【正文】 對(duì)不具備素質(zhì)的人進(jìn)行培訓(xùn)是一種資源浪費(fèi) — 培訓(xùn)必須和實(shí)際需要“量體裁衣”，一刀切的籠統(tǒng)方式作用甚微 — 日常的傳教是強(qiáng)化培訓(xùn)成果培養(yǎng)長(zhǎng)期能力的唯一有效方法 — 其他手段（如薪酬激勵(lì)、業(yè)績(jī)管理等）都必須使用才能達(dá)到期望的效果 能力 /態(tài)度矩陣分析 對(duì)目前銷售人員的摸底 百分比 能力 具備能力 不具備也學(xué) 不會(huì) 尚不具備 但能學(xué)會(huì) 不愿意 愿意 態(tài)度 我們現(xiàn)有銷售 隊(duì)伍狀況如何？ 舉例 能力 /態(tài)度矩陣分析 對(duì)目前銷售人員的摸底 能力 具備能力 不具備也學(xué) 不會(huì) 尚不具備 但能學(xué)會(huì) 不愿意 愿意 態(tài)度 通過何種舉措 來改進(jìn)業(yè)績(jī)？ 舉例 培訓(xùn)方面的最佳典范 1. 在職業(yè)生涯是不斷培訓(xùn)和發(fā)展 2. 有針對(duì)性地彌補(bǔ)技能上的缺陷 3. 及時(shí)培訓(xùn) 4. 根據(jù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和新聘人員的特點(diǎn)量體裁衣地進(jìn)行培訓(xùn) 5. 有的放矢的進(jìn)行教學(xué) 6. 強(qiáng)調(diào)自身的學(xué)習(xí)動(dòng)力而不是從外部加壓 7. 擔(dān)任“教員”是人才上進(jìn)的重要途徑 中國(guó)一家領(lǐng)先包裝消費(fèi)品公司的培訓(xùn)計(jì)劃舉例 工齡 培訓(xùn)內(nèi)容 熟悉情況 銷售技能培訓(xùn) 大學(xué)一級(jí) 在職培訓(xùn) 產(chǎn)品推出會(huì) 大學(xué)二年 方式 所需能力 集中課堂培訓(xùn) 分區(qū)域課 堂培訓(xùn) 手把手 培訓(xùn) 集中課堂培訓(xùn) 集中課堂 培訓(xùn) 集中培訓(xùn) ? 公司文化 ? 外語能力 ? 基本銷售 技能 ? 銷售說明力 ? 處理投訴 能力 ? 銷售計(jì)劃 能力 ? 自我展示 能力 ? 客戶管理 能力 ? 全面質(zhì)量 管理 ? 時(shí)間長(zhǎng)度 ? 分銷商管 理 ? 財(cái)務(wù) ? 市場(chǎng)開發(fā) ? 溝通 ? 處理客戶 投訴 ? 接單、發(fā)貨 ? 店面管理 ? 分銷商管理 ? 領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 產(chǎn)品知識(shí) ? 促銷活動(dòng) 組織 ? 柜當(dāng)面積 管理 ? 高級(jí)商業(yè) 知識(shí) ? 財(cái)務(wù) ? 市場(chǎng)開發(fā) ? 電腦 ? 領(lǐng)導(dǎo) ? 言傳身教 時(shí)間 1周 每次 1天 1周 每周 2~3次 1周 每個(gè)課題半天 為什么需要傳教和強(qiáng)化？ 培訓(xùn) 引進(jìn) 時(shí)間 一個(gè)月內(nèi) 喪失 87% 13% 新技能 必須有強(qiáng)有力的激勵(lì)機(jī)制 客戶戰(zhàn)略 有效率的客 戶覆蓋面 有效能的 銷售技能 人員招聘 和培訓(xùn) 銷售主管的 指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、 報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì) 客戶規(guī)劃 激勵(lì)機(jī)制的關(guān)鍵原則 ? 薪酬本身無法彌補(bǔ)銷售戰(zhàn)略和銷售戰(zhàn)略上的欠缺，然而一旦戰(zhàn)略和技能到位，薪酬與激勵(lì)是最能調(diào)動(dòng)積極性的杠桿 ? 薪酬體系的三大任務(wù)（ 1）吸引有用之才；（ 2）留住業(yè)績(jī)優(yōu)秀人員； （ 3）激勵(lì)引導(dǎo)正確行為 ? 激勵(lì)與銷售戰(zhàn)略一致，以便促進(jìn)相應(yīng)的價(jià)值定位 ? 非金錢的激勵(lì)可以和金錢激勵(lì)一樣有效（有時(shí)更為有效） 通過關(guān)鍵客戶規(guī)劃真正地落實(shí)對(duì)關(guān)鍵客戶的有效管理 客戶戰(zhàn)略 有效率的客 戶覆蓋面 有效能的 銷售技能 人員招聘 和培訓(xùn) 銷售主管的 指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、 報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì) 客戶規(guī)劃 必須了解客戶的需求和優(yōu)先事項(xiàng) 客戶需求和優(yōu)先事項(xiàng) 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 ? 以有序的方式就客戶需求、高 級(jí)管理層和關(guān)鍵職能部門進(jìn)行 溝通 ? 協(xié)助內(nèi)部職能部門根據(jù)客戶需 求進(jìn)行優(yōu)先排序及抓住重點(diǎn) ? 通過提供反饋機(jī)制提高客戶項(xiàng) 目小組的業(yè)績(jī) ? 量化優(yōu)先客戶的銷售潛能并確 定對(duì)組織的啟示 ? 增加對(duì)新興市場(chǎng)趨勢(shì)的了解 ? 確?？蛻艚?jīng)理了解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 ? 確保制定高質(zhì)量的客戶戰(zhàn)略 ? 培養(yǎng)客戶小組的技能 ? 確保設(shè)立可衡量的目標(biāo)，并 制定出具體的行動(dòng)計(jì)劃 ? 指導(dǎo)客戶小組的人事調(diào)動(dòng) ? 提供與優(yōu)先客戶共同參與的 規(guī)劃會(huì)議大綱 客戶計(jì)劃 客戶計(jì)劃 ? 將客戶需求與 戰(zhàn)略聯(lián)系起來 ? 將業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與 客戶小組的工 作及目標(biāo)聯(lián)系 起來 成功的客戶規(guī)劃流程必須遵守七項(xiàng)指導(dǎo)原則 重點(diǎn) 資源分配 員工參與程度 目標(biāo) 價(jià)值定位 高級(jí)管理人員的角色 客戶角色 只能向幾個(gè)有限的、真正重要的客戶進(jìn)行規(guī)劃投資 將重點(diǎn)放在實(shí)現(xiàn)每個(gè)關(guān)鍵客戶的長(zhǎng)期價(jià)值的最大化 根據(jù)明確的價(jià)值定位，制定真正能夠滿足客戶需求的計(jì)劃 保證所有能增加價(jià)值的員工都能參與流程 傾聽客戶的意見，以界定客戶需求并評(píng)估供應(yīng)商業(yè)績(jī) 根據(jù)機(jī)會(huì)與預(yù)期回報(bào)投入資源 逐個(gè)審核計(jì)劃、分配資源，并識(shí)別更多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 客戶規(guī)劃的內(nèi)容 客戶規(guī)劃的構(gòu)成 大約的頁(yè)數(shù) 備注 1. 總摘要 1 ? 總結(jié)戰(zhàn)略、目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn) 2. 戰(zhàn)略選擇 1—2 ? 利用市場(chǎng)趨勢(shì)（全行業(yè)、特定客戶和技術(shù)） ? 為客戶增值的機(jī)會(huì)（使客戶更成功） ? 對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序（使我們更成功） ? 利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn) 3. 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 2—3 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和行動(dòng) ? 技術(shù)和其他趨勢(shì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)能力的影響 ? 強(qiáng)化我們?nèi)狈?jīng)驗(yàn)的領(lǐng)域 客戶規(guī)劃的內(nèi)容（續(xù)） 客戶規(guī)劃的構(gòu)成 大約的頁(yè)數(shù) 備注 4. 客戶目標(biāo) 2—3 ? 財(cái)務(wù)（收入、貢獻(xiàn)率、客戶管理費(fèi)用） ? 客戶份額（按平臺(tái)和地區(qū)劃分） ? 業(yè)務(wù) /產(chǎn)品組合 ? 營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī) /等級(jí) ? 具體的目標(biāo)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 5. 客戶小組行動(dòng)計(jì)劃 （ 5年期概略規(guī)劃和 1年期詳細(xì)計(jì)劃） 2—4 ? 建立關(guān)系 ? 關(guān)鍵的平臺(tái)或項(xiàng)目方案 ? 解決問題和培養(yǎng)能力 ? 衡量進(jìn)度的標(biāo)準(zhǔn) 6. 客戶小組的成員和需要 2 ? 職能和責(zé)任 ? 資源和預(yù)算 ? 來自其他職能部門的投入 ? 客戶小組成員的個(gè)人發(fā)展 7. 財(cái)務(wù)預(yù)測(cè) （ 5年） 2—6 ? 按年度、地區(qū)和平臺(tái)劃分 8. 附錄 ? 相關(guān)資料 客戶規(guī)劃的內(nèi)容（續(xù)） 舉例：相關(guān)資料 第一部分：客戶信息 決策者 第二部分：客戶業(yè)績(jī) 第三部分：競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估 —關(guān)鍵的 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn) 力 戰(zhàn)略 第四部分：行動(dòng)計(jì)劃 動(dòng)計(jì)劃 定的行動(dòng)計(jì)劃 行動(dòng) 行動(dòng) 資源 客戶規(guī)劃的滾動(dòng)式修改流程 4. 實(shí)施和監(jiān)督計(jì)劃 3. 審查和 調(diào)整計(jì)劃 1. 規(guī)劃和準(zhǔn)備 2. 制定計(jì)劃 客戶規(guī)劃流程 根據(jù)第一年的目標(biāo)對(duì)客戶 小組的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，并 設(shè)計(jì)和實(shí)施下一期的客戶 管理流程，對(duì)不當(dāng)之處進(jìn) 行改善 高級(jí)經(jīng)理審查計(jì)劃， 然后客戶小組作必要 的調(diào)整 客戶小組在 2—3個(gè)月 內(nèi)按照前述的 8個(gè)步驟 制定計(jì)劃 高級(jí)經(jīng)理向客戶小組闡明 關(guān)于流程的各種要求，包 括產(chǎn)出和時(shí)間等 第一階段 —規(guī)劃和準(zhǔn)備 關(guān)鍵要求 備注和范例 管理層的首要任務(wù) ? 高級(jí)經(jīng)理溝通整體戰(zhàn)略和對(duì)于每個(gè)客戶業(yè)績(jī)的期望 時(shí)間安排的要求 ? 制定規(guī)劃和審核的整體時(shí)間安排 ? 指明具體的審核日期 ? 合理地安排時(shí)間，在客戶的計(jì)劃階段之前完成全部規(guī)劃，以便 留下充足的時(shí)間來按照客戶的反饋調(diào)整戰(zhàn)略和預(yù)算 責(zé)任 ? 規(guī)定準(zhǔn)備事項(xiàng)和審核責(zé)任 ? 通?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)流程規(guī)劃的領(lǐng)導(dǎo)工作 ? 指明其他職能部門的投入，規(guī)定他們獲取數(shù)據(jù)的責(zé)任 模板指示 ? 以“模板”為導(dǎo)向，事先建立一個(gè)通用模板，并為每一模板 配以清晰地說明 計(jì)劃指導(dǎo)方針 ? 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)界定和傳播指導(dǎo)方針 ? 提供定性的信息，充分分析高級(jí)經(jīng)理希望解決的問題 ? 自上而下進(jìn)行溝通，明確管理層的期望，以指導(dǎo)客戶小組的工作 ? 就所有可能影響收入的因素（包括新產(chǎn)品、特殊營(yíng)銷規(guī)劃等） 進(jìn)行溝通 第二階段 —制定計(jì)劃 7. 綜合客戶 計(jì)劃 6. 制訂客戶 計(jì)劃 5 制定行動(dòng) 計(jì)劃 4. 確定方向 3 匯總相關(guān) 資料 2. 確定戰(zhàn)略 1. 收集初步 的信息 8. 保持行動(dòng)計(jì)劃的有效性 每年有 8—12周時(shí)間 時(shí)間表 審核單個(gè)客戶計(jì)劃 ? 是否目標(biāo)看上去合理，但是從客戶的戰(zhàn) 略和實(shí)際情況出發(fā)卻難以達(dá)成？ ? 在戰(zhàn)略、目標(biāo)和部門內(nèi)外的資源之間是 否有良好的聯(lián)系 ? 耗費(fèi)的資源是否能夠產(chǎn)生足夠的回報(bào)？ ? 產(chǎn)品線戰(zhàn)略是否符合客戶戰(zhàn)略？ ? 是否有足夠的能力解決競(jìng)爭(zhēng)問題，并達(dá) 到客戶的需求 ? 是否需求采取新的舉措，達(dá)到客戶要求， 抓住機(jī)會(huì) ? 對(duì)提高利潤(rùn)和控制風(fēng)險(xiǎn)是否有足夠的重 視 審核所有客戶計(jì)劃的總體效果 ? 從公司的角度出發(fā)，什么機(jī)會(huì)和客戶最 重要？ ? 客戶戰(zhàn)略對(duì)于整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有何影響？ ? 是否存在聯(lián)系和協(xié)調(diào)各種客戶機(jī)會(huì)的方 法？ ? 需要何種資源支持對(duì)客戶的銷售和服務(wù) ? 第三階段 —審核和調(diào)整 第四階段 —實(shí)施和監(jiān)督 強(qiáng)化流程 描述 由當(dāng)?shù)氐匿N售部門主管跟蹤 由當(dāng)?shù)氐匿N售部門主管跟蹤 由當(dāng)?shù)氐匿N售部門主管跟蹤 ? 以客戶計(jì)劃的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃為基礎(chǔ)，持續(xù)指導(dǎo)和質(zhì)詢 ? 根據(jù)行動(dòng)計(jì)劃的里程碑進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)督和后續(xù)跟蹤 ? 對(duì)最重要客戶的客戶計(jì)劃每季度都進(jìn)行審核 ? 對(duì)次等重要客戶進(jìn)行年度審核 ? 對(duì)不重要客戶進(jìn)行年度的集體進(jìn)度審核 ? 每 6個(gè)月發(fā)表一次關(guān)于全球范圍內(nèi)最重要客戶的進(jìn)度報(bào)告 成功的關(guān)鍵因素 共同問題 成功因素 高級(jí)經(jīng)理從客戶計(jì)劃中 獲得的價(jià)值太低 ? 讓高級(jí)經(jīng)理參與流程（不再僅僅是銷售人員的問題） ? 使組織收到關(guān)于客戶需要的反饋 ? 保證高級(jí)經(jīng)理了解具體的客戶，并對(duì)其負(fù)責(zé) ? 保證客戶計(jì)劃成為最新的參考資料的來源 關(guān)鍵職能與客戶規(guī)劃流 程無關(guān) ? 確保職能部門的投入，以獲得所有的相關(guān)信息 ? 與非銷售人員共享客戶計(jì)劃，使其了解客戶的需要及公司為該客 戶制定的目標(biāo) 客戶經(jīng)理感到工作負(fù)荷 過重 ? 把精力集中在重要客戶身上 ? 把規(guī)劃的精力放在關(guān)鍵的戰(zhàn)略問題上，使收集來的信息價(jià)值明確 ? 在制定計(jì)劃時(shí)提供足夠的準(zhǔn)備時(shí)間和支持 ? 提供足夠的培訓(xùn)并反饋培訓(xùn)質(zhì)量 實(shí)施不穩(wěn)定 ? 每一名客戶經(jīng)理都使用標(biāo)準(zhǔn)模板和格式 ? 薪酬與計(jì)劃目標(biāo)掛鉤 ? 計(jì)劃是持續(xù)有效的（持續(xù)、審核、調(diào)整） 客戶經(jīng)理不清楚自己的 工作所帶來的效益 ? 客戶規(guī)劃不應(yīng)被視為一種機(jī)械化、強(qiáng)迫性的填寫大批表格的行 為，而是一種激發(fā)靈感，更好的服務(wù)于客戶的契機(jī) ? 情況隨計(jì)劃而變 ? 高級(jí)經(jīng)理參與 ? 建立計(jì)劃與資源配置之間的聯(lián)系 規(guī)范化關(guān)鍵客戶管理的要素 規(guī)范的關(guān)鍵 客戶管理 關(guān)鍵客戶管理 中國(guó)化工進(jìn)出口總公司 四天培訓(xùn)研討會(huì)總體結(jié)構(gòu) 實(shí)施辦法 營(yíng)銷戰(zhàn)略 概述 時(shí)間 議題 ?一個(gè)半小時(shí) ?安排及要求介紹 ?變化中的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境 ?頭兩天 ?市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略 ?品牌戰(zhàn)略 ?價(jià)格戰(zhàn)略 ?渠道管理戰(zhàn)略 ?提高廣告促銷費(fèi)用的有效性 ?后兩天 ?市場(chǎng)調(diào)研基本方法 ?如何提高銷售隊(duì)伍的效能 ?如何管理關(guān)鍵客戶 ?如何進(jìn)行持續(xù)關(guān)系銷售 ?中化營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)劃 議程 ? 為什么要進(jìn)行關(guān)鍵客戶管理 ? 指導(dǎo)原則 ? 關(guān)鍵客戶管理的基本信念 ? 舉例：汽車業(yè)關(guān)鍵客戶管理的特點(diǎn) ? 附錄：案例 來自外部的壓力 產(chǎn)品 /服務(wù)的復(fù)雜性更高 ? 更好理解客戶的業(yè)務(wù)和產(chǎn) 品需求，以提高所承諾的 價(jià)值 ? 更多的決策者參與采購(gòu)流程 ? 標(biāo)準(zhǔn)的工作會(huì)拓寬決策基礎(chǔ) ? 多層次和多職能協(xié)調(diào)日益重 要 更高的客戶集中程度 ? 整合 ? 集團(tuán)聯(lián)合購(gòu)買 爭(zhēng)取“高價(jià)值客戶”的競(jìng)爭(zhēng)更 為