生產(chǎn)合理化改造(參考版)
2025-01-10 07:07本頁(yè)面
【正文】 ? QFD通過(guò)質(zhì)量屋來(lái)完成。 ? QFD產(chǎn)生于二十世紀(jì)六十年代末的日本，由三菱公司率先使用。 案例 :約翰遜控股公司的控制商務(wù)部門(mén)客戶忠誠(chéng)度對(duì)收益的影響 ? 平均客戶保有率 客戶滿意度 客戶保有率 (一年后 ) 5分 非常滿意 9297% 4分 滿意 8085% 3分 中立 6065% 2分 不滿意 1520% 1分 非常不滿意 05% 案例 :約翰遜控股公司的控制商務(wù)部門(mén)客戶忠誠(chéng)度對(duì)收益的影響 ? 80,000客戶創(chuàng)造 29億美元的收益 ? 平均每位客戶帶來(lái) 37,223美元的公司收益 ? 客戶分布 滿意的客戶 (5,4分 ) 不滿意的客戶 (3,2,1分 ) 客戶總數(shù) :80,000 客戶總數(shù) :80,000 滿意客戶的比率 :82% 不滿意客戶的比率 :18% 滿意客戶的總數(shù) :65,600 不滿意客戶的總數(shù) :14,400 客戶流失率 :10% 客戶流失率 :50% 失去的滿意客戶數(shù) :6,560 失去的不滿意客戶數(shù) :7,200 案例 :約翰遜控股公司的控制商務(wù)部門(mén)客戶忠誠(chéng)度對(duì)收益的影響 滿意的客戶 (5,4分 ) 不滿意的客戶 (3,2,1分 ) 失去的滿意客戶數(shù) : 6,560 失去的不滿意客戶數(shù) : 7,200 每個(gè)客戶帶來(lái)的收益 : 37,223美元 每個(gè)客戶帶來(lái)的收益 : 37,223美元 失去的收益 :244,182,880 失去的收益 :268,005,600 失去的收益總數(shù) : 512,188,480 現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)來(lái)源 ? Business Goals企業(yè)目標(biāo) ? Customer Surveys客戶調(diào)研 ? Complaints投訴 ? Benchmarking Data參考標(biāo)準(zhǔn) ? Executive Level Discussions高層討論 ? Job Specific Discussions工作特定討論 ? Market Strategies市場(chǎng)戰(zhàn)略 ? Scorecards Dashboards計(jì)分與跟蹤表 ? Focus Groups小組調(diào)查 三個(gè)重要 VOC工具 : ? 調(diào)查 ? 專門(mén)小組 ? 面談 優(yōu) : ? 低成本方法 ? 電話應(yīng)答率 7090% ? 信函調(diào)查需要一定數(shù)量經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員來(lái)進(jìn)行 ? 能產(chǎn)生快速結(jié)果 差 : ? 信函調(diào)查 … 會(huì)得到不完整的結(jié)果/問(wèn)題遺漏 /理解偏差 ? 信函調(diào)查只有 2030%的應(yīng)答率 ? 電話調(diào)查 … 調(diào)查者的影響力可能會(huì)引導(dǎo)被調(diào)查者，從而得到不期望的結(jié)果 優(yōu) : ? 組內(nèi)互動(dòng)可以產(chǎn)生大量信息 ? 回應(yīng)更深入 ? 很適宜得到好的 CTQ 定義 ? 能覆蓋更多復(fù)雜問(wèn)題和定性數(shù)據(jù) 差 : ? 收獲僅陷于所提問(wèn)題，比較難以歸納 ? 收集的定性數(shù)據(jù)多于定量數(shù)據(jù) ? 可能會(huì)得到很多瑣碎信息 優(yōu) : ? 能夠跟蹤復(fù)雜問(wèn)題得到大量信息 ? 可以使用視覺(jué)信息 ? 當(dāng)人們不樂(lè)意電話或問(wèn)卷調(diào)查時(shí)較好的選擇 差 : ? 完成時(shí)間較長(zhǎng) ? 需要經(jīng)過(guò)培訓(xùn) /有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)查者 專門(mén)小組 Focus Groups 調(diào)查 Surveys 面談 Interviews 調(diào)研方案優(yōu)缺點(diǎn)比較 Importance to the Customer9 .05 .05 .07 .05 .04 .05 .03 .03 .04 .03 .0 Lumen maintenance Color Shift Infant Mortality Power Vop Color Spread Lumens initial Extinction Voltage Rated Life (Median) Start time Permissable Exposure Time UV
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1