客服培訓課件(參考版)
2025-01-12 04:16本頁面
【正文】 2023年 1月 26日星期四 9時 13分 47秒 09:13:4726 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 1月 26日星期四 上午 9時 13分 47秒 09:13: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :13:4709:13Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 26日星期四 9時 13分 47秒 09:13:4726 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :13:4709:13:47January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :13:4709:13Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 26日星期四 9時 13分 47秒 09:13:4726 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :13:4709:13:47January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :13:4709:13Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 、偷偷告訴親，今天頁面有藏 *****的優(yōu)惠券，快去找找吧，先領(lǐng)優(yōu)惠卷，再提交訂單，系統(tǒng)自動減的。 四、議價類 、親是自產(chǎn)自銷女裝 ,無論面料、做工，手感、外包裝，都是嚴格按照高檔精品來做的，我們公司是有 集團統(tǒng)一產(chǎn)生，跟線下的質(zhì)量是一樣的，價格都是統(tǒng)一定價的，已經(jīng)是最實惠的了，沒辦法再少了哦。 一筆交易成功或者不成功，必定是有個原因： ? .買家原因 ? （）議價不成功（套餐、滿減、適當優(yōu)惠） ? （）支付寶余額不足（找人代付、充錢） ? （）不會相關(guān)付款操作 ? .賣家原因 ? （）客服的優(yōu)劣（不斷提升自我、學習銷售技巧） ? （）產(chǎn)品本身的原因（推薦其他款式） ? （）合作物流比較單一 客服銷售基本功 ?客服銷售基本功 1 五項基本素質(zhì) 2 二項商品知識 3 三項交易流程 4 六項物流信息 客服銷售基本功 五項基本素質(zhì) 客服溝通技巧 ?客服溝通技巧 客服應答技巧 堅持自己的原則 盡快促成交易，及時跟蹤客戶付款 凡事留有余地 處處為客戶著想，用誠心打動客戶 多換位思考有利于理解客戶的意愿 表達不同意見時尊重對方立場 遇到問題多檢討自己少責怪對方 不要使用太多的網(wǎng)絡語言 客服溝通技巧 不同客戶分類 對商品缺乏認識不了解 對商品一知半解 對商品非常了解 購買過的顧客 有疑問的顧客 非常挑剔的顧客 大方的顧客 試探性還價顧客 愛討價還價顧客 客服溝通技巧 推薦產(chǎn)品技巧 、詢問顧客購買的用途 、詢問顧客購買的類型（或預算） 、詢問對產(chǎn)品的特殊需求 、介紹產(chǎn)品的各項細節(jié)，比如服裝需要從面料，服裝正面、側(cè)面、穿著效果等介紹 、闡述產(chǎn)品優(yōu)點給客人帶來的好處 、客觀職業(yè)的介紹競爭對手，不詆毀，不貶低 、介紹產(chǎn)品過程中是否與顧客確認：比如您還有什么地方不清楚嗎？ 、主動邀請顧客購買 、在顧客已經(jīng)購買的情況下態(tài)度不冷淡，禮貌致謝。固定模式的問題統(tǒng)一用快捷回復語。 、答應為客戶查詢的問題，必須及時的回復客戶，如需交接的必須跟下面接班的客服交代清楚。 、下班時間，必須先把手頭問題交接完才能下班。 客服售中 客服 — 售后 ?客服統(tǒng)一工作規(guī)范
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