服務(wù)的無形性及其營(yíng)銷策略(參考版)
2024-09-03 04:28本頁(yè)面
【正文】 現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)突出體現(xiàn)在提高客戶的滿意度、信任度、忠誠(chéng)度等方面的競(jìng)爭(zhēng)，比較誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁┳詈玫漠a(chǎn)品和服務(wù)，誰(shuí)的服務(wù)更能為客戶所滿意，誰(shuí)能贏得更多忠誠(chéng)的客戶.。顧客忠誠(chéng)戰(zhàn)略，反映了企業(yè)客戶服務(wù)從理念到實(shí)踐的全部，是客戶服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)的最高檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，成為服務(wù)性企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。研究者指出，在接觸顧客的員工滿意和忠誠(chéng)與顧客的滿意和忠誠(chéng)之間存在正相關(guān)關(guān)系。一個(gè)服務(wù)公司如果沒有照顧好它自己的員工，那么它將不會(huì)在外部市場(chǎng)取得成功。顧客忠誠(chéng)戰(zhàn)略是一種現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)行之有效的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在服務(wù)性企業(yè)，更容易塑造服務(wù)消費(fèi)者的忠誠(chéng)，因?yàn)榉?wù)人員與顧客直接交往，通過良好的溝通，服務(wù)性企業(yè)可與顧客建立更緊密的聯(lián)系，有更多的機(jī)會(huì)培育顧客的忠誠(chéng)感。為了降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，顧客往往會(huì)與自己熟悉的、能滿足自己期望的企業(yè)保持長(zhǎng)期關(guān)系。通過聘請(qǐng)更有能力、更有責(zé)任心的服務(wù)人員使企業(yè)不同于競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)；通過創(chuàng)建獨(dú)特的進(jìn)行服務(wù)所需的物質(zhì)環(huán)境；通過設(shè)計(jì)一個(gè)獨(dú)特的服務(wù)流程，例如，凱悅飯店集團(tuán)在某些飯店中為顧客提供一種計(jì)算機(jī)化的入住方式。最主要的是樹立以人為本的企業(yè)文化，一切以顧客為中心，積極探索顧客需求的發(fā)展變化規(guī)律，才能在服務(wù)方面有所創(chuàng)新，從而全面提高服務(wù)的效能和品位，與眾多的競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開來，不斷開拓市場(chǎng)，持續(xù)發(fā)展。 實(shí)行差異化戰(zhàn)略 在越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，由于服務(wù)的無形性，顧客傾向于把不同企業(yè)提供的服務(wù)看成是大同小異，沒什么本質(zhì)區(qū)別的，從而導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)，因此企業(yè)有必要實(shí)施差異化戰(zhàn)略，提供不同的服務(wù)，滿足顧客特殊的需求。一個(gè)知名的、受人尊敬的公司形象容易贏得顧客的信賴，使顧客感受到可以降低購(gòu)買服務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，在某些情形下也降低了顧客在選擇提供者對(duì)人員信息源的依賴。因?yàn)闊o形性
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