【正文】 。 ？161。 ？161。 ，可分為哪幾種投訴？161。 ？161。【【 案例點(diǎn)評(píng) 】】管理學(xué)一位客人在浴缸里洗完澡，起身時(shí)由于浴缸比較滑以至客人摔倒，使得客人多處軟組織挫傷。因此，我們?cè)谄綍r(shí)處理問(wèn)題的時(shí)候，一定不能跟客人搶“對(duì) ”，要把 “對(duì) ”讓給客人，事情也就會(huì)迎刃而解。設(shè)想一下，如果當(dāng)時(shí)大堂副理說(shuō)： “這房卡可以開(kāi)的呀，是不是您插錯(cuò)方向了？”正在火頭上的客人會(huì)有什么反應(yīng)？會(huì)更火，可能會(huì)說(shuō)： “怎么可能呢？明明是你們的門(mén)鎖問(wèn)題，倒變成我在找事了。行李生在帶客人進(jìn)房間時(shí)能夠向客人說(shuō)一下 “帶芯片的朝上 ”，就可以帶來(lái)不必要的麻煩了。 ”這時(shí)客人表情變了，態(tài)度也變了，忙說(shuō)： “謝謝，謝謝，麻煩你了。這一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。 ”【【 案例分析 】】管理學(xué)到了房間，大堂副理卻發(fā)現(xiàn)房卡沒(méi)有問(wèn)題，這種情況很可能是客人沒(méi)有正確使用房卡，插反了方向。為確保無(wú)誤，大堂副理又重新做了一張新卡，并陪同客人一起去房間。 161。 161。 161。 、愛(ài)好檔案161。 161。 161。 ，爭(zhēng)取回頭客161。 161。 161。 161。 (2)客人方面的原因161。 161。 161。 （酒店方面的原因）161。 161。 161。 1. 對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴161。 161。 ⑷ 客人是服務(wù)的對(duì)象161。 ⑶ 對(duì)待客人的 “不對(duì)之處 ”，要多加寬容、諒解。 ⑵ 要充分理解，尊重和滿足客人作為 “人 ”的需求。 要把客人當(dāng) “人 ”來(lái)尊重，而不是當(dāng) “物 ”來(lái)擺布。 161。 161。 161。 模擬投訴處理管理學(xué)161。 161。 161。 管理學(xué)項(xiàng)目項(xiàng)目 10 完善賓客關(guān)系完善賓客關(guān)系? 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)理的素質(zhì)要求管理學(xué)教學(xué)內(nèi)容161。161。 ？161。 。 ？161。161。 ？161。 管理學(xué)【 習(xí)題與技能訓(xùn)練 】161。 161。 161。德是指思想品德；能是指勝任本職工作、完成特定任務(wù)表現(xiàn)出來(lái)的能力水平；勤主要包括紀(jì)律性、出勤率等；績(jī)是指工作實(shí)績(jī)，包括規(guī)定任務(wù)的完成情況、創(chuàng)造性和工作效率等。 績(jī)效考評(píng)是對(duì)員工工作行為表現(xiàn)進(jìn)行核實(shí)、評(píng)定的方法和過(guò)程，是酒店人力資源管理的基礎(chǔ)工作。 管理學(xué)161。 :職前培訓(xùn) \在職培訓(xùn) \職外培訓(xùn)161。 (2)內(nèi)部職位調(diào)動(dòng)161。 161。 161。 管理學(xué)161。 161。 管理學(xué)161。 161。 161。 161。 161。 ，調(diào)動(dòng)員工積極性管理學(xué)161。 ，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)161。 、廣泛激勵(lì) 管理學(xué)161。 ，有序流動(dòng) 161。 ，員工第一 161。 161。 161。 161。161。 161。 161。 161。管理學(xué)項(xiàng)目項(xiàng)目 9 開(kāi)發(fā)人力資源開(kāi)發(fā)人力資源? 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)、意義、原則和任務(wù)、培訓(xùn)、使用的主要內(nèi)容和方法管理學(xué)教學(xué)內(nèi)容161。161。 ？161。 ？161。 ？菜單設(shè)計(jì)必須堅(jiān)持哪些原則？在制作過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？161。 ，餐飲部的組織機(jī)構(gòu)可以分為幾個(gè)部分？它們各自的職責(zé)是什么？161?！尽?實(shí)訓(xùn)任務(wù) 】】管理學(xué)【 習(xí)題與技能訓(xùn)練 】161。將學(xué)生分成兩組分別對(duì)以上兩種觀點(diǎn)進(jìn)行討論？ 管理學(xué)己的家鄉(xiāng)餐館設(shè)置一份家鄉(xiāng)菜的特色菜單；、餐館主題、菜點(diǎn)品質(zhì)、原料采購(gòu)、設(shè)施設(shè)備、員工素質(zhì)等要求；、版面布局、封面設(shè)計(jì)等。餐廳，酒店，酒吧有投資成本，出售的不僅僅是酒水本身，還包含了它的服務(wù)、用品、場(chǎng)地、環(huán)境、燈光、音樂(lè)等。 管理學(xué)觀點(diǎn)二 161。 該法第十條第二款規(guī)定： “消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。 《 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 第九條第二款規(guī)定： “ 消費(fèi)者有權(quán)自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。 161。 管理學(xué)161。 161。 、控制 161。 161。 161。 (3)原料采購(gòu)的價(jià)格控制 161。 (1)控制原料采購(gòu)的數(shù)量和質(zhì)量161。 (1)宴會(huì)服務(wù)形式 (2)宴會(huì)服務(wù)組織 (3)臺(tái)面布置(4)席間服務(wù) (5)結(jié)賬 (6)宴會(huì)結(jié)束工作管理學(xué)161。 (1)宴會(huì)服務(wù)組織 (2)環(huán)境布置 (3)班前例會(huì) (4)開(kāi)宴準(zhǔn)備 (5)宴會(huì)餐前服務(wù) (6)結(jié)束工作161。 161。 161。 管理學(xué)161。 161。 161。 6. 具有酒店自身的特點(diǎn)和文化內(nèi)涵161。 4. 權(quán)衡廚房設(shè)備和廚師的技術(shù)力量 161。 2. 考慮餐飲原料的供求情況161。 161。 根據(jù)菜肴的價(jià)格形式，菜單又可以分為：零點(diǎn)菜單、套菜菜單、混合式菜單。161。 161。 根據(jù)餐飲形式和內(nèi)容，酒店餐飲所使用的菜單有：早餐菜單、午餐菜單、晚餐菜單、宴會(huì)菜單、團(tuán)體菜單、冷餐會(huì)菜單、自助餐菜單、特種菜單（如兒童菜單）、客房送餐菜單等。 161。 161。 161。 , 增加營(yíng)業(yè)收入161。 , 合理制定菜單161。 161。 161。 161。 所管理學(xué)161。 161。 161。 161。 161。 161。、擺臺(tái)服務(wù)技能操作 管理學(xué)教學(xué)內(nèi)容161。 。 、做夜床、中西式鋪床等規(guī)范性實(shí)踐技能訓(xùn)練。 。 ？161。 ？161。 ？161。 請(qǐng)討論請(qǐng)討論⑴⑴ 在本案例中服務(wù)員是否應(yīng)向客人在本案例中服務(wù)員是否應(yīng)向客人索賠？索賠？⑵⑵ 如何向客人索賠？在索賠時(shí)應(yīng)注如何向客人索賠？在索賠時(shí)應(yīng)注意些什么？意些什么？案例分析案例分析管理學(xué)【 習(xí)題與技能訓(xùn)練 】161。的誠(chéng)摯和熱情所感動(dòng)，愉快地答應(yīng)下來(lái)。彭先生終被林總待遇。最后林總要又是致謝，而且謙虛地聽(tīng)取了彭先生的意見(jiàn)。見(jiàn)面后又是道歉，林總先是用電話向彭先生作自我介紹。161?？偱_(tái)服務(wù)員也認(rèn)識(shí)林總，于是將彭先生房號(hào)告訴了他。他到總臺(tái)一問(wèn)，果然上海來(lái)的彭先生剛剛?cè)胱?。林總立即下樓徒步走到離本賓館不遠(yuǎn)的另一家酒店。 稍頃，林總把電話撥到總臺(tái)，了解到稍頃，林總把電話撥到總臺(tái)，了解到 909客人姓彭，是來(lái)客人姓彭，是來(lái)自上海的一位商務(wù)客，剛退房不久。林總經(jīng)理看完信函，陷入深思。給你留下這封信，是因?yàn)槲铱此晕医裉熘缓酶淖∷辍Ｎ也还址?wù)員，我認(rèn)為是貴賓館的規(guī)定非要我賠償不可。案例分析案例分析管理學(xué)161。彭先生終被林總的誠(chéng)摯和熱情所感動(dòng)，愉快地答應(yīng)下來(lái)。最后林總要求彭先生返回賓館，而且給予求彭先生返回賓館，而且給予 VIP待遇。見(jiàn)面后又是道歉，又是致謝，而且謙虛地聽(tīng)取了彭先生的意見(jiàn)。 林總先是用電話向彭先生作自我介紹。先生房號(hào)告訴了他。總臺(tái)服務(wù)員也認(rèn)識(shí)林總，于是將彭來(lái)的彭先生剛剛?cè)胱　Ｋ娇偱_(tái)一問(wèn)，果然上海到離本賓館不遠(yuǎn)的另一家酒店。林總立即下樓徒步走自上海的一位商務(wù)客，剛退房不久。161。給你留下這封信，是因?yàn)槲铱吹侥銈兤渌鞣矫娑己?，唯有希望你們能改一改不合理的到你們其他各方面都好，唯有希望你們能改一改不合理的?guī)定規(guī)定 ……” 林總經(jīng)理看完信函，陷入深思。我不怪服務(wù)員，我認(rèn)為是貴賓館的規(guī)定實(shí)在不合理，一點(diǎn)商量余地都沒(méi)有，讓我不敢再住下去，實(shí)在不合理，一點(diǎn)商量余地都沒(méi)有，讓我不敢再住下去，所以我今天只好改住他店。 雖然我也有疏忽，但問(wèn)題并沒(méi)有那么嚴(yán)重，而服務(wù)員纏著雖然我也有疏忽，但問(wèn)題并沒(méi)有那么嚴(yán)重，而服務(wù)員纏著非要我賠償不可。頭落地是煙灰缸夾不住煙頭所致，非我故