【正文】 。若 發(fā)現(xiàn)責(zé)令整改問(wèn)題仍未做妥善處理或重復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題，則對(duì)巡檢人員、工長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人直接進(jìn)行重罰上報(bào)，具體措施由總經(jīng)理決定。并開(kāi)具《工程監(jiān)察催辦通報(bào)》責(zé)承工程管理部繼續(xù)追查、盡快整改處理，并盡快回復(fù)。 ，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行復(fù)檢。 二、責(zé)令整改、處罰標(biāo)準(zhǔn)： ，向工程管理 部發(fā)《監(jiān)察通報(bào)》，對(duì)于一般質(zhì)量問(wèn)題及違章問(wèn)題由工程管理部進(jìn)行監(jiān)督整改及進(jìn)行相應(yīng)處罰，并將整改、處罰結(jié)果于一周內(nèi)回復(fù)質(zhì)量技經(jīng)管理部。 、巡檢員處理相關(guān)問(wèn)題是否及時(shí)。 。 ，開(kāi)關(guān)控制合格。 、五金件、飾品安裝是否合格。 ：墻面、頂面、裝飾角線、家具、細(xì)木制品抹底灰、刮膩?zhàn)硬牧?、工藝是否符合?guī)范；釘眼修補(bǔ)情況；面漆的涂裝、打磨拋光是否合格，門(mén)窗、家具、細(xì)木制品上下口是否油漆、封口。 、卷材等材料鋪設(shè)是否符合規(guī)范：地磚的砌筑輔料是否合格，放線、吊線、工序做法是否符合規(guī)范，成品平整度、留逢、勾逢、拼花、導(dǎo) 水坡向、空鼓率是否合格，有無(wú)開(kāi)裂、松動(dòng)、脫落、高低差過(guò)大、倒坡存水等現(xiàn)象；木地板、復(fù)合地板、地毯、卷材等的鋪設(shè)是否符合規(guī)范，有無(wú)翹曲、開(kāi)裂、松動(dòng)、脫落現(xiàn)象；踢腳板的安裝、固定是否復(fù)合規(guī)范，成品平直度、接縫、底邊接合情況的檢查。 。 。 、細(xì)木制品制作安裝是否符合公司規(guī)定：主要檢查選用材料、平整度、穩(wěn)固度、拼花、粘貼、陰陽(yáng)角、收口工 藝、表面清潔、觀感；抽屜、躺板、柜門(mén)、玻璃等的制作工藝及安裝使用效果；制作是否符合圖紙要求。 、地面塊料粘貼、輔料、工序做法是否合格，平整度、接縫、留逢、陰陽(yáng)角、拼花、空鼓率、留孔做法是否合格。 ：石膏板厚度是否大于公司規(guī)定板材厚度，螺絲安裝間距、 深度、防銹是否符合規(guī)范、接縫是否處理妥當(dāng)；木制面板及其它裝飾板安裝是否平整，接縫、拼花、陰陽(yáng)角是否處理妥當(dāng)，粘貼、插接是否牢固。 （ 10）墻面貼瓷磚基層處理是否合格。 （ 8）改造門(mén)窗立口是否做好抹灰、固化 ,預(yù)埋件、套口基層是否平直、穩(wěn)固。 （ 6）封包立管是否符合公司指定工藝。 （ 4）預(yù)埋、錨固構(gòu)件（如木磚、木楔）是否做防腐處理。 （ 2） 水暖改造工程是否辦好手續(xù)，施工是否規(guī)范，是否試壓合格。 、放線、吊垂直是否合格。 項(xiàng)工程是否按圖施工。 。 、保護(hù)的材料是否預(yù)先處理。 。 、安全、性能合格。 。 ，有無(wú)發(fā)現(xiàn)煙頭。 ，動(dòng)火施工是否有合格手續(xù)及相應(yīng)防護(hù)措施。 。 。 。 —— 參照工程管理部施工隊(duì)管理制度。 八、 質(zhì)量技經(jīng)管理部經(jīng)理、監(jiān)察主管不定期對(duì)監(jiān)察工作進(jìn)行抽查；同時(shí)對(duì)監(jiān)察出的特殊、重大問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，以加強(qiáng)監(jiān)察管理、保證監(jiān)察質(zhì)量，以免對(duì)公司造成不利影響。 七、質(zhì)量技經(jīng)部根據(jù)工程部回復(fù)結(jié)果以最快速度復(fù)查工地。 五、質(zhì)量技經(jīng)部在接到回復(fù) 2 日內(nèi)安排監(jiān)察員對(duì)已回復(fù)工程進(jìn)行復(fù)檢，并填寫(xiě)復(fù)檢記錄。對(duì)于嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題由質(zhì)量技經(jīng)部直接開(kāi)具處罰通報(bào)（含處罰預(yù)算）于 每周二 17： 00 以前交總經(jīng)理辦公室處理。 三、質(zhì)量技經(jīng)部監(jiān)察主管將監(jiān)察員監(jiān)察記錄整理成《工程監(jiān)察通報(bào)》于第二日10： 00 前交工程部。 第十三章 質(zhì)量技經(jīng)管理部工程監(jiān)察流程 一、質(zhì)量技經(jīng) 部監(jiān)察主管根據(jù)部門(mén)內(nèi)部工作重點(diǎn)安排對(duì)在施工程項(xiàng)目進(jìn)行篩選制表，分配給監(jiān)察員進(jìn)行監(jiān)察。 器材使用、管理情況作為考核指標(biāo)，納入監(jiān)察主管、監(jiān)察員每月績(jī)效考核中。 監(jiān)察員離職，向監(jiān)察主管退還器材，在檢查器材數(shù)量、質(zhì)量無(wú)誤 后開(kāi)具證明并返還押金收據(jù)，由監(jiān)察員向財(cái)務(wù)部索回押金。修 理費(fèi)用視原因由監(jiān)察員按照比例承擔(dān)（由行政主管負(fù)責(zé)裁定比例），其余費(fèi)用記入質(zhì)量技經(jīng)管理部辦公用品成本。領(lǐng)用新材料時(shí)，須將舊材料全數(shù)退回?fù)Q取，并 做登記。 每月監(jiān)察主管對(duì)器材進(jìn)行一次器材使用情況檢查。 監(jiān)察員領(lǐng)用器材包括檢驗(yàn)器材及數(shù)碼相機(jī)。圖像文件須在當(dāng) 日送回質(zhì)量技經(jīng)管理部，錄入電腦、編號(hào)、注釋、存檔。 第十二章 質(zhì)量技經(jīng)管理部監(jiān)察員使用器材規(guī)定 一、器材的使用 監(jiān)察員在施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題，為記錄清楚，須使用檢驗(yàn)器 材檢驗(yàn)、測(cè)量，并做記錄。 八、在接到申訴報(bào)告后， 客戶服務(wù) 部要在 7 個(gè)工作日內(nèi)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。 六、 申訴報(bào)告中應(yīng)寫(xiě)明申訴原因，不得歪曲事實(shí)及攻擊他人。（公司權(quán)威及業(yè)內(nèi)專家的工資及交通費(fèi)） 四、 申訴應(yīng)在受到處罰或不公正待遇 10 個(gè)工作日內(nèi)提出。 二、 對(duì) 客戶服務(wù) 部做出的處罰有異議可向總經(jīng)理辦公室申訴。 七、案件處理過(guò)程形成書(shū)面報(bào)告送交董事長(zhǎng)、總經(jīng)理。 五、法庭宣判。 三、應(yīng)訴材料準(zhǔn)備完畢報(bào)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理審批后方可參加法庭辯論。 客戶投訴處理流程圖： 處理結(jié)果 處理結(jié)果 處理結(jié)果 限時(shí)處理 處理結(jié)果 限時(shí)處理 處理結(jié)果 客戶服務(wù)部 客戶投訴 總經(jīng)理 董事長(zhǎng) 分公司經(jīng)理 工程部經(jīng)理 設(shè)計(jì)師 工程部巡檢、施工隊(duì) 限時(shí)處理 限時(shí)處理 第十章 涉案案 情處理制度 一、接到法院通知后，由 客戶服務(wù) 部經(jīng)理通知公司法律顧問(wèn)做應(yīng)訴準(zhǔn)備，并向該項(xiàng)工程的設(shè)計(jì)師、巡檢、工長(zhǎng)了解情況，做詳細(xì)記錄。 十、 因客戶原因造成的投訴，應(yīng)做到有理而讓，主動(dòng)幫客戶提出解決辦法。 七、 客戶服務(wù)部不直接處理設(shè)計(jì)師、巡檢及施工隊(duì)的問(wèn)題。 五、如客戶投訴施工隊(duì)及巡檢， 客戶服務(wù) 部可直接通知工程部經(jīng)理，工程部經(jīng)理要登記備案，落實(shí)責(zé)任人，確定解決時(shí)間，并將解決結(jié)果限期報(bào)至 客戶服務(wù)部。 四、如客戶投訴設(shè)計(jì)師， 客戶服務(wù) 部可直接通知分公司經(jīng)理（分部主管）。 三、 客戶服務(wù) 部對(duì)客戶的投訴要登記備案，記錄被投訴人及投訴原因，確定協(xié)調(diào)解決時(shí)間， 客戶服務(wù) 部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況限期將解決結(jié)果通知客戶。 第九章 客戶投訴處理制度 一、 客戶服務(wù) 部負(fù)責(zé)接待一切客戶投訴（信函、電話、傳真、來(lái)訪），投訴電話：053182233309。 九、 竣工工程已辦完保修但沒(méi)有“客戶意見(jiàn)反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報(bào)人力資源部。 七、 每周總經(jīng)理例會(huì)材料（在施工程電話回訪情況通報(bào)、竣工工程電話回訪情況通報(bào)、每周電話回訪情況通報(bào)、本周竣工工程一覽表）于每周三上午 12時(shí)前打印上報(bào)。 五、 對(duì)于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，并于當(dāng)日?qǐng)?bào)告 客戶服務(wù) 部經(jīng)理，以便及時(shí)解決。 三、每個(gè)在施工程至少回訪 3 次，回訪率達(dá)到全部在施工程的 90%。 第 八章 電話回訪制度 一、接新單的同時(shí)審核師負(fù)責(zé)填寫(xiě)電話回訪單。 六、凡舉報(bào)吃請(qǐng)受賄者給以相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，并記入員工績(jī)效考核。 四、重要崗位實(shí)行不定期輪崗制。 二、所有和工程相關(guān)的人員上崗前必須簽定廉潔自律責(zé)任保證書(shū)。若客戶連續(xù)兩次提出保修沒(méi)有得到及時(shí)解決，客戶第三次提出保修，公司將視 為嚴(yán)重投訴，對(duì)施工隊(duì)、 六、 工程部、 客戶服務(wù) 部各給予嚴(yán)重過(guò)失單一張。 五、 每周五下班前將本周已竣工工程客戶意見(jiàn)反饋表送交人力資源部，將保修單及對(duì)應(yīng)的電話回訪單送交工程部。 三、 工程保修單上所列項(xiàng)目應(yīng)填寫(xiě)清楚、正確；保修期應(yīng)從工程實(shí)際竣工之日算起。 流程圖：（見(jiàn)附圖） 流程圖： 客戶提出解除合同 客戶服務(wù) 部經(jīng)理界定責(zé)任 財(cái)務(wù)部核實(shí) 總經(jīng)理批示 人力資源部存檔 財(cái)務(wù)部備案 工程部備案 第六章 工程保修單開(kāi)具制度 一、無(wú)論客戶本人或他人代開(kāi)保修單，均需出示尾款收據(jù)。 客戶服務(wù) 部將財(cái)務(wù)部填好的申請(qǐng)單報(bào)至總經(jīng)理，總經(jīng) 理審閱后， 客戶服務(wù) 部經(jīng)理將申請(qǐng)單一份交至財(cái)務(wù)部，一份交至工程部。 由財(cái)務(wù)主管詳細(xì)核實(shí)客戶首期款是否交齊，并扣除量房服務(wù)費(fèi)、工程造價(jià) 10%（或按公司規(guī)定應(yīng)扣除的比例）的變更損失費(fèi)、工程造價(jià) 1%的市場(chǎng)認(rèn)證費(fèi)。 第五章 關(guān)于“客戶解除工程合同”的處理制度 客戶若提出解除工程合同，由分公司 經(jīng)理向客戶服務(wù)部說(shuō)明理由，客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)具體情況界定責(zé)任人，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定填寫(xiě)“工程合同終止申請(qǐng)單”上相關(guān)內(nèi)容，并將填寫(xiě)完的申請(qǐng)單報(bào)交財(cái)務(wù)部。施工隊(duì)?wèi){簽署意見(jiàn)的審批單到財(cái)務(wù)結(jié)算工程款。 三、變更所減金額低于合同總額 10%的工程，不需核查，但必須在工程款結(jié)算前報(bào) 質(zhì)量技經(jīng) 部批準(zhǔn)，方能結(jié)算工程款。 第四章 工程變更增減項(xiàng)（量）審批制度 一、工程變更所減金額（指工程增減項(xiàng)及增減量的合計(jì)）超過(guò)規(guī)定比例的工程實(shí)行審批制度。 七、處罰單一式一份，于次日交總經(jīng)理辦公室。對(duì)于違 反 《 施工質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》和 《 施工隊(duì)管理規(guī)定 》的 施工隊(duì)視其情節(jié)輕重開(kāi)具處罰單，并讓現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字；拒不簽字的施工隊(duì)，立即電話通知工程部經(jīng)理或工長(zhǎng)，注明 拒絕簽字，交回公司處理。 四、工地巡查及處罰依據(jù)為 《 施工質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》和 《 施工隊(duì)管理規(guī)定 》 。 二、 每周五 質(zhì)量技經(jīng) 部經(jīng)理查工地用車(chē)，要提前 1 天將派車(chē)單填好交行政部。 七、 每份新單由審核師審核完畢后，每周五由審核師負(fù)責(zé)將檔案資料齊全的新單轉(zhuǎn)交工程部，由工程部相關(guān)人員簽字接收。 五、設(shè)計(jì)師補(bǔ)交的施工圖由審核師放入檔案袋中，因客戶原因施工圖未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送交的，設(shè)計(jì)師應(yīng)于開(kāi)工后三日內(nèi)通知 質(zhì)量技經(jīng) 部。 三、審核師在接單次日 18： 00 前把新單在《在施工程一覽表》中登記備案。 第二章 新單保管制度 一、每日設(shè)計(jì)師交來(lái)的新單由審核師負(fù)責(zé)接收、初審及合同編號(hào)，并于接單當(dāng)日18： 00 前將報(bào)價(jià)單轉(zhuǎn)至工程部，以 便按時(shí)開(kāi)工。 （四）工程無(wú)水工水料、墻地走線、吊頂走線等項(xiàng)目及客戶無(wú)洗衣機(jī)、冰箱、電視、空調(diào)等家電，須在現(xiàn)場(chǎng)交底單中注明，并由設(shè)計(jì)師本人于開(kāi)工次日交回至 質(zhì)量技經(jīng) 部。 3）所有項(xiàng)目只扣分不加分， 90 分 100 分按 1%提成； 80 分 90 分按 %提成； 80 分以下無(wú)提成。 2）設(shè)計(jì)師對(duì)計(jì)發(fā)的提成工資有異議，可由部門(mén)經(jīng)理到 質(zhì)量技經(jīng) 部核查。由此給公司造成損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。 12）凡有吊頂項(xiàng)目，必