服務(wù)意識及技巧培訓(xùn)課件(參考版)
2025-01-15 08:15本頁面
【正文】 。到單位上班，我將煩惱留在家里 ；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心 情。 安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對顧客時總能真誠地微笑。 減壓的常用辦法 怎么辦？ 安裝過濾器。 ? 不要和你的鄰座訴苦，要說找你的組長或主管，這樣會使你更正面的作一個回顧。專家證實，散步有助于平靜內(nèi)心。別讓這個客戶或電話影響了一天的情緒。 ? 空杯的心態(tài) 心態(tài)決定一切 自我調(diào)整 ? 我是解決問題者，我要控制局面 ? 抱怨不是針對我而是針對產(chǎn)品或服務(wù) ? 保持冷靜，深呼吸 ? 我不能受客戶的影響 ? 我需要冷靜聽客戶投訴，盡管他的措辭很激烈 ? 我需要了解經(jīng)過和真相，所以我不能激動 ? 我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松 ? 如果在工作中碰到很不客氣的客戶，可以申請來個小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。 ? 同時有些人認(rèn)為一樣可以在將來某個時候去報答他 , 但是你一旦錯過了這個機(jī)會，你可能永遠(yuǎn)不能遇到一個讓你這么心動的人了。 ? 老人快要死了，你首先應(yīng)該先救他。 ? 但你的車只能坐一個人，你會如何選擇？請解釋一下你的理由。 ? 一個是醫(yī)生，他曾救過你的命，是大恩人，你做夢都想報答他。 ? 有三個人正在等公共汽車。 ? 在一個暴風(fēng)雨的晚上。” 當(dāng)客戶將談話的方向轉(zhuǎn)向關(guān)注問題的解決時，服務(wù)人員表示出樂于提供幫助，會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。 “讓我看一下該如何幫助您。 2） 誠實的向客戶承諾：要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大。 控制好自己的情緒 處理業(yè)主抱怨及投訴的技巧 認(rèn)同客戶的感受 適時表示歉意 ? 情感需求 ? 同理心 ? 讓業(yè)主感覺你是站在他的角度 ? 經(jīng)常說的話： ? 遇到這樣的事?lián)Q做我也會生氣的 ? 誰碰到這樣的事情都會不高興的，我能理解 ? 及時道歉，很少人會跟已經(jīng)誠懇道歉的人深糾 ? 避免與業(yè)主爭辯，因為你永遠(yuǎn)是爭辯的輸家 ? 說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對業(yè)主不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。 踩石頭 憤怒的客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象。 復(fù)述 ? 朋務(wù)意識 ? 溝通技巧 ? 投訴處理 ? 心態(tài)決定一切 目 錄 耐心傾聽客戶的抱怨 用提問題的方法，把投訴的情緒帶入事件：用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實，提供資料，當(dāng)業(yè)主講完整個事情過程后，用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。 復(fù)述就是把所聽到的內(nèi)容重新敘述出來，是屬于應(yīng)答中的一部分，但它又同時起著補(bǔ)充的作用，它一方面是復(fù)述事實，另一方面是復(fù)述情感。使客戶感覺到是在為自己服務(wù)。 起提醒作用：可以提醒客戶是不是漏了什么內(nèi)容，或者還有其它問題需要一同解決。 提問與應(yīng)答兩者的區(qū)別在于：提問重點(diǎn)是澄清疑慮，明白對方的意思；而應(yīng)答是
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