電話話術及禮貌用語規(guī)范(參考版)
2025-08-08 10:21本頁面
【正文】 點 評 。 超越了用戶的滿意度，直至使用戶感到驚喜。 觀點七 案例 鈴聲響起 ?? 客服代表：您好我是 XXX，我能為您做些什么？ 只聽見對方用沙啞的嗓音說 : 客戶：小姐 ,我是內蒙的寶來用戶 ,今天一早從內蒙開車到北京辦事 ,半路發(fā)現車子出現異常 ,到北京汽修一廠檢測 , 說是點火線圈壞了 ,但目前服務站沒有備件 ,讓我回內蒙等 .可我是開了十多個小時的車才到北京的呀 ,又人生地不熟的 ,錢又被交警罰了很多 ,現在身上的錢所剩無幾 ,希望能幫幫我啊 ??! 客服代表 :先生您先別急 ,雖然點火線圈備件資源非常緊張 ,但我會馬上幫您溝通協調 ,一有結果馬上會通知您 .您看這樣可以嗎 ??? 一汽大眾客戶服務中心 案例點評 從與用戶的交談中 ,能感覺到用戶的那種急切的心情 .通過安慰用戶并給予承諾讓用戶充分信任我們 , 讓他感覺我們是真的想幫助他解決問題 . 服務就是滿足客戶明確的或隱含的需求 .要與用戶拉近距離取得信任 ,還要讓用戶感覺到自已倍受重視 .只有這樣才能為以后的服務作好鋪墊 . 點 評 （客服代表馬上與服務站及備件專家取得聯系，為用戶解決備件問題） 客服代表 :(10分鐘后，為了怕用戶著急，給用戶回復了一個電話 )， ?? 請您不要著急，我們正在全力的幫助您 ???（用戶聽完感動的哭了） 客服代表：（ 40分鐘后，確認備件已到位回訪用戶）先生您訂的備件到貨了嗎？您的車維修的如何了？ 案 例 一汽大眾客戶服務中心（續(xù) 1） 客戶 : 養(yǎng)一臺車實在不容易，從內蒙到北京要 1000多公里，我實在沒辦法了，本來只想抱著試試看的態(tài)度打你們的電話 ,沒想到馬上就幫助我解決問題了 ,我現在正等著安裝 ,實在太感謝你們了 . 客服代表：（雖然遠隔千里，但從用戶的話語里，能看到他臉上露出的笑容，能分享到他的喜悅 )不用客氣 ,這是我們應該做的 ,以后有什么問題可以隨時與我們聯系 ,一汽 大眾客戶服務中心永遠會幫您解決難題 ,祝您車子早日修復 . 案 例 一汽大眾客戶服務中心（續(xù) 2） 案例點評 在整個服務
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