呼出操作手冊(cè)規(guī)范篇之電話客服必備(參考版)
2025-01-16 12:13本頁(yè)面
【正文】 上午 11時(shí) 46分 59秒 上午 11時(shí) 46分 11:46: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 2月 上午 11時(shí) 46分 :46February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :46:5911:46:59February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 11:46:5911:46:5911:46Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 11:46:5911:46:5911:462/1/2023 11:46:59 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 11時(shí) 46分 59秒 上午 11時(shí) 46分 11:46: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 11時(shí) 46分 :46February 1, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時(shí) 46分 59秒 11:46: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 11:46:5911:46:5911:46Wednesday, February 1, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 11:46:5911:46:5911:462/1/2023 11:46:59 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 11時(shí) 46分 59秒 上午 11時(shí) 46分 11:46: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 上午 11時(shí) 46分 :46February 1, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時(shí) 46分 59秒 11:46: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 11:46:5911:46:5911:46Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 11:46:5911:46:5911:462/1/2023 11:46:59 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 、呼出時(shí)，座席撥打客戶(hù) x的順序是： ( ) 、對(duì)于業(yè)務(wù)員自保件回訪，并明確表示不想接受回訪，座席可以只詢(xún)問(wèn)投保人兩個(gè)問(wèn)題，即 ( )和 ( ) 、若客戶(hù)表示有退保傾向，我們?cè)撊绾尾僮鳎? 知識(shí)回顧 謝 謝 ！ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 呼出回訪規(guī)范 服務(wù)品質(zhì)規(guī)則 1 回訪系統(tǒng)操作要求 2 回訪業(yè)務(wù)操作規(guī)則 3 回訪次數(shù)及不成功操作規(guī)則 4 知 識(shí) 回 顧 5 知識(shí)回顧 、座席的自我稱(chēng)謂：（ ） 、座席應(yīng)當(dāng)合理使用稱(chēng)謂語(yǔ)，男士統(tǒng)一稱(chēng)（ ），女士統(tǒng)一稱(chēng)（ ），對(duì)于客戶(hù)的爸爸、媽媽?zhuān)瑧?yīng)尊稱(chēng)（ ） 、座席在回訪中須統(tǒng)一使用（ ）進(jìn)行交流 、回訪中應(yīng)嚴(yán)格按照回訪問(wèn)卷話術(shù)的順序進(jìn)行回訪，禁止（ ）、（ ）、（ ）。 其他：即上述原因中均無(wú)法描述清楚問(wèn)卷失敗的原因，選擇“其它”則必須在“備注”欄中列出具體回訪失敗原因 ①接聽(tīng)電話者有辱罵客服代表現(xiàn)象造成無(wú)法回訪的，首次結(jié)束通話后可點(diǎn)選此項(xiàng)。 回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定 家人拒絕回訪：電話接聽(tīng)者（非投保人）表示不接受回訪或要求回訪人員不要再撥打電話的情形或客戶(hù)家人不肯讓投保人接聽(tīng)，客服代表應(yīng)記錄本選項(xiàng)；對(duì)于該選項(xiàng)客服代表需要備注具體原因：如：“家人拒絕轉(zhuǎn)交電話，家人拒絕客服代表回訪”等，以便分公司后續(xù)核實(shí)處理。 電銷(xiāo)客戶(hù)未收到保單，且明確表示要退保，此情況點(diǎn)選“本人拒絕回訪”并受理退保預(yù)警，無(wú)需引導(dǎo)客戶(hù)是否愿意配合回訪。 187。 投保人已經(jīng)身故、投保人為聾啞人、癱瘓等無(wú)法回訪； 187。 如客戶(hù)表示將要退保且不接受回訪； 187。 回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定 猶豫（生存）退保：客服代表在撥打回訪電話時(shí)，對(duì)于確定保單處于猶豫退保、生存退保的保單無(wú)需回訪（系統(tǒng)顯示該保單處于退保狀態(tài)），直接選擇回訪失敗并選擇原因結(jié)束任務(wù)； 重復(fù)號(hào)碼： 客服代表在任務(wù)欄中查詢(xún)至少三個(gè)不同投保人的保單均為同一地址、號(hào)碼、服務(wù)人員，將相關(guān)信息及任務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)管理人員； 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)管理人員與分公司確認(rèn)后，如確認(rèn)為問(wèn)題保單即直接點(diǎn)選為“重復(fù)號(hào)碼”并選擇結(jié)束任務(wù)；如非問(wèn)題保單，需繼續(xù)回訪； 回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定 187。單一保單備注“客戶(hù)不清楚保單是否收到”；多份保單備注“客戶(hù)不清楚哪份保單未收到”。（說(shuō)明：客戶(hù)的聲音明顯與系統(tǒng)內(nèi)登記的性別不符，但對(duì)方明確表示就是投保人本人，且提供的身份證號(hào)碼后位或出生日期核對(duì)正確，可默認(rèn)對(duì)方為投保人本人，不作為信息核實(shí)錯(cuò)誤處理，可正常進(jìn)行回訪） 不配合信息核實(shí)：客戶(hù)不愿意提供信息進(jìn)行核對(duì)，導(dǎo)致無(wú)法確認(rèn)客戶(hù)身份，應(yīng)點(diǎn)選“不配合信息核實(shí)”； 未收到合同： 、客戶(hù)保單未收到：首次預(yù)約二天后回訪；第二次仍未收到，點(diǎn)選“未收到合同”，結(jié)束任務(wù)。 方言無(wú)法溝通：因方言問(wèn)題確實(shí)無(wú)法進(jìn)行溝通，且經(jīng)過(guò)撥打一次對(duì)方確實(shí)無(wú)法用普通話進(jìn)行交
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