旅游政策法規(guī)(參考版)
2025-01-03 02:17本頁面
【正文】 張三訴稱，客房內(nèi)洗手間，地磚不平整形成大量積水，且地磚表面光滑，酒店提供的一次性拖鞋也無防滑功能，導(dǎo)致人身傷害，要求酒店賠償醫(yī)療費、誤工費、精神損失費10000元。張三住院10天，所花費醫(yī)藥費共計4800元。張三爬出洗手間，致電總臺，要求處理。l 問題：l （1）當(dāng)?shù)芈糜尉仲|(zhì)監(jiān)所的做法是否正確？依據(jù)何在？l （2）劉某是否可以申請復(fù)議或者提起行政訴訟？案例二l 2004年2月11日張三到A市旅游，入住B酒店。因此認(rèn)為該酒店管理方面存在著嚴(yán)重的問題，遂向當(dāng)?shù)芈糜尉仲|(zhì)監(jiān)所進(jìn)行投訴。第七，其他損害投訴者利益的。第五，認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。第三，認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。根據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》第九條的規(guī)定，下列損害行為屬旅游投訴范圍：第一，認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。本章小結(jié)l 損害賠償責(zé)任的承擔(dān)主體：（1）由生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者承擔(dān)；（2）由變更后的企業(yè)承擔(dān)；（3）由營業(yè)執(zhí)照的使用人、持有人承擔(dān)；（4）由從事虛假廣告的經(jīng)營者和廣告者承擔(dān)。l 經(jīng)營者的義務(wù)：（1）履行法定和約定的義務(wù)；（2）接受消費者監(jiān)督的義務(wù)；（3）保證商品或服務(wù)安全的義務(wù)；（4）提供商品或服務(wù)的真實信息的義務(wù)；（5）標(biāo)明經(jīng)營者真實名稱和標(biāo)記的義務(wù)；（6）出具憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)；（7）保證商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)；（8）承擔(dān)“三包”和其他責(zé)任的義務(wù)；（9）不得以格式合同等方式限制消費者權(quán)利的義務(wù)；（10）尊重消費者人身權(quán)利的義務(wù)。 本章小結(jié)l 消費者權(quán)益保護(hù)法的基本原則：（1）國家保護(hù)原則；（2）社會保護(hù)原則；（3）自愿、平等、公平、誠實信用原則。它是整個投訴處理過程的第二階段。l 1．旅游投訴的受理程序 是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)接受投訴者的投訴，依法立案查的工作順序。”l 四 、旅游投訴的處理程序l 旅游投訴的處理程序是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴者的投訴，依法立案、審查并作出處理決定的工作順序。 l 上述三個投訴管理標(biāo)準(zhǔn)無主次、先后之分，投訴者要根據(jù)自身情況，靈活自主地作出選擇，無論投訴者選擇的是被投放人所在地、損害行為發(fā)生地，還是損害結(jié)果發(fā)生地，該地區(qū)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)都有權(quán)管轄。l 所謂地區(qū)管轄是指不同地區(qū)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)對旅游投訴案件處理權(quán)限的劃分。 l 3．旅游投訴的管轄l 根據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》，我國旅游投訴管轄分為級別管轄和地區(qū)管轄兩種：l 所謂級別管轄是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)內(nèi)部上下級之間關(guān)于對旅游投訴案件處理的權(quán)限范圍的劃分。l （1）國愛旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)l 1）制定全國旅游投訴管理方面的規(guī)章制度并組織實施；l 2）指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作；l 3）對收到的投訴，可以直接組織調(diào)查并作出處理，也可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理；l 4）受理對省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請；l 5）表彰或者通報地方面軍旅游投訴處理工作，組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗與信息；l 6）管理旅游投訴的其他事項?？h級（含縣級）以上旅游行征管理部門設(shè)立旅游投訴管理機(jī)關(guān)。也是保護(hù)旅游投訴主體合法權(quán)益的機(jī)關(guān)，我國《旅游投訴暫行規(guī)定》對旅游投訴管理機(jī)關(guān)的設(shè)置、職責(zé)和管轄作出了明確規(guī)定。l 上述三個條件是旅游行政管理機(jī)關(guān)受理旅游投訴的必備條件，缺一不可。l 2．旅游投訴者必須有明確的被投訴者、提出具體投訴請求和事實根據(jù)。l 4）旅游投訴的受理機(jī)關(guān)是旅游行政管理機(jī)關(guān)l 不同的投訴案件，其受理機(jī)關(guān)是不同的，旅游投訴的受理機(jī)關(guān)只能是旅游行政管理機(jī)關(guān)，其他行政部門則無權(quán)受理旅游投訴或?qū)β糜瓮对V作出處理，這是由旅游投訴的性質(zhì)決定的，也是旅游行政管理機(jī)關(guān)實行行業(yè)管理的重要體現(xiàn)。l 2）投訴人的合法權(quán)益受到損害l 這是旅游投訴的重要條件，也是旅游投訴的重要特征。這一概念不僅明確旅游投訴的主體、目的、投訴對象、投訴形式和投訴受理機(jī)關(guān)，而且揭示了旅游投訴的客體和性質(zhì)，為解決旅游糾紛提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。 第二節(jié) 旅游投訴管理法規(guī)制度l 為了切實維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，及時、公正地解決旅游糾紛，促進(jìn)我國旅游業(yè)的健康發(fā)展，1991年6月1日，國家旅游局結(jié)合我國旅游業(yè)的實際情況，依據(jù)有關(guān)法法規(guī)，發(fā)布了《旅行投訴暫行規(guī)定》，為解決旅游糾紛提供了依據(jù)，使得旅游者“投訴有門”、有關(guān)部門“處理有據(jù)”，其積極作用是顯而易見的。l 3．以暴力、威脅等方法，拒絕、阻礙國家機(jī)關(guān)工作人員依法執(zhí)行職務(wù)時的刑事責(zé)任（《消費者權(quán)益保護(hù)法》第52條）。 l （三）刑事責(zé)任l 經(jīng)營者侵犯消費者和受害人合法權(quán)益，構(gòu)成犯罪的，承擔(dān)刑事責(zé)任，主要條款有：l 1．致人傷害的刑事責(zé)任（《消
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