為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)講義(參考版)
2025-01-16 10:23本頁面
【正文】 計(jì)劃的內(nèi)容包括： ● 對(duì)企業(yè)應(yīng)該提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行定位 ● 確定在各個(gè)銷售渠道中，哪些客戶群體最值得引起企業(yè)的重視 ● 通過有針對(duì)性地改善服務(wù)質(zhì)量和挽留最有價(jià)值的客戶，實(shí)現(xiàn)提高客戶終身價(jià)值的目的 ● 制定詳細(xì)而明確的經(jīng)營表現(xiàn)指標(biāo)，以便將來能夠?qū)﹃P(guān)系營銷策略的具體實(shí)施效果進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤和監(jiān)控 第四步：實(shí)施針對(duì)各分類市場(chǎng)而制定的服務(wù)策略 第三階段：確定最終的服務(wù)策略計(jì)劃 39 演講完畢，謝謝觀看！ 。企業(yè)可能必須在加大投資改善目前的經(jīng)營表現(xiàn)和舍棄這部分客戶之間作出選擇。客戶保持率（ retention rate）高的公司若希望利用收購進(jìn)行擴(kuò)張，可以買下客戶保持率低的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，然后通過減少客戶流失來創(chuàng)造價(jià)值。公司每年流失 15%~20%的客戶，這是很常見的現(xiàn)象。由此可見，低客戶流失戰(zhàn)略要遠(yuǎn)勝于低成本戰(zhàn)略。與單位成本更低、市場(chǎng)份額更大但客戶流失率更高的那些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，擁有長期忠誠的客戶的公司能在財(cái)務(wù)業(yè)績上勝出一籌。因此，公司高管便有理由優(yōu)先進(jìn)行改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量方面的投資，而不是推行目的性更為明確的諸如降低成本之類的行動(dòng)。 23 24 了解客戶流失的經(jīng)濟(jì)意義，給管理者帶來的幫助是多方面的。盡管在不同的行業(yè)中客戶流失曲線并不相同，但總的說來，利潤隨客戶流失率的降低而上升。當(dāng)客戶流失率再下降 5個(gè)百分點(diǎn)時(shí)，客戶同公司保持關(guān)系的平均時(shí)間又翻了一番，利潤則增加 75%，從 300美元升至 525美元。（參見副欄“某信用卡公司的客戶流失曲線” ）該曲線清楚地顯示出，公司客戶流失率的微小變化可以導(dǎo)致利潤的巨大波動(dòng)。 19 當(dāng)一家公司客戶流失率降低時(shí)，每個(gè)客戶同公司保持關(guān)系的時(shí)間會(huì)更長久，利潤也將大幅攀升。比如說，一個(gè)信用卡用戶在一年后離開，公司就會(huì)損失 21美元。（參見副欄“為何長期客戶帶來的利潤越來越大？” ）盡管上述作用的相對(duì)重要性因行業(yè)不同而不同，但最終的結(jié)果是，客戶留在公司的時(shí)間越長，所帶來的利潤也就越大。例如，美國一家大型住宅建筑商發(fā)現(xiàn)，公司 60%以上的銷售收入來自老客戶介紹的業(yè)務(wù)。 16 長期客戶為公司帶來的另一個(gè)經(jīng)濟(jì)利益是，他們能起到免費(fèi)廣告的作用。許多人愿意多花些錢住自己了解的賓館，或找自己信任的醫(yī)生看病，而不愿冒險(xiǎn)選擇收費(fèi)更低的賓館或醫(yī)生。另一方面，由于熟悉了客戶的經(jīng)濟(jì)狀況和投資習(xí)慣，咨詢顧問工作起來更有效率。另外，公司在與客戶打交道過程中積累了經(jīng)驗(yàn)，因此可以更有效率地為他們提供服務(wù)。 14 隨著客戶購買量增加，公司的運(yùn)營成本會(huì)相應(yīng)下降。我們對(duì) 20多個(gè)行業(yè)中的100多家公司進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)每一家公司都存在這一模式。隨著客戶逐漸習(xí)慣使用信用卡，并對(duì)服務(wù)感到滿意，他們便會(huì)經(jīng)常使用，同時(shí)欠賬數(shù)額也會(huì)增加。剛開始的時(shí)候，新客戶使用信用卡的頻率很低，所帶來的利潤也很有限。事實(shí)上，還有許多其他方面的因素影響著公司的贏利能力。 11 12 而要獲得一名新客戶，公司需要對(duì)廣告、促銷及類似活動(dòng)進(jìn)行一次性的投入。
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