【正文】 64開(kāi)放式問(wèn)答請(qǐng)介紹自己的優(yōu)缺點(diǎn)各三個(gè)，你將如何用你的優(yōu)點(diǎn)彌補(bǔ)你的缺點(diǎn)？總結(jié)自己在崗位中的收獲和待完善的部分如果你成為主管將如何配合各部門(mén)更好的展開(kāi)工作？作為一名優(yōu)秀的管理人員你認(rèn)為應(yīng)具備何種品質(zhì)，具備何樣的職業(yè)精神？你對(duì)自己有職業(yè)規(guī)劃嗎？作為部門(mén)主管，應(yīng)具備對(duì)員工的培訓(xùn)能力，你將如何進(jìn)行此項(xiàng)工作？65 感謝您的參與！66謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH。我們最欠缺的就是這下面一點(diǎn)，出了問(wèn)題如何來(lái)解決，如何避免再次出現(xiàn)是最值得我們研究的。62情景案例分析案例十八： 7月 28日下午大約 15點(diǎn)左右， 833 8336的客人反映房間衛(wèi)生清理不及時(shí)，經(jīng)過(guò)了解得知，原來(lái)是客人在離開(kāi)房間時(shí)讓服務(wù)員清理房間，但當(dāng)客人回來(lái)時(shí)房間還沒(méi)有清理，為次客人感到特別生氣。另外對(duì)于客人交辦的事情除了記錄下來(lái)以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時(shí)的跟催、落實(shí)。案例分析：我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對(duì)于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯(cuò)誤，我們應(yīng)該知道，顧客每次來(lái)的時(shí)候他所期望的都會(huì)比上一次高，當(dāng)我們第一次為客人提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，那么第二次客人已經(jīng)把對(duì)我們的期望提升了一個(gè)層次，哪怕是我們?cè)僖淮蔚奶峁﹤€(gè)性化服務(wù)，客人都會(huì)感覺(jué)很正常，可是一但我們不向客人提供個(gè)性化服務(wù)，給客人的感覺(jué)會(huì)很失望，因?yàn)樗谕谋人硎艿囊?，所以我們只有不斷提升我們的服?wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能達(dá)到客人的期望。案例十七：月 28日晚 21點(diǎn) 36分 8252房間來(lái)電反映床上未鋪床單，臺(tái)班馬上告訴服務(wù)員去補(bǔ)， 21點(diǎn) 52分客人又問(wèn)此事情，經(jīng)過(guò)落實(shí)第一次未去補(bǔ)，引起了客人的不滿，第二次臺(tái)班又告訴中班，中班補(bǔ)充后并向客人道歉。酒店也正在強(qiáng)調(diào)提高員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，所以說(shuō)目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對(duì)客服務(wù)當(dāng)中去，有一個(gè)好的狀態(tài)才會(huì)有一個(gè)好的結(jié)果，而這種狀態(tài)是靠我們大家共同營(yíng)造出一個(gè)積極向上的工作氛圍。我們的企業(yè)文化中講 “一個(gè)無(wú)法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店 ”我們不能讓酒店的服務(wù)逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上予以升華。58情景案例分析案例十六 7月 27日早晨 8336的客人反映： 7月 26日晚 23時(shí)左右，服務(wù)員去房間送針線包時(shí)，向服務(wù)員要了一包面，且服務(wù)員答應(yīng)的很好，但是等了一個(gè)晚上，方便面也沒(méi)有送過(guò)來(lái)，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個(gè)果盤(pán)，送到客人房間，并對(duì)我們的服務(wù)不周再次向客人致歉。我們時(shí)刻強(qiáng)調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，任何一次客人的不滿都會(huì)對(duì)酒店的影響不好， “小河有水大河滿，大河無(wú)水小河干 ”細(xì)想一下，我們個(gè)人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會(huì)價(jià)值呢？所以， 客人的需求就是命令，并且是我們必須滿足的，無(wú)論是誰(shuí)接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動(dòng)了，在第一時(shí)間回應(yīng)客人的需求。但是，前臺(tái)作為一個(gè)專(zhuān)門(mén)接待的職能部門(mén)，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人；臺(tái)班作為客房的一個(gè)重要位置，沒(méi)有把好自己的大門(mén)，最后導(dǎo)致客人投訴。當(dāng)時(shí)布草還沒(méi)來(lái)，可客人一進(jìn)門(mén)就對(duì)服務(wù)員說(shuō)： “你們半個(gè)多小時(shí)做不出一間房。換一個(gè)位置考慮問(wèn)題，如果我們是客人，看到以上的場(chǎng)景，我們會(huì)是什么感覺(jué)，客人是親人，是家人，我們?cè)趺慈绦倪@樣來(lái)對(duì)待我們的 “朋友、親人、家人呢？56情景案例分析案例十五： 7月 18日早晨大約在 8： 25左右，前臺(tái)通知8106搶房，當(dāng)時(shí)客房部正在開(kāi)會(huì)。況且我們本來(lái)應(yīng)該在客人開(kāi)口之前完成我們的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來(lái)開(kāi)口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。這些我們都不放過(guò)，同樣我們也絕對(duì)不放過(guò)出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)的事情。另一方面，是我們的人員對(duì)問(wèn)題的態(tài)度，我們的： “三個(gè)不放過(guò) ”中講查不出問(wèn)題的原因絕對(duì)不放過(guò)，對(duì)待任何問(wèn)題我們是不是該做到心中有數(shù)，作為服務(wù)員應(yīng)該時(shí)刻了解房態(tài)，對(duì)于一些拿不準(zhǔn)的故障原因該讓主管查一查，不知道房間故障的真正的原因，我們是不是絕不放過(guò)。53情景案例分析案例分析：交接班問(wèn)題是我們的老問(wèn)題了，首先大家要明確交接班的意義，就是把上一班次的信息作好傳遞，我們經(jīng)常出現(xiàn)，有些事情交班交不下去，有些事情交班無(wú)落實(shí)，養(yǎng)成了一種，被動(dòng)的工作習(xí)慣，等到事情來(lái)了才去現(xiàn)看交接班記錄。52情景案例分析案例十三： 7月 10日早上交班的時(shí)候 8316是暫時(shí)關(guān)閉房， 所以說(shuō)我們?cè)谌粘９ぷ髦羞€要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務(wù)理念，并配以及時(shí)、快速的行動(dòng)，就可以很好的為客人提供個(gè)性化服務(wù)了。 50情景案例分析案例十二： 7月 9日晚服務(wù)員在清理 8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚 22： 02分張先生回房間后反映，他花費(fèi)了好長(zhǎng)時(shí)間才收藏的一可口可樂(lè)瓶子被我們當(dāng)垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務(wù)，以消除顧客不滿。所以說(shuō)無(wú)論我們做任何事情，不管對(duì)誰(shuí)來(lái)說(shuō)，都不能偷工減料，任意省略，換一個(gè)角度思考，假如自己是客人，在住酒店的時(shí)候要什么沒(méi)什么，連最基本的東西都沒(méi)有，那你會(huì)是什么樣的感覺(jué)。另一方面，我們常講：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)；檢查檢查還是檢查。案例分析：我們的企業(yè)精神是以情服務(wù)，用心做事，我們?cè)诮o客人提供個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華，如果說(shuō)連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談?dòng)眯淖鍪履亍?“隨即掛斷電話。 ”當(dāng)班接待員說(shuō)： “很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補(bǔ)上，你稍等。如案例中的情況，白天服務(wù)人員未能做房間衛(wèi)生，那么應(yīng)該做好相關(guān)記錄，在下午或中班時(shí)要及時(shí)跟進(jìn)，將房間衛(wèi)生做好。48情景案例分析分析及處理從本案例可以看出，我們服務(wù)人員的服務(wù)操作還停留在機(jī)械執(zhí)行階段，沒(méi)有認(rèn)真去考慮怎樣做好服務(wù)工作。處理：大副馬上向客人道歉，并立即安排服務(wù)員到房間做衛(wèi)生，將此事知會(huì)樓層 主管 。另房務(wù)中心對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報(bào)造成客人投訴。處理：向客人表示