【正文】 l 對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一把握工程進(jìn)度，提高建設(shè)效率和工程質(zhì)量。l 一站解決大客戶全國(guó)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需求。 （希望項(xiàng)目經(jīng)理嚴(yán)格制定實(shí)施計(jì)劃，并按計(jì)劃組織推進(jìn)和實(shí)施）實(shí)施過(guò)程中主動(dòng)溝通、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 多個(gè)客戶表示不滿，反映在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，很多情況是由客戶自己動(dòng)手； （ 在項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中技術(shù)施工人員需要端正態(tài)度，提升服務(wù)主動(dòng)性 ） ICT項(xiàng)目管理存在主要問(wèn)題項(xiàng)目管理存在主要問(wèn)題75政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)： 要求省級(jí)公司及南方本地網(wǎng)都設(shè)置專職 ICT項(xiàng)目管理崗，北方本地網(wǎng)公司視業(yè)務(wù)發(fā)展情況可以設(shè)置專職或兼職的 ICT項(xiàng)目管理崗；省級(jí)公司和部分業(yè)務(wù)量較大的本地網(wǎng)設(shè)置專職 ICT商務(wù)管理崗，并嚴(yán)格按照 《 ICT 項(xiàng)目管理規(guī)范 ()》 落實(shí)相應(yīng)的崗位職責(zé)；盡量確保 ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性： 原則上崗位人員一年內(nèi)不得變更，若團(tuán)隊(duì)成員發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)做好聯(lián)系方式的變更和業(yè)務(wù)的交接、培訓(xùn)等工作；加強(qiáng)項(xiàng)目管理規(guī)范化建設(shè)： 按照 《 ICT 項(xiàng)目管理規(guī)范 ()》 相關(guān)規(guī)則要求，結(jié)合 PMP的管理理論，努力提升全集團(tuán)的項(xiàng)目管理水平，同時(shí)省級(jí)公司對(duì)本地網(wǎng)應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)和考核力度；加強(qiáng)信息共享機(jī)制建設(shè)： 各省商務(wù)經(jīng)理每月負(fù)責(zé)建立案例的收集、整理分析及共享機(jī)制，吸取經(jīng)驗(yàn)； 加強(qiáng)合作資源的協(xié)助、管理與溝通： 各省項(xiàng)目經(jīng)理加強(qiáng)與相應(yīng)集成公司的分工合作、溝通與管理。項(xiàng)目經(jīng)理存在執(zhí)行力不夠的問(wèn)題。 某個(gè) ICT項(xiàng)目的項(xiàng)目管理滿意度 =客戶滿意度 50 ％＋ ∑其他項(xiàng)指標(biāo)評(píng)估結(jié)果 /其他項(xiàng)指標(biāo)數(shù) 50 ％ 第三方合作伙伴的評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容 對(duì)項(xiàng)目管理全過(guò)程及各階段的工作開展情況（主要指項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量、范圍、費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)管控情況等）、可交付成果完成情況、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)成員計(jì)劃要求執(zhí)行情況、團(tuán)隊(duì)成員相互支持滿意度、組織過(guò)程資產(chǎn)質(zhì)量和歸檔情況、第三方合作伙伴管理情況等進(jìn)行定性、定量的分析與評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo) 范圍、進(jìn)度、質(zhì)量、費(fèi)用、風(fēng)險(xiǎn)控制資源報(bào)價(jià)反饋及時(shí)性 合作伙伴管理 項(xiàng)目交付 組織過(guò)程資產(chǎn)和歸檔 客戶滿意度 團(tuán)隊(duì)成員相互支持 70政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第八章第八章 服務(wù)管理服務(wù)管理 —— 評(píng)估評(píng)估定量評(píng)估91100分 8190分 6180分 4160分 040分 定量評(píng)估很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 無(wú)分支機(jī)構(gòu)單個(gè)項(xiàng)目：客戶滿意度＝ ∑ 回訪用戶滿意度 /回訪用戶數(shù) 有分支機(jī)構(gòu)單個(gè)項(xiàng)目：客戶滿意度＝ ∑ 回訪總部用戶滿意度 /回訪總部用戶數(shù)60 ％＋ ∑ 回訪分支用戶滿意度 /回訪分支用戶數(shù) 40 ％ 某電信公司在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)發(fā)起的全部 ICT項(xiàng)目的項(xiàng)目管理綜合滿意度（率） =∑ICT 項(xiàng)目管理滿意度（數(shù)） /ICT項(xiàng)目數(shù)。服務(wù)管理內(nèi)容： 包括客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量檢查與通報(bào)、 ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù)情況分析、項(xiàng)目管理案例收集與共享及項(xiàng)目管理評(píng)估等工作， 由各級(jí)電信公司政企客戶部門相應(yīng)的服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理崗位牽頭負(fù)責(zé)、有關(guān)項(xiàng)目管理崗位配合完成。ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)做好與客戶、其他相關(guān)人員及第三方合作伙伴溝通交流過(guò)程中的企業(yè)保密工作，嚴(yán)格遵守中國(guó)電信內(nèi)部的企業(yè)保密規(guī)定和要求。對(duì)于跨域 ICT項(xiàng)目，各涉及地電信公司之間應(yīng)按照一站服務(wù)要求，加強(qiáng)相互間的溝通、交流與合作， 對(duì)對(duì)端反映的問(wèn)題要及時(shí)處理并反饋，形成閉環(huán)管理 。 對(duì)于涉及項(xiàng)目時(shí)間、范圍、質(zhì)量、費(fèi)用等變更的重大事項(xiàng)，應(yīng)在取得客戶的簽字確認(rèn)后留存 。216。216。 216。216。ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)重點(diǎn)做好與客戶之間的 ICT項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃和施工設(shè)計(jì)方案、驗(yàn)收方案、竣工起租確認(rèn)、交付資料范圍、變更處理流程及客戶現(xiàn)場(chǎng)查勘、施工、調(diào)測(cè)等方面的溝通準(zhǔn)備。項(xiàng)目啟動(dòng)后， ICT項(xiàng)目經(jīng)理制定項(xiàng)目溝通計(jì)劃 ，建立定期和不定期溝通交流機(jī)制，明確需溝通交流通訊錄、重點(diǎn)內(nèi)容、時(shí)間周期、溝通界面及程序方法等。? 各級(jí)電信公司應(yīng)對(duì)第三方合作伙伴實(shí)施規(guī)范化的日常服務(wù)管理和監(jiān)控，定期統(tǒng)計(jì)分析第三方合作伙伴的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾執(zhí)行情況， 作為評(píng)定合作伙伴等級(jí)的參考依據(jù)。? 集團(tuán)公司和各省級(jí)電信公司具有選擇第三方合作伙伴的審批權(quán)限，各級(jí)公司每年進(jìn)行一次第三方合作伙伴的選擇與確定，并報(bào)集團(tuán) ICT商務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一備案。 總結(jié)及案例制作與共享65政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第五章第五章 第三方合作伙伴管理第三方合作伙伴管理? 根據(jù) ICT業(yè)務(wù)分類，中國(guó)電信可向第三方合作伙伴轉(zhuǎn)包的服務(wù)包括： 高端設(shè)備或?qū)Ｓ迷O(shè)備的軟硬件調(diào)試及維保、客戶應(yīng)用軟件的開發(fā)與維護(hù)、設(shè)備墊資租賃、客戶終端設(shè)備的維護(hù)等。q項(xiàng)目管理案例的制作與共享252。 文檔資料歸檔64政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第四章第四章 項(xiàng)目管理規(guī)范項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范q總結(jié)252。各地可根據(jù)自身情況進(jìn)行電子存檔或紙質(zhì)歸檔。對(duì)于由售后部門直接參與實(shí)施的項(xiàng)目，可不對(duì)其交付。交付資料須包括：致客戶信、測(cè)試與驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、客戶故障申告渠道、與客戶協(xié)議的交付內(nèi)容，如竣工通知單、產(chǎn)品說(shuō)明書、項(xiàng)目工程設(shè)計(jì)書、實(shí)施方案、設(shè)備清單與數(shù)據(jù)配置記錄、變更資料、驗(yàn)收規(guī)范、維護(hù)手冊(cè)等。q確認(rèn)后的 ICT項(xiàng)目驗(yàn)收單或驗(yàn)收?qǐng)?bào)告應(yīng)作為組織過(guò)程資產(chǎn)進(jìn)行歸檔管理。q依據(jù)與客戶協(xié)議，驗(yàn)收工作可結(jié)合 ICT項(xiàng)目的單點(diǎn)調(diào)測(cè)及系統(tǒng)聯(lián)調(diào)與客戶或具備相應(yīng)專業(yè)資質(zhì)的第三方公司一起組織進(jìn)行。 項(xiàng)目管控61政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第四章第四章 項(xiàng)目管理規(guī)范項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范q依據(jù)與客戶協(xié)議， ICT項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)提前組織項(xiàng)目中心點(diǎn)責(zé)任部門（單位） 制定項(xiàng)目驗(yàn)收方案 （可作為項(xiàng)目實(shí)施方案的一部分）， 并與客戶確認(rèn)后實(shí)施。q項(xiàng)目中心點(diǎn)責(zé)任部門（單位）應(yīng) 定期收集匯總各點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施情況，形成項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告， 并報(bào) ICT項(xiàng)目經(jīng)理審核后，由 ICT項(xiàng)目經(jīng)理視情發(fā)客戶閱知或向客戶作口頭匯報(bào)。qICT項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)整理項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)及案例，作為組織過(guò)程資產(chǎn)留存，并作為評(píng)估項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員績(jī)效的依據(jù)。 項(xiàng)目實(shí)施60政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第四章第四章 項(xiàng)目管理規(guī)范項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范qICT項(xiàng)目管控由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫穿項(xiàng)目的全過(guò)程。q對(duì)于需要系統(tǒng)聯(lián)調(diào)的 ICT項(xiàng)目， 由項(xiàng)目中心點(diǎn)責(zé)任部門（單位）牽頭組織涉及地進(jìn)行 ICT項(xiàng)目的聯(lián)合調(diào)試。qICT項(xiàng)目施工、調(diào)測(cè)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵照有關(guān)施工作業(yè)、維護(hù)保障和行為語(yǔ)言等規(guī)范執(zhí)行，特別要遵守電信內(nèi)部制定的有關(guān) 客戶端操作服務(wù)規(guī)范 。n由項(xiàng)目中心點(diǎn)責(zé)任部門（單位）匯總 ICT項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)查勘結(jié)果，并據(jù)此及 ICT項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃， 擬制具體的項(xiàng)目施工設(shè)計(jì)和實(shí)施方案等，經(jīng) ICT項(xiàng)目經(jīng)理審核并報(bào)客戶確認(rèn) 后，通過(guò)一站系統(tǒng)向項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及涉及地（單位）發(fā)布執(zhí)行。n對(duì)于需要現(xiàn)場(chǎng)查勘的 ICT項(xiàng)目， ICT項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)督促項(xiàng)目中心點(diǎn)責(zé)任部門（單位）制定 ICT業(yè)務(wù)查勘單 ， 并通過(guò)一站業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)向ICT項(xiàng)目涉及地發(fā)布，同時(shí)要求各涉及地 5個(gè)工作日內(nèi)反饋現(xiàn)場(chǎng)查勘情況。n項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)應(yīng)宣布 ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員名單，介紹項(xiàng)目背景、客戶需求、解決方案及實(shí)施計(jì)劃等，明確 ICT項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任分工，提出項(xiàng)目管理總體要求等。n項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)應(yīng)在不遲于售中啟動(dòng)后 5個(gè)工作日內(nèi)召開。n對(duì)涉及集成公司或第三方合作伙伴的項(xiàng)目， ICT商務(wù)經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理在 1個(gè)工作日內(nèi)填寫 ICT項(xiàng)目委托單 ， 并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，以書面或約定方式派發(fā) ICT項(xiàng)目委托單。 ICT商機(jī)競(jìng)標(biāo)支撐57政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第四章第四章 項(xiàng)目管理規(guī)范項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范n以客戶經(jīng)理下達(dá) ICT項(xiàng)目定單為標(biāo)志啟動(dòng)項(xiàng)目售中。如： 對(duì)于需要電信公司采購(gòu)設(shè)備的ICT項(xiàng)目，在確定項(xiàng)目工期時(shí)，要充分考慮設(shè)備采購(gòu)周期，有效解決采購(gòu)周期與項(xiàng)目工期之間的矛盾。 ICT商機(jī)支撐56政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第四章第四章 項(xiàng)目管理規(guī)范項(xiàng)目管理規(guī)范一、售前項(xiàng)目支撐規(guī)范一、售前項(xiàng)目支撐規(guī)范nICT商務(wù)經(jīng)理按照商機(jī)挖掘階段的資源調(diào)配方案，牽頭協(xié)調(diào)ICT項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理和外部單位等人員，組織相關(guān)承接部門（單位）在 5個(gè)工作日內(nèi)反饋具體項(xiàng)目資源和報(bào)價(jià)。n如在商機(jī)挖掘階段需編制初步技術(shù)、商務(wù)解決方案，則在 技術(shù)經(jīng)理擬制初步技術(shù)方案 后，由 ICT商務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)商機(jī)承接單位給出初步報(bào)價(jià)。ICT商機(jī)的資源配置55政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第四章第四章 項(xiàng)目管理規(guī)范項(xiàng)目管理規(guī)范一、售前項(xiàng)目支撐規(guī)范一、售前項(xiàng)目支撐規(guī)范nICT商務(wù)經(jīng)理接到客戶經(jīng)理的 ICT商機(jī)單后，依據(jù)資源調(diào)配原則，協(xié)調(diào)相關(guān)運(yùn)維部門或集成公司在 3個(gè)工作日內(nèi)反饋是否承接項(xiàng)目。n對(duì)于發(fā)起地電信公司無(wú)法承接的 ICT商機(jī)， 按照就近支撐的原則，可通過(guò)發(fā)送 ICT商機(jī)單的形式，上報(bào)上級(jí)電信公司協(xié)調(diào)調(diào)配其他單位資源支撐。252。252。252。 – 項(xiàng)目收尾 ：主要進(jìn)行項(xiàng)目的驗(yàn)收和交付等工作。– 項(xiàng)目實(shí)施： ICT項(xiàng)目由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及涉及地（單位）依據(jù)項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃和責(zé)任分工具體組織實(shí)施。– 項(xiàng)目啟動(dòng)： 下達(dá) ICT項(xiàng)目定單，啟動(dòng)項(xiàng)目，召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。一般由 ICT項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。 一般由 ICT商務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。q 跨域 ICT項(xiàng)目管理采用跨域（部門）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)形式運(yùn)作 。 252。 其中，年度 ICT業(yè)務(wù)預(yù)算收入超過(guò) 5000萬(wàn)元的省（區(qū)、市）電信公司需設(shè)置 1名專職的 ICT商務(wù)經(jīng)理；其他?。▍^(qū)、市）電信公司可設(shè)置 1名兼職 ICT商務(wù)經(jīng)理。 252。各?。▍^(qū)、市）電信公司及本地網(wǎng)應(yīng)至少設(shè)置 1名 ICT項(xiàng)目經(jīng)理 。各級(jí)電信公司政企客戶部門應(yīng)設(shè)立專職或兼職負(fù)責(zé) ICT項(xiàng)目管理工作的崗位 ；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門、系統(tǒng)集成公司等應(yīng)依據(jù)職能劃分，安排相應(yīng)崗位（作為 ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員）負(fù)責(zé)接應(yīng)落實(shí)政企客戶 ICT項(xiàng)目的具體工作， 建立起全國(guó)一站服務(wù) ICT項(xiàng)目管理隊(duì)伍，形成集團(tuán)、省和本地網(wǎng)三級(jí)一站式 ICT項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)。q業(yè)務(wù)范圍： 集成、外包、專業(yè)和知識(shí)服務(wù)等（大型電路組網(wǎng)項(xiàng)目） ?？蛻舴从车膯?wèn)題客戶滿意度！49政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department一、對(duì)中國(guó)電信轉(zhuǎn)型感知的影響導(dǎo)致客戶產(chǎn)生懷疑、抱怨二、對(duì) ICT業(yè)務(wù)規(guī)?；l(fā)展的影響規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化三、對(duì)企業(yè)自身收入的影響項(xiàng)目不能及時(shí)起租、交付；甚至?xí)绊懙诫娐贰?shù)據(jù)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的收入四、對(duì)企業(yè)成本的影響計(jì)劃安排不合理，多次上門，資源浪費(fèi)ICT項(xiàng)目管理對(duì)企業(yè)的影響項(xiàng)目管理對(duì)企業(yè)的影響50政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department一、一、 ICT項(xiàng)目管理規(guī)范（客戶項(xiàng)目管理規(guī)范（客戶 [2023]21 號(hào)）號(hào)）二、二、 ICT項(xiàng)目管理規(guī)范涉及內(nèi)容項(xiàng)目管理規(guī)范涉及內(nèi)容ICT項(xiàng)目管理規(guī)范及內(nèi)容項(xiàng)目管理規(guī)范及內(nèi)容第一章 總則第二章 項(xiàng)目管理組織第三章 項(xiàng)目管理內(nèi)容第四章 項(xiàng)目管理規(guī)范第五章 第三方合作伙伴管理第六章 項(xiàng)目溝通交流第七章 項(xiàng)目問(wèn)題升級(jí)機(jī)制第八章 服務(wù)管理51政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Departmentq定位：該規(guī)范參考了國(guó)際通用的項(xiàng)目管理指南，結(jié)合中國(guó)電信實(shí)踐，從項(xiàng)目管理組織、內(nèi)容、規(guī)范、第三方合作伙伴管理、溝通交流、問(wèn)題升級(jí)機(jī)制和服務(wù)管理等方面對(duì) ICT項(xiàng)目管理工作提出了規(guī)范性要求， 并重點(diǎn)規(guī)范了 ICT項(xiàng)目管理崗位組織開展跨域 ICT項(xiàng)目管理的相關(guān)工作內(nèi)容 ，是中國(guó)電信實(shí)施政企客戶 ICT項(xiàng)目管理的依據(jù)。 設(shè)備、測(cè)試、聯(lián)調(diào)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等。 無(wú)預(yù)約、多頭預(yù)約、預(yù)約滯后、多次上門施工，設(shè)備或端口類型對(duì)不上，項(xiàng)目進(jìn)度未及時(shí)反饋客戶，內(nèi)部辦事環(huán)節(jié)復(fù)雜影響效率等。大多是 客戶總部交付、分支機(jī)構(gòu)未交付，資料不全，客戶強(qiáng)烈要求后才交付等。 客戶提出的問(wèn)題無(wú)反饋或需多次催辦，問(wèn)題處理不及時(shí)，無(wú)過(guò)程反饋，需客戶多次詢問(wèn)，施工人員技術(shù)能力弱、響應(yīng)能力不強(qiáng)等。 無(wú)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)常延期；項(xiàng)目經(jīng)理缺乏進(jìn)度掌控，協(xié)調(diào)管理能力不足，不夠規(guī)范等。如客戶投訴情況屬實(shí)，接單單位必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改。216。216。凡是故障處理按次收費(fèi)的服務(wù)，集成公司在獲得客戶確認(rèn)