【正文】 同時(shí)，他們將顧客的要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)工作的7項(xiàng)要求 ,并提出了 7項(xiàng)工作措施 (表中未披露具體數(shù)值 ),請(qǐng)計(jì)算該質(zhì)量屋的工作措施重要度 hj，并確定“瓶頸”是哪幾項(xiàng) ? 下圖所示為美國(guó) 雷茲 卡爾通旅店公司一級(jí)質(zhì)量屋 (1992年獲波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ) 注 :質(zhì)量功能展開(kāi) hj 符號(hào) △ :1 ○ :3 ◎ :9 屋頂 練習(xí)題答案 h1=4x9+5x9+5x9+5x1=131 h2=4x9+5x3+4x3+5x1+5X9=113 h3=5x3+3x9=42 h4=5x3+3x9+4x9=78 h5=4x3+5x3+5x3+5x9=87 h6=5x9=45 h7=4x1+5x3+4x3+5x9=76 其中可確定 h1， h2為“瓶頸”，針對(duì) h1 h2分別采取有力措施，突出重點(diǎn)和解決一般問(wèn)題，滿足顧客（旅客）需求和期望。因此，為了使產(chǎn)品最終滿足顧客需求，要及時(shí)修改質(zhì)量屋，使質(zhì)量屋不斷地得到迭代和完善。 質(zhì)量屋的不斷迭代與完善 通過(guò)實(shí)際運(yùn)行，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn) QFD多功能小組的認(rèn)識(shí)和推斷可能不符合或不完全符合顧客的原意，從而導(dǎo)致一些顧客需求在質(zhì)量屋沒(méi)有體現(xiàn) /沒(méi)有正確體現(xiàn)。 并行工程另一個(gè)要求：所有的開(kāi)設(shè)計(jì)工作（一、二、三、四級(jí)質(zhì)量屋）要在生產(chǎn)加工開(kāi)始前完成。 建立產(chǎn)品規(guī)劃 一級(jí)質(zhì)量屋 上面已經(jīng)提到，多功能小組應(yīng)進(jìn)一步匯總，確定顧客需求，確定顧客需求的重要度 Ki，關(guān)系度 rij、工程措施重要度 hj，并對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 Mi和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力 Tj進(jìn)行計(jì)算和評(píng)估，建立產(chǎn)品規(guī)劃 一級(jí)質(zhì)量屋。 在此基礎(chǔ)上，從技術(shù)的角度出發(fā)，對(duì)顧客要求，提出產(chǎn)品的質(zhì)量特性（設(shè)計(jì)要求），即在工程上采取技術(shù)措施，滿足顧客需求。 顧客需求展開(kāi)和采取的工程措施分析 滿足顧客需求，達(dá)到或超越顧客需求是開(kāi)展 QFD的最終目的。對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)而言， 一般可包括市場(chǎng)銷售、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品工藝、產(chǎn)品制造、計(jì)劃管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、供應(yīng)等部門的代表。 小組負(fù)責(zé)人由具有權(quán)威性和協(xié)調(diào)能力的較高級(jí)別的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，例如，副總工程師擔(dān)任多功能小組組長(zhǎng)，組織項(xiàng)目實(shí)施，協(xié)調(diào)各專業(yè)技術(shù)之間、各部門之間的關(guān)系，控制項(xiàng)目的質(zhì)量、成本和進(jìn)度。 最直接、最基本的就是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)項(xiàng)目，例如：開(kāi)發(fā) XX型號(hào)PECVD設(shè)備，滿足市場(chǎng)和顧客需求。 QFD的展開(kāi)可能涉及公司的許多部門，也可能涉及技術(shù)部門及與技術(shù)部門有密切關(guān)系的幾個(gè)部門。 1）加權(quán)后工程措施重要度 hj的計(jì)算 h j = ∑Kirij 已知 i =6， j=7（即：顧客需求有 6項(xiàng)，工程措施有 7項(xiàng)） h1=K1r11+K2r21+K3r31+K4r41+K5r51+K6r61 =5X9+5X3+4X5+2X1+2X1+1X1=85 h2=5X3+5X5+4X5+2X1+2X1=64 h3=5X5+5X9+4X7+2X1+2X1=102 h4=5X5+5X5+4X5+2X1+2X1=74 h5=5X5+4X5+2X1+2X3=53 h6=5X5+5X7+4X7+2X3+2X1=96 h7=5X1+5X3+4X5+2X1+2X3+1X1=49 hj=取值越大，即該項(xiàng)工程措施就重要。它可用 于滿足幾乎任何策略規(guī)劃的需要。 圖 619給出了示例中下列量化指標(biāo)（“多少”項(xiàng)目）： ? A、在 6月 26日前聘任 15人； ? B、在 6月 26日前聘用 1名總編輯； ? C、在 6月 26日前得到所有有競(jìng)爭(zhēng)力的投標(biāo)書(shū)； ? D、在 6月 26日前訂購(gòu)桌面出版系統(tǒng)； ? E、在 6月 26日前提交工作文件； ? F、在 6月 26日前提交最終文件。 策略： ? A、組建一個(gè)編輯顧問(wèn)委員會(huì)并每月召開(kāi)對(duì)策會(huì)議； ? B、聘用一位專職的總編輯； ? C、投資一臺(tái)綜合桌面出版系統(tǒng)； 用 QFD方法進(jìn)一步展開(kāi)這些任務(wù)、目標(biāo)和策略，如圖 618所示。 任務(wù) ? A、 創(chuàng)辦一個(gè)高聲譽(yù)的技術(shù)月刊； ? B、保證具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格； ? C、保證出版周期。 T=∑hjTj /5 ∑hj （ j =1， 2，、 m） T值越大越好。 M=∑KiM i /5 ∑Ki （ i =1， 2，、 m） M值越大越好。所謂技術(shù)水平包括指標(biāo) 本身的水平，本企業(yè)的設(shè)計(jì)水平、工藝水平、制造水平、測(cè)試水平等， 可取下列 5個(gè)數(shù)值 1：技術(shù)水平低下； 2：技術(shù)水平一般； 3：技術(shù)水平達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平； 4：技術(shù)水平達(dá)到國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平； 5：技術(shù)水平達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。 加權(quán)后工程措施的重要度 加權(quán)后工程措施的重要度 hj可按下式計(jì)算： hj=Σkirij （ i=1， 2， ， M） 如果 j 項(xiàng)工程措施與多項(xiàng)顧客需求密切相關(guān)，并且這些顧客需求較重要 （ ki 較大），則 hj取值就較大，表明該項(xiàng)措施就較重要。 符號(hào)： ○：正相關(guān) ◎：強(qiáng)正相關(guān) ：負(fù)相關(guān) ：強(qiáng)負(fù)相關(guān) 市場(chǎng)竟?fàn)幜? 市場(chǎng)竟?fàn)幠芰?Mi（ i=1， 2， ， M） 可爭(zhēng)取下列五個(gè)數(shù)值： 1：無(wú)竟?fàn)幠芰裳?，產(chǎn)品積壓，無(wú)銷路； 2：竟?fàn)幠芰Φ拖拢袌?chǎng)占有份額遞減； 3：可以進(jìn)入市場(chǎng)，但并不擁有優(yōu)勢(shì)； 4：在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)竟?fàn)幹袚碛袃?yōu)勢(shì)。 有時(shí) ,也可以采用三個(gè)等級(jí)： 1：符號(hào)△ 2：符號(hào)○ 3：符號(hào)◎ 相關(guān)矩陣 相關(guān)矩陣即相關(guān)度。下面是加權(quán)評(píng)分準(zhǔn)則及工程措施重要度 hj等參數(shù)的計(jì)算： 顧客需求重要度 Ki （ i=1， ， m）可取下列 5個(gè)等級(jí)； 1：不影響功能實(shí)現(xiàn)的需求； 2：為影響主要功能實(shí)現(xiàn)的需求； 3：比較重要的影響功能實(shí)現(xiàn)的需求； 4：重要的影響實(shí)現(xiàn)的需求； 5：基本的、涉及安全的、特別重要的需求。 五、 QFD的量方法 加權(quán)評(píng)分法 現(xiàn)介紹 QFD的一種量化方法：加權(quán)評(píng)分法。 上一階段質(zhì)量屋“天花板”的關(guān)鍵工程措施將轉(zhuǎn)化為下一階段質(zhì)量屋的“左墻”。 QFD必須找出瓶頸，以便攻克難關(guān)。 3）分別計(jì)算每項(xiàng)工程措施的重要度 hj； i）顧客的重要度系數(shù) Ki是加權(quán)的可分 5級(jí) 權(quán)數(shù)： 1：不影響功能實(shí)現(xiàn)需求； 5：基本的、涉及安全的、特別重要的需求 ii）關(guān)系度等級(jí) 權(quán)數(shù)： 1：該交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的技術(shù)措施與顧客需求間有弱影響 9：該交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的技術(shù)措施與顧客需求間存在非常密切的關(guān)系（見(jiàn)下節(jié) QFD的量化方法） 4）將計(jì)算出的工程措施重要度 hj數(shù)值最大的列為關(guān)鍵措施，例如 XX型號(hào) PECVD設(shè)備的兩項(xiàng)：氣密性設(shè)計(jì)和可靠性、維修性的設(shè)計(jì)。 1）對(duì)顧客需求進(jìn)行評(píng)估，給出重要度系數(shù) Ki。然后，進(jìn)行計(jì)算，質(zhì)量屋的建造成，即告完成。 4）“屋頂”用于評(píng)估各項(xiàng)工程措施之間的相關(guān)程度。i質(zhì)量屋的內(nèi)容，可根據(jù)需要適當(dāng)進(jìn)行剪裁。 QFD的方法是利用矩陣展開(kāi)圖表，這種圖表其形狀類似一座房屋，因此稱為 “量屋”。 QFD的結(jié)構(gòu)框架，就是用“質(zhì)量屋（ QH）”的形式，通過(guò)一系列矩陣表，量化分析顧客的需求與工程措施之間的關(guān)系。顧客的需求是 QFD方法的出發(fā)點(diǎn)。詳見(jiàn)圖 1— 2四個(gè)階段的質(zhì)量功能展開(kāi)示意圖。它利用矩陣表這類工具，科學(xué)地將顧客的需求逐層展開(kāi)； 1）產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求（設(shè)計(jì)規(guī)格或規(guī)范）； 2）分系統(tǒng)，零部件的設(shè)計(jì)要求； 3）工藝要求； 4）生產(chǎn)要求等。 3）打破部門界限（不是取消相關(guān)的職能部門），成立多功能小組，任命項(xiàng)目組長(zhǎng)（多功能組長(zhǎng)），協(xié)調(diào)市場(chǎng)銷售、設(shè)計(jì)、工藝、生產(chǎn)、質(zhì)檢、質(zhì)管各部門“并行”工作，并在質(zhì)量計(jì)劃中作出明確規(guī)定。 QFD與并行工種聯(lián)合應(yīng)用的要點(diǎn)是： 1）用 QFD把用戶需求逐層展開(kāi)，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求和過(guò)程的措施技術(shù)要求。傳統(tǒng)的工程方法：先開(kāi)發(fā)性能樣機(jī)，后批量生產(chǎn)；先設(shè)計(jì)，接著工藝準(zhǔn)備，再后是采購(gòu)、生產(chǎn)。 、 三、 QFD與并行工程 并行工程 CE（ Concurrent Engineering）是對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)的設(shè)計(jì)、工藝、制造等過(guò)程進(jìn)行的并行、綜合設(shè)計(jì)的一種工程（作）方法。 QFD作為頂層展開(kāi)步驟，將顧客的需求進(jìn)行展開(kāi)為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求，并由定性要求轉(zhuǎn)化為定量要求，找出關(guān)鍵項(xiàng)（或稱之為“瓶頸”），然后在產(chǎn)品策劃的輸出 質(zhì)量計(jì)劃中予以明確規(guī)定，使企業(yè)能迅速集中力量，采取有效措施予以突破和解決。 以上標(biāo)準(zhǔn)的引用，說(shuō)明 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求： 1）在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的各個(gè)過(guò)程中應(yīng)確定和采用包括 QFD在內(nèi)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，以確保質(zhì)量管理體系有效和產(chǎn)品質(zhì)量良好，并進(jìn)行不斷質(zhì)量改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)還指出：以上三個(gè)方面應(yīng)包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。在系統(tǒng)地充實(shí)各質(zhì)量機(jī)能的同時(shí)，又在高起點(diǎn)上強(qiáng)化了企業(yè)素質(zhì)，可謂一箭雙雕。 通過(guò)準(zhǔn)備質(zhì)量體系認(rèn)證的審核，可以促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，使各部門明確自己的質(zhì)量職責(zé)。何況隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)外產(chǎn)品沖擊，產(chǎn)品壽命周期（從投入市場(chǎng)到退出市場(chǎng)的時(shí)間）的縮短，如何根據(jù)市場(chǎng)的要求不斷對(duì)老產(chǎn)品進(jìn)行改造，開(kāi)發(fā)出換代產(chǎn)品，尤其是如何培養(yǎng)起企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的能力就顯得迫在眉睫。 ，而要不斷進(jìn)取 有些企業(yè)認(rèn)為自己是引進(jìn)的全套生產(chǎn)線，產(chǎn)品和工藝過(guò)程都已配套熟。由于我國(guó)的工業(yè)化過(guò)程的時(shí)間還不長(zhǎng)，企業(yè)再不重視無(wú)形資產(chǎn)的積累，與發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)之間的差距將會(huì)被進(jìn)一步