保險學(xué)導(dǎo)論概述(參考版)
2025-01-02 22:29本頁面
【正文】 ? 因此稱職的理賠人員除了具備專業(yè)之保險知識與熱忱的服務(wù)外，並因懂得人際關(guān)係經(jīng)營的技能，為公司與保戶作最佳的貢獻(xiàn)。談判的技巧、法律的素養(yǎng)、策略的運(yùn)用。 ? 擬定最適策略： 憑證理賠 成功的談判策略。 ? 建立與運(yùn)用關(guān)係： 從出租人取得保戶資料、請新加坡鑑識公司 Partners 來查明起火原因。 ? 多加留意產(chǎn)業(yè)動態(tài) ， 吸收相關(guān)訊息 ， 亦有助於建立核保條件 ， 將風(fēng)險降到最低 。 改進(jìn)方法 核保 ? 核保查勘同仁應(yīng)具有 「 多大空間可存放多少金額之存貨 」 概念 ， 方不致被人所騙 。 ? 火險部應(yīng)落實(shí)保險標(biāo)的之查勘工作 ， 加強(qiáng)此方面的教育訓(xùn)練 。 ? 由此可見 ， 核保查勘卻有疏失 。 檢討缺失 2 ? 由出險現(xiàn)場照片可看出 ， 多數(shù)貨物僅以廉價之塑膠袋束裝或未加包裝即擺放 ，應(yīng)非可出售之貨品 ， 誠屬不良品或過期商品 。 若能落實(shí)此項(xiàng)動作 ， 核保及查勘同仁就有再度檢視的機(jī)會 ， 應(yīng)可避免不必要的問題發(fā)生 。 ? 況且 ， 電腦零配件存放在 溫度 、 濕度變化極大 的鐵皮屋內(nèi) ， 顯然不合常理 ， 突顯核保及查勘同仁沒有發(fā)揮 「 合理的懷疑 ， 常識的判斷 」 之基本精神 。 ? （ 8 1 119 0 18：四年半 ） 檢討缺失 1 ? 有鑒於該建築物純作倉庫用途 ， 所堆放之貨品又為高單價之電腦週邊零件 ， 故核保條件應(yīng)更為嚴(yán)格 。 理賠處理 6 ? 90年 12月間 ， 理賠部接獲調(diào)查局陳組長來電 ， 表示欲了解本賠案詳情 ， 並三度至理賠部訪談 ， 之後全案移送臺北地方法院檢察署 。 稅捐處回函表示 ， 該批發(fā)票廠商並非實(shí)際申購廠商 ， 本公司亦函覆保險司 ， 說明保戶所提供之發(fā)票有問題 。 王院長再函請保險司轉(zhuǎn)知本公司 ， 請本公司 「 確實(shí)理算進(jìn)行理賠 」 。 比對後 ， 果然發(fā)現(xiàn)有 12張即 6組發(fā)票號碼兩兩相同 ， 財務(wù)長乃指示會計部鄭有利經(jīng)理 ， 先將號碼重覆之發(fā)票送往稅稽處查證 ， 獲知確有問題 ， 終使全案有所突破 。 ? 後來 ， 被保險人提交 218張發(fā)票予本公司 。 理賠處理 4 ? 於是被保險人再透過羅立委來函 ， 請本公司派員於 89年 1月 10日前往其立院辦公室協(xié)商 。 王院長行文保險司 ， 而保險司於 88年 7月 19日來文請本公司 「 查明妥處 」 。 ? 在協(xié)商時因被保險人堅(jiān)持至少索賠 4,500萬元 ，理賠部見狀便要求保戶提出完整進(jìn)銷貨憑證 。 據(jù)南山公證公司現(xiàn)場清點(diǎn)之後 ， 再核對被保險人之索賠清單計算 ，損失金額達(dá) 69,924,685元 。 ? 然 消防局之鑑識 結(jié)果卻認(rèn)定起火原因?yàn)殡娋€走火 ， 故被保險人於刑事偵查案件中獲檢察官不起訴處分 ， 該處分書認(rèn)定起火原因?yàn)槭褂秒娏Σ簧魉?。 理賠處理 2 ? 之後 ， 本公司委請新加坡鑑識公司 Partners 。 ? （ 常識的判斷 、 合理的懷疑 、 法律的素養(yǎng) 、 查證的技巧 ） 理賠處理 1 ? 理賠部於民國 87年 11月 11日接獲業(yè)務(wù)經(jīng)手人通知出險 ， 姚經(jīng)理龍華立即會同南山公證人前往出險現(xiàn)場瞭解及查勘損失情況 ， 發(fā)現(xiàn)配電箱內(nèi)部完好 ， 而地毯上卻有三 、 四處嚴(yán)重?zé)^痕跡 ，疑似為起火點(diǎn) ， 推測本案有縱火之可能 。 ? （ 續(xù)保之前提是了解最新狀況 ） 核保過程 ? 火險部認(rèn)為明仰公司係在本公司老客戶慶堂工業(yè)公司後院租地興建倉庫 ， 周圍環(huán)境應(yīng)屬單純 ，而倉庫管理又有慶堂工業(yè)公司之協(xié)助 ， 亦應(yīng)良好 ， 因而同意承保 。 核保過程 ? 本案意外險營業(yè)處周泰倫經(jīng)手之個人業(yè)務(wù) ， 為第二年續(xù)保件 。 ? 本案發(fā)生後 ， 公司 透過關(guān)係 從出租人取得資料 ， 認(rèn)有縱火嫌疑 ， 惜苦無證據(jù) 。 ? 民國 87年 11月 10日深夜發(fā)生火災(zāi) ， 由鄰廠值夜員工發(fā)現(xiàn)後通知消防隊(duì) ， 並隨即通知慶堂工業(yè)公司 。 ? 人是會因環(huán)境的變遷而改變心態(tài)與行為，任何關(guān)係的建立注意維護(hù)，了解最新的狀況，方有利於經(jīng)營與運(yùn)用。 ： ? 不賠不相識，從結(jié)緣的觀點(diǎn)建立良性的關(guān)係，並為未來有緣合作奠基。 ? 由協(xié)談與和解過程獲取累積一些未來的資源（籌碼），如保險的續(xù)保與擴(kuò)大，未來障礙的消弭（如民代），理賠過程之協(xié)助等皆屬之。 ? 在確定談判的時、地則依人際關(guān)係經(jīng)營之「識人、溝通、談判」三技能進(jìn)行協(xié)談與和解，創(chuàng)造雙贏的局面。 ? 確定在協(xié)談和解中的定位與關(guān)係，在協(xié)談和解中有保險人、被保險人、要保人、公證人等事檯面上關(guān)係。 ? 對法令有效下的證據(jù)（證人、證物）能即時的收集與獲取，以利協(xié)談與和解。 ? 從關(guān)係中發(fā)展關(guān)係包括，所謂同宗、同事、同學(xué)皆屬之，由點(diǎn)線面 … 資源共享，有人脈就有關(guān)係，有關(guān)係，就沒關(guān)係 … 。 ? 對未來可能聯(lián)繫與協(xié)助的窗口、管道，要加以分類、聯(lián)繫、經(jīng)營，建立長久的協(xié)調(diào)關(guān)係。並對外界環(huán)境變化，時代新知廣泛學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)越多理賠能力就越強(qiáng)。 5. 確認(rèn)溝通的結(jié)果，表達(dá) 主動積極 的態(tài)度。 3. 專心傾聽 疏通保戶不滿 。 ? 溝通是有準(zhǔn)備的做法，就理賠員把握之原則歸納如下： 1. 表達(dá)同理心以 降低對立 。 4. 維護(hù)大多數(shù)保戶權(quán)益 — 善 盡正義的維護(hù)。 2. 相信客戶絕大多是善意 — 出 險都非預(yù)期所望的。 ? 基本專業(yè)素養(yǎng)越充足，理賠越能駕輕就熟。 ? 終身學(xué)習(xí) 是保險業(yè)的必要涵養(yǎng) … （南山人壽為例）。 ? 「額高、量少、複雜」 重大案件因其簽稿作業(yè)必須完備，以免「觸法違規(guī)」，否則
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