某汽車的七步法程序(參考版)
2025-01-08 23:52本頁面
【正文】 ? 容易記錄和保存顧客反應(yīng) 跟蹤 報(bào)告顧客反應(yīng) 為了分析的目的 ,有七個(gè)服務(wù)投訴的區(qū)域可供提問 。 ? 顧客可能自愿提供除詢問項(xiàng)目以外的額外信息 . ? 要求 : ? 安靜的區(qū)域 ? 修理單或維修履歷的復(fù)印件 ? 限制調(diào)查函上問題在 5 到 6個(gè) ? 在報(bào)告上總結(jié)顧客反應(yīng) 跟蹤服務(wù)方法 2. 直接調(diào)查函 /卡 ? 實(shí)施方法 。 ? 返修車輛 ? 投訴車輛 ? 與安全有關(guān)的修理 ? 保修修理 ? 服務(wù)活動(dòng)期間修理項(xiàng)目 ? 與駕駛性能和 的項(xiàng)目 . ? 外發(fā)加工 ?高價(jià)值修理 ?主要保養(yǎng)服務(wù) ?排氣系統(tǒng)修理 ?制動(dòng)系統(tǒng) 懸掛系統(tǒng)修理 ?技術(shù)員不能找到問題的車輛 檢查項(xiàng)目 ? 業(yè)務(wù)接待員所須有關(guān)工作的敘述 ? 技術(shù)員已做工作的敘述 (做了什么 , 故障為什么發(fā)生和如何修理的 ) ? 更換的零件 ? 車輛清潔情況 ? 如有必要進(jìn)行路試 記錄結(jié)果 ? 質(zhì)量控制表 , 修理單上的簽字 ? 報(bào)告任何沒有通過檢查的車輛 ? 通知客戶質(zhì)量控制過程 ? 確定故障原因并提供反饋 返修 定義 : 指沒有通過服務(wù)店內(nèi)部質(zhì)量檢查的車輛 ,或者是車輛出廠后由于客戶對(duì)修理情況不滿意 ,帶回來再次修理的車輛 . 返修的可能原因 ? 業(yè)務(wù)接待員提問技巧較差 ? 沒有確定“主要維修項(xiàng)目” ? 錯(cuò)誤的診斷 ? 技術(shù)員技術(shù)水平較差 (錯(cuò)誤的工作給了錯(cuò)誤的技術(shù)員 ) ? 缺乏工具或其它設(shè)備 ? 交車過程中解釋說明不夠 質(zhì)量控制系統(tǒng)用來確?？蛻舻能囕v長期能被一次修復(fù) . 總結(jié) 交車前說明 STEP 6. 交車程序 1. 證實(shí)質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成 2. 確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)達(dá)到 3. 原始估價(jià)和實(shí)際是否相符 交車程序如下 : 4. 通知顧客來提車 5. 顧客到達(dá)時(shí)熱情問候 6. 業(yè)務(wù)接待員展示更換的零件 ,解釋說明已做工作和費(fèi)用 交車程序 (續(xù)上 ) 9. 收款 提供收款證明 (收據(jù) /發(fā)票 ) 7. 確定跟蹤服務(wù)的方式 8. 建議下次服務(wù)時(shí)間或額外項(xiàng)目 10. 交車給顧客并陪同顧客取車 /當(dāng)著顧客的面取下座椅套等 11. 感謝顧客的光臨 交車程序是為了確保顧客離開時(shí)對(duì)銷售店有正面的印象并對(duì)工作滿意 總結(jié) 跟蹤服務(wù) STEP 7. 實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)的前提 ? 制定跟蹤服務(wù)規(guī)程 ? 記錄顧客的反應(yīng) ? 三天內(nèi)聯(lián)系顧客 ? 跟進(jìn)顧客要求或不滿意顧客提出的事項(xiàng) 跟蹤服務(wù)方法 主要有兩種顧客跟蹤服務(wù)的方法 。服務(wù)程序 (七步法服務(wù)程序 ) 目標(biāo) 七步法服務(wù)程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) . 七步法服務(wù)程序確保高效的服務(wù)步驟 ,而高效的 服務(wù)步驟可以實(shí)現(xiàn) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 和 銷售店利潤 . 七步法程序 Step 1 : 預(yù)約 Step 6 : 交車 Step 2 : 接待 Step 3 : 填寫修理單 Step 4 : 調(diào)度 生產(chǎn) Step 5 : 質(zhì)量控制 Step 7 : 追蹤服務(wù) 預(yù)約 STEP 1. ? 分派足夠的時(shí)間去清楚地了解客戶的需求 預(yù)約系統(tǒng)的前提條件 ? 客戶到達(dá)前確認(rèn)零件情況 ? 控制客戶數(shù)量防止擁塞 ? 監(jiān)控 安排所有可使用的技術(shù)員工作時(shí)間 (工時(shí) ) ? 有效處理 “隨到” 客戶 返修 預(yù)約系統(tǒng)的前提條件 ? 在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶 ,減少出現(xiàn)失約客戶 (預(yù)約了卻沒有來 的客戶 ) ? 跟進(jìn)所有失約客戶并重新安排預(yù)約 ? 利用一切廣告牌和與客戶接觸的機(jī)會(huì)促進(jìn)預(yù)約 (提高預(yù)約率 ) ? 彈性預(yù)測(cè)未來預(yù)約 安排客戶預(yù)約時(shí)間 分配
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