濟南市城市供水行業(yè)服務標準(參考版)
2024-08-16 09:12本頁面
【正文】 。 本標準自2010年9月1日起試行。 各供水企業(yè)的供水服務除執(zhí)行本標準外， 尚需執(zhí)行國家現(xiàn)行的法 律法規(guī)和有關行業(yè)標準和規(guī)定。 供水管網(wǎng)末梢：城市公共供水管網(wǎng)中直徑300mm 配水管道輸出端。 管網(wǎng)故障自報率：供水企業(yè)通過管網(wǎng)日常巡查工作主動發(fā)現(xiàn)的供 水管網(wǎng)及其附屬設施漏水、斷水、損壞、丟失等故障次數(shù)占全年管網(wǎng) 故障次數(shù)的比例。 的管道損壞后，及時修復的程度。 城市公共供水的管網(wǎng)水達到《生活飲用水衛(wèi)生標準》 （GB57492006）的合格程度。 城市公共供水的地下水源水質(zhì)達到《地下水質(zhì)量標準》 （GB1484893）規(guī)定的Ⅲ類水質(zhì)的合格程度。 、中、低位蓄 水池（箱）及附屬的管道、閥門、水泵機組、氣壓罐等設施。 、引水渠道、取水口、泵站、取 水井群（井） 、管網(wǎng)、水廠、公用水站、消火栓、貿(mào)易結算水表及其附 屬設施。 水表非正常更新費用：供水企業(yè)抄表收費的水表如因損壞或計量 不準確需要更換，若經(jīng)證實是由用戶人為損壞，則由用戶承擔新水表 及水表更換費用以及在水表損壞其間發(fā)生的水費；若水表非用戶人為 損壞，則由供水企業(yè)承擔水表及水表更換費用。 由供水企業(yè)提出對用戶水表進行檢測的，檢測費用由供水企業(yè)承擔。 停水和恢復供水費用：用戶申請短期報停和恢復供水的費用，以及用 戶欠費超過60天供水企業(yè)采取停水措施、用戶補交水費后供水企業(yè)恢 復供水的費用由供水企業(yè)承擔。 用戶欠費超過60天，供水企業(yè)已經(jīng)采取了停止供水措施后，用戶 才對水費、水量產(chǎn)生異議的，用戶先補交水費和欠費違約金，供水企 業(yè)恢復供水。 一般情況下，退、補水費的用水時間不超過6個月。x%)m （1） 式中：Q——應退或補的水量； m——水表計量水量； X%——快、慢百分比。 不合格水表的退補費處理： 經(jīng)第三方法定檢定機構檢測，水表誤 差超過國家規(guī)定時，供水企業(yè)根據(jù)水表計量檢定結果進行退減水費或 補收水費處理。 水表故障情況下，用戶用水量可以按前三個月平均用水量、去年 同期用水量或新裝水表計量水量合理確定。 故障水表由供水企業(yè)派員撤換，并為用戶更換新水表。由于用戶原因或貿(mào)易結算表后設施問題引起的水壓不足，供 水企業(yè)應向用戶提出解決問題的建議。 水壓投訴：對用戶反映的水壓不足問題，供水企業(yè)在24小時內(nèi)派 人現(xiàn)場測壓。屬供水企業(yè)管理的 供水設施損壞造成的水質(zhì)問題，供水企業(yè)須及時修復，屬用戶貿(mào)易結 算表后供水設施損壞造成的污染，由用戶負責處理。責任點以后的公用供水設施水質(zhì)的保障責 任屬于業(yè)主或被委托管理的物業(yè)管理公司。 供水服務責任 責任點劃分：供水企業(yè)責任點到用戶貿(mào)易結算水表。 責任管理 供水法律責任 供水經(jīng)營企業(yè)違反有關法規(guī)規(guī)定，由供水行政主管部門和相關政 府部門依法處理。 、經(jīng)營、使用、設施維護、 維修等活動進行監(jiān)督檢查； 發(fā)現(xiàn)安全隱患及時通知供水企業(yè)進行整改。 供水行政主管部門應當按照考核內(nèi)容和標準，對供水企業(yè)進行年 度檢查考核，制定獎懲措施。 （5） 重點工程： 結合城市發(fā)展及行業(yè)需要確定的建設計劃及完成情況。 （3）管網(wǎng)修漏：小白熱線報修、正常管線維護情況，修復及時率不低 于98%。 （1）供水水質(zhì)：水質(zhì)檢測情況，水質(zhì)管理制度落實情況，水質(zhì)綜合合 格率不低于98%。 供水行政主管部門定期對企業(yè)的供水服務質(zhì)量進行滿意度調(diào) 查，對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時提出整改要求，并將調(diào)查結果作為企 業(yè)考核和實施經(jīng)營許可的重要依據(jù)。 供水行政主管部門及供水企業(yè)須主動深入用戶小區(qū)、企業(yè)，及 時發(fā)現(xiàn)和解決供水服務中出現(xiàn)的有關問題，不能及時解決的須向用戶 說明原因，并創(chuàng)造條件解決。每年不少于兩次以調(diào)查問卷或座談會的形式，邀請社會各界對供 水服務情況進行監(jiān)督和評價。 第四章 管理標準 監(jiān)督管理 供水行業(yè)建立并實施企業(yè)自律、 政府督察和公共監(jiān)督相結合的 管理機制。 供水企業(yè)受理用戶的投訴或其它部門轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2 個工作日內(nèi)辦結；復雜投訴件7個工作日內(nèi)辦結；對新聞媒體曝光的供 水服務問題，必須于2個工作日內(nèi)核實情況，并按信息來源渠道向社會 和新聞媒體反饋結果。接 聽客服電話的工作人員必須在電話鈴響3聲內(nèi)接聽來電， 電話交流完畢 應禮貌道“再見”。 服務窗口人員在企業(yè)營業(yè)時間內(nèi)和上門服務時，須身著整潔的企 業(yè)標識服，配戴有企業(yè)統(tǒng)一標志的工作牌。 接待 企業(yè)直接與用戶接觸的窗口服務人員、客服人員、抄表人員、維 修人員經(jīng)培訓后持證上崗。 著裝 企業(yè)入戶服務人員著統(tǒng)一工裝，衣著整潔，左胸位置燙印“市政 公用”字樣，佩帶胸卡，儀表端莊，舉止文明，使用文明服務用語。服務完成12小時內(nèi)（夜間9點至早上8點除外）對客戶進 行電話回訪，并征求客戶對服務人員的意見。使 用“請您”、 “您好”、 “請原諒”、 “打擾您”、 “謝謝您的合作”、 “再見”等文明服務用語。 上門服務 服務人員上門服務時，要禮貌敲門，并主動出示相關證件，向用 戶說明來由，征得用戶同意后方可入戶服務。 從業(yè)人員服務標準 客戶服務中心 一站式客戶服務中心，配有專門的客戶來訪引導員，為客戶提供 業(yè)務辦理引導服務。 二次供水設施管理單位須建立健全操作運行、維護保養(yǎng)、巡視 檢查、水質(zhì)檢測及安全責任等各項規(guī)章制度；保持二次供水設施周圍 的環(huán)境整潔；至少每半年清洗消毒一次，并對水質(zhì)進行檢測；清洗消 毒工作須由取得相應資質(zhì)的專業(yè)機構實施； 停水維修提前48小時公告。 供水企業(yè)須配備送水 車或與消防部門簽訂事故情況下的委托送水協(xié)議。 如緊急停水搶修工作無法在預計時間內(nèi)完成，要及時將搶修情況 及預計延長時間通知用戶，并做好解釋說明工作。 非計劃停水或降壓 因發(fā)生事故造成突然停水的，供水企業(yè)要在搶修的同時向受影響 的主要用戶和住宅小區(qū)派發(fā)停水公告。停水延時，再次公告。公告內(nèi)容須包括停水或降壓的時間、范圍和原因等。 入冬前用戶應對供水設備設施采取防寒、 防凍措施， 保證安全使用， 用戶請求供水企業(yè)協(xié)助解決時，供水企業(yè)可提供有償服務。 供水企業(yè)須加強對用戶貿(mào)易結算水表的日常巡檢， 對于不能正常運 行或表針缺失的水表（包括消防表） ，及時進行處理。 供水企業(yè)定期進行市政供水管網(wǎng)探漏測漏，根據(jù)檢測結果及時維 修、維護，降低管網(wǎng)漏耗，節(jié)約水資源，減少水質(zhì)污染。 管網(wǎng)末梢至少每三個月排放一次，減少管網(wǎng)水質(zhì)的二次污染。 、搶修完畢，必須及時清理現(xiàn)場，并在24小時內(nèi)通知道路 管理部門整修處理。 ，夜間設置警示燈， 減少對城市交通的影響。
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