【正文】 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析 經(jīng)營分析的主流技術(shù) ? 數(shù)據(jù)倉庫 ? 數(shù)據(jù)挖掘 ? OLAP分析 中心數(shù)據(jù)倉庫 中心數(shù)據(jù)倉庫 元數(shù)據(jù)庫 元數(shù)據(jù)庫 元數(shù)據(jù)庫 元數(shù)據(jù)交換 數(shù)據(jù)查詢分析 最終用戶 最終用戶 最終用戶 數(shù)據(jù)集市 財務(wù)分析 數(shù)據(jù)集市 經(jīng)營業(yè)務(wù)收入 數(shù)據(jù)集市 多維數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)的 抽取轉(zhuǎn)換加載 數(shù)據(jù)倉庫 管理工具 抽取 轉(zhuǎn)換 加載 數(shù)據(jù)模型工具 元數(shù)據(jù)庫 源數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) Inter接入 業(yè)務(wù)系統(tǒng) IP電話 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 網(wǎng)管系統(tǒng) 97工程 數(shù)據(jù) CRM系統(tǒng)經(jīng)營分析流程 多維數(shù)據(jù)庫 多維數(shù)據(jù)庫 勇立潮頭宏圖展 天方夜譚可實現(xiàn) 同舟共濟志成城 與時俱進再揚帆 新 年 快 樂 馬 到 成 功 感謝大家 。 經(jīng)營分析的方法 167。 什么是經(jīng)營分析 167。 ?非惡意性欺詐 ?報復(fù)性欺詐 ?惡意性欺詐 167。 產(chǎn)品交叉銷售分析 ? 問題： ? 固定電話有幾種服務(wù)：一般通話、來電顯示、語音信箱等服務(wù) ? 如來電顯示和語音信箱服務(wù)應(yīng)推銷給什么樣的可戶？ ? 方法： 根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和服務(wù)持有者的特征，做營銷活動的有效性分析和成本 /收益分析 ? 行動： 針對性促銷 通過那些對利潤或收入有關(guān)聯(lián)的客戶指標(biāo)的分析，發(fā)現(xiàn)重點客戶（核心客戶）和有價值客戶，從而可以有區(qū)別的實施各種營銷、咨詢服務(wù)和其他服務(wù)，并為電信局的經(jīng)營管理提供決策支持。 拆機管理 制度化 受理客戶拆機申請的同時，收集用戶拆機原因 。 移機優(yōu)惠政策。 建立欠費黑地址及低信譽等級地址名 單，針該地址的裝機用戶采取特殊政策，如轉(zhuǎn)為 “ 固網(wǎng)預(yù)付 費 ” 業(yè)務(wù)或拒絕裝機。 以分線箱、交接箱以及接入網(wǎng)點為單位分布 欠費清單，由分公司機樓據(jù)此攔截逃費的新裝機用戶。 用戶減少通信需求往往跟用戶的經(jīng)濟狀況和現(xiàn)實需求相關(guān)，我們很難進行限 制；用戶搬遷而造成的拆機量是我們可以控制的并采取積極措施的。如下表所示： 包括有減少電話、長期 不用、公司結(jié)業(yè)、離開 深圳等。對此，防止欠費是關(guān)鍵。 固定電話拆機專題： 拆機原因分析 欠費拆機： 欠費拆機是指用戶欠費額或欠費時間達到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)后，局方主動進行拆機。 每周拆機 平均每周 2022部 左右的正常拆機量。預(yù)計全年欠費拆機數(shù)可能高達 80000部 。 對不同類型的客戶如何提供更好的服務(wù)？ 如何定義客戶的流失特性和忠誠度？ ?自然流失 ?惡意流失 ?競爭流失 ?過失流失 固定電話拆機專題： 嚴峻的拆機形勢 16月， 共拆機 65208戶，其中欠費拆機 22909部 ，用戶要求拆機 42299部。 業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析 長話業(yè)務(wù)收入 （原因與對策） 經(jīng)營分析 — 市場競爭分析 ? 市場占有率分析及預(yù)測 ? 市場需求分析及預(yù)測 ? 競爭對手情況分析 ? 供應(yīng)商市場行為特征分析 ? 代理商市場行為特征分析 ? 地區(qū)對比分析 指 標(biāo) 角 度 客戶總量 客戶凈增量 客戶流失量 通信量 話費收入 客戶滿意度 時間 √ √ √ √ √ √ 地域 √ √ √ √ √ √ 競爭對手 √ √ √ √ √ √ 業(yè)務(wù)品牌 √ √ √ √ √ √ 競爭對手促銷活動 √ √ √ √ √ √ 經(jīng)營分析 — 服務(wù)質(zhì)量分析 ?客戶服務(wù)質(zhì)量分析 ?客戶服務(wù)時限分析 ?客戶咨詢、查詢焦點分析 ?客戶投訴焦點分析 ?客戶滿意度分析 ?客戶忠誠度分析 指 標(biāo) 角 度 人次 人數(shù) 1 時間 √ √ 2 地域 √ √ 3 咨詢 /查詢途徑 √ √ 4 咨詢 /查詢類型 √ √ 5 客戶類型 √ √ 6 客戶年齡組 √ √ 7 客戶性別 √ √ 8 客戶職業(yè) √ √ 9 客戶消費層次 √ √ 經(jīng)營分析 — 營銷分析 ? 市場價格分析 ? 營銷渠道作用分析 ? 營銷人員素質(zhì)分析 ? 營銷宣傳市場效果分析 ? 促銷行為市場效果分析 業(yè)務(wù)消費分析 ? 通話時段分析 ? 通過時長分析 ? 通信流向分析 ? 新業(yè)務(wù)使用分析 ? 節(jié)假日消費行為分析 ? 客戶欠費行為分析 業(yè)務(wù)消費模式分析 費用行為 指標(biāo) 角度 呼叫行為 平均呼叫時長 平均呼叫次數(shù) 主被叫比例 呼叫時段分布 呼叫類型分布 平均開機率 平均漫游率 交費率 欠費率 交費類型 平均話費 時間 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 地域 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 年齡組 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 用戶性別 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 消費層次 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 用戶類型 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 用戶職業(yè) √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 信用等級 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 業(yè)務(wù)品牌 √ √ √ √ √ √ √ 業(yè)務(wù)種類 √ √ √ √ √ √ √ 客戶流失分析 ? 流失數(shù)量、比例分析 ? 流失類型分析 ? 流失損失分析 指標(biāo) 角度 新增大客戶數(shù) 流失大客戶數(shù) 新增大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例 流失大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例 時間 √ √ √ √ 地域 √ √ √ √ 年齡組 √ √ √ √ 用戶性別 √ √ √ √ 消費層次 √ √ √ √ 用戶類型 √ √ √ √ 用戶職業(yè) √ √ √ √