量控制管理工具之 ? 月度品管 報 表 88 Copyright 169。 《委托維修派工單》 車間主任 返工 2. 每天發(fā)生的返工以 《最終質(zhì)量檢查報告單》 向服務(wù)經(jīng)理報告。 《委托維修派工單》 《定期保養(yǎng)檢查項目表》 檢驗員 1. 將終檢結(jié)束的《委托維修派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項目表》向車間主任匯報 《委托維修派工單》 《定期保養(yǎng)檢查項目表》 檢驗員 車間主任 向車間主任報告 2. 需要返工的《委托維修派工單》向車間主任詳細(xì)地匯報。 《委托維修派工單》 《定期保養(yǎng)檢查項目表》 檢驗員 2. 檢查的結(jié)果完工的維修項目不符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，則需要返工時，在 《最終質(zhì)量檢查報告單》 中，記錄返工原因及必要措施。（是否有必要進(jìn)行路試） 檢驗員 車輛終檢 4. 每一個完工的維修項目都要完成符合 《維修手冊》的技術(shù)要求。 檢驗員 2. 終檢：按照《委托維修派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項目表》指示的每一項維修項目，進(jìn)行檢查。標(biāo)準(zhǔn) by Dot Training Co. All rights reserved. 維修質(zhì)量控制工作流程 86 Copyright 169。 ?所有最終質(zhì)量檢查的返修紀(jì)錄 ， 必須向服務(wù)經(jīng)理匯報 。 ?將終檢的結(jié)果記錄在 《 委托維修派工單 》 及 《 定期保養(yǎng)檢查項目表 》 上 。 ?終檢時按照 《 委托維修派工單 》 及 《 定期保養(yǎng)檢查項目表 》 ， 進(jìn)行檢查每一項維修項目 。 by Dot Training Co. All rights reserved. 能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？ 84 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后交車提醒服務(wù)和修后跟蹤派工故障診斷客戶同意追加車輛維修維修質(zhì)量控制預(yù)約服務(wù)接待咨詢服務(wù)服務(wù)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)流程 82 Copyright 169。 80 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 車輛維修工作 管理工具之 定期保養(yǎng)作業(yè)項目表 》使用和管理方法 ?《 定期保養(yǎng)檢查項目表 》 由專營店參考本 《 標(biāo) 準(zhǔn) 》的格式要求統(tǒng)一印制 。 車間主任 向車間主任報告 2. 如果沒有追加項目 , 則進(jìn)入“質(zhì)量控制流程”。 《委托維修派工單》 維修技師 記錄維修結(jié)果 2. 將維修的結(jié)果記錄《委托維修派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項目表》。 《定期保養(yǎng)檢查項目表》 維修技師 車輛維修 3. 對所有一般維修車輛 , 按照《維修手冊》的程序進(jìn)行維修作業(yè)。 汽車保護(hù)墊 維修技師 1. 按照《委托維修派工單》的指示內(nèi)容 , 進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)。 ● 安裝腳踏墊 ( 前排 2 張 ) 。要求 管理工具 責(zé)任人 1. 確認(rèn)是否車輛進(jìn)廠前裝好的保護(hù)用具： ● 安裝座椅罩 ( 前排 2 個座椅 ) 。 by Dot Training Co. All rights reserved. 車輛維修工作標(biāo)準(zhǔn) 工作項目 工作方法 車輛維修工作的基本要求 質(zhì)量安心 77 Copyright 169。 ?對所有一般維修車輛 ， 按照 《 維修手冊 》 的程序進(jìn)行維修作業(yè) 。 by Dot Training Co. All rights reserved. ⑵ 車輛維修保養(yǎng) ?按照 《 委托維修派工單 》 的指示內(nèi)容 ,進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè) 。 ?車輛進(jìn)廠后如果需要打開發(fā)動機(jī)艙進(jìn)行檢查 、 維修 ， 必須在發(fā)動機(jī)罩前 、 左 、 右三面安裝汽車保護(hù)墊 ， 以避免劃傷車身 。 by Dot Training Co. All rights reserved. 能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？ 75 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后交車提醒服務(wù)和修后跟蹤派工故障診斷客戶同意追加車輛維修維修質(zhì)量控制預(yù)約服務(wù)接待咨詢服務(wù)服務(wù)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)流程 73 Copyright 169。 ● 請客戶確認(rèn)《委托維修派工單》的修改內(nèi)容 ● 確認(rèn)后請客戶在《委托維修派工單》上簽字 《 委托維修派工單》 接待員 注意！！ 絕對不允許在未得到客戶的同意之前，進(jìn)行追加的維修工作 。診斷報告 》 接待員 獲得客戶同意 1. 獲到客戶的同意后 , 更新《委托維修派工單》的內(nèi)容。診斷報告 》 《委托維修派工單》 接待員 維修技師 追加維修內(nèi)容 1. 根據(jù)檢查 / 診斷的結(jié)果 , 向客戶把需要的追加的維修項目、更換零件、維修費用、交車時間進(jìn)行詳細(xì)的說明。 ● 通過進(jìn)行的故障診斷，確定的故障原因及解決方法。要求 管理工具 責(zé)任人 檢查診斷結(jié)果 1. 將檢查 / 診斷的結(jié)果 , 向客戶進(jìn)行詳細(xì)的說明。 by Dot Training Co. All rights reserved. 客戶同意追加工作標(biāo)準(zhǔn) 工作項目 工作方法 客戶同意追加工作的基本要求 時間安心 費用安心 70 Copyright 169。 客戶回廠時請客戶確認(rèn) 《 委托維修派工單 》 的修改內(nèi)容并補(bǔ)充簽字 。 ?請客戶確認(rèn) 《 委托維修派工單 》 的修改內(nèi)容并簽字 。 ?根據(jù)檢查 /診斷的結(jié)果 ， 向客戶把需要追加的維修項目 、 更換零件 、 維修費用 、 交車時間進(jìn)行詳細(xì)的說明 。 by Dot Training Co. All rights reserved. 能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？ 69 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后交車提醒服務(wù)和修后跟蹤派工故障診斷客戶同意追加車輛維修維修質(zhì)量控制預(yù)約服務(wù)接待咨詢服務(wù)服務(wù)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)流程 67 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 故障診斷管理 工具之 《故障問診 與對應(yīng)的 《 委托維修派工單 》 一起保存 。 ?《 故障問診 ?《 故障問診 ?服務(wù)接待員對于判斷 、 需要進(jìn)一步診斷的車輛均必須填寫 《 故障問診 診斷報告》使用和管理方法 ?《 故障問診 診斷報告》 維修技師 接待員 64 Copyright 169。診斷報告》。診斷報告》 維修技師 接待員 出具《故障問診診斷報告》 車間主任維修技師 2. 必要時維修技師和接待員一起向客戶說明。診斷報告》，向客戶就故障原因、維修項目和需要更換零件等進(jìn)行詳細(xì)說明。 《故障問診診 斷報告》 維修技師 驗證診斷結(jié)果 2. 向接待員詳細(xì)報告《故障問診診斷報告》上。 《故障問診 《故障問診診斷報告》 維修技師 3. 如果需要路試驗證故障現(xiàn)象和判斷故障原因，應(yīng)邀請客戶一起參加路試；同時將結(jié)果記錄在《故障問診診斷報告》上。診斷報告》 維修技師 2. 利用檢測設(shè)備 / 儀器對可能導(dǎo)致故障的部位進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《故障問診診斷報告》 維修技師 1. 按照維修手冊上的程序進(jìn)行故障診斷。診斷報告》 2. 難度大的故障直接與客戶問診及一起試車，與客戶共同確認(rèn)故障現(xiàn)象。 《故障問診要求 管理工具 責(zé)任人 1. 確認(rèn)《故障問診 by Dot Training Co. All rights reserved. 故障診斷工作標(biāo)準(zhǔn) 工作項目 工作方法 故障診斷的基本要求 質(zhì)量安心 62 Copyright 169。 ?對故障進(jìn)行分析 /診斷的結(jié)果記錄在 《 故障問診 ?難度大的故障問診 (屬于 C類的問題 ),開始就由維修技師直接向客戶問診 。 ?根據(jù)服務(wù)接待員接車時填寫的 《 故障問診 by Dot Training Co. All rights reserved. 能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？ 61 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后交車提醒服務(wù)和修后跟蹤派工故