導游考試之服務技能簡答題匯總(參考版)
2025-08-07 15:59本頁面
【正文】 。在實際情況中，有些導游人員出于對旅游者的尊敬，或者不愿得罪旅游者，不敢理直氣壯地與某些違背我國宗教政策的活動進行較量。 評析 對于境外旅游者在我國旅游景點分發(fā)宗教宣傳品的行為，導游人員要引起足夠的重視，要按照我國的有關(guān)政策法規(guī)來處理這類問題。但是如果旅游者在旅游地散發(fā)宗教宣傳品，或主持宗教活動，或進行布道活動，導游人員應該向其指出不經(jīng)我國宗教團體邀請或允許，不得在我國境內(nèi)進行上述活動。露西問小鐘在什么地方分發(fā)《圣經(jīng)》最合適，小鐘就讓露西去停車場去發(fā)?？墒锹段鲗π＄娬f，中國是個宗教信仰自由的國家，為什么不能在此分發(fā)《圣經(jīng)》。突然，小鐘發(fā)現(xiàn)該團旅游者露西在廟宇門口拿出許多《圣經(jīng)》準備向游客們分發(fā)。按計劃，團隊的客人們上午要參觀一個佛教寺廟，參觀結(jié)束后，小鐘讓客人們自由活動，約好半小時后在停車場集合。在醉酒者摔倒在地后，沒有馬上送醫(yī)院搶救，而是只請了飯店的醫(yī)護人員進行了應急處理，最終造成了事故的發(fā)生。固然旅游者本人有不可推卸的主要責任，但是作為導游人員也負有一定的責任。在治療過程中，應該有其家屬或領(lǐng)隊在場；(2)如果旅游者情況嚴重，應該向旅行社領(lǐng)導匯報，請求派人前來照顧患者；(3)導游人員在帶團結(jié)束后，應該前往醫(yī)院探望患者；(4)要寫出有關(guān)事故的書面報告。小董自己則帶領(lǐng)其他旅游者按照原計劃游覽。經(jīng)過詢問才知道，昨天后半夜那位客人突然感到不舒服，送往醫(yī)院檢查，被確定為腦震蕩，現(xiàn)正在醫(yī)院住院治療。緊接著小董又打電話請來了飯店的醫(yī)護人員前來緊急處理，經(jīng)過搶救，這位游客的情況似乎有所好轉(zhuǎn)。剛走到餐廳門口這位游客就摔倒在地，不省人事。為此，旅游者們食欲大開，1：7福大飽，頻頻舉杯。傍晚，小董帶領(lǐng)全體旅游者乘車來到一家名氣很大的百年老店用餐。工作有所疏漏，沒有把事故消滅在萌芽之中。在整個旅游過程中，飯店的情況是旅游者最為關(guān)心的，對此導游人員要多加關(guān)注，切不可掉以輕心。對于某些旅游者在住房方面因其他原因，如空調(diào)制冷不夠、毗鄰電梯影響休息等而要求換房的，則可對其進行解釋，請求諒解，必要時請出領(lǐng)或全陪進行協(xié)調(diào)，或與飯店聯(lián)系尋求解決辦法?？头績?nèi)的設(shè)備尤其是房間衛(wèi)生達不到清潔標準的，應立即讓人打掃，消毒；如有必要應給客人調(diào)換飯店，所換飯店的標準應高于原住飯店的標準，住宿費用應由原住飯店支付。對另一個因與同住的客人生活習慣上不同而要求換房的客人則請出領(lǐng)隊來做工作，努力在旅游團內(nèi)部游客之間調(diào)解答案：正確處理方法 旅游者從車站(機場、碼頭)被接到飯店后，導游人員無論作為地陪或全陪都要主動查看客人進房情況。小王來到總臺，向 客人了解情況后提出把自己的房間換給客人，客人還是不同意。其中一個客人因為在其房內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠要求換房，另一個 客人因為與同住的客人在生活習慣上不同而要求換房。待領(lǐng)隊分房結(jié)束后，小王把自己的房號告訴領(lǐng)隊和 全體團員，就顧自進入自己的房間。若旅游者提出的要求是無理的，要做好耐心解釋工作； (3)外國旅游者不管因何種原因要求提前離開中國，導游要在旅行社領(lǐng)導的指示下協(xié)助旅游者重訂航班、機座，辦理分離簽證及其他離團手續(xù)，但所需費用由旅游者自理。至于未享受的綜合服務費，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還或不予退還； (2)旅游者無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團時，導游人員要配合領(lǐng)隊(全陪)做說服工作，勸其繼續(xù)隨團旅游；若勸說無效，旅游者仍執(zhí)意要求退團的，可滿足其要求，但應告知其未享受的綜合服務費不予退還。地陪舉接站牌站在明顯的位置上，讓領(lǐng)隊或全陪(或客人)前來聯(lián)系；同時地陪應根據(jù)旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等做出判斷，或主動詢問，問清該團領(lǐng)隊(或客人)姓名、人數(shù)、國別、團名，一切相符后才能確定是否是自己要接待的旅游團。什么是錯接?地陪如何避免錯接事故的發(fā)生? 答案：錯接是指導游人員將其他旅游團(者)當作自己所接的旅游團(者)接走。小章通過自己熱情周到的服務最終改變了客人的態(tài)度。但作為導游人員來說，不管漏接原因在哪里，都要正確對待。發(fā)生漏接事故后，導游人員應該做到：(1)不管何種原因?qū)е侣┙?，導游人員面對旅游者時，應首先表示歉意；(2)等旅游者情緒平靜后，實事求是地向旅游者說明情況，并再次向旅游者表示歉意；(3)盡快讓旅游者登上旅游車，離開機場(碼頭、車站)；(4)為旅游者提供熱情周到的服務以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；(5)在旅行社領(lǐng)導的同意后，酌情給旅游者一定的物質(zhì)補償?？腿藗儽恍≌碌?作熱情所感動，對她的態(tài)度也開始變好了。小章仔細地向客人們介紹每一道菜肴，還耐心地向大家打聽團隊中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。到達客人所下榻的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進房情況。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意。等交通管理部門疏導現(xiàn)場，小章驅(qū)車趕到機場時，已經(jīng)遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了。旅游團離站前，全陪應辦理哪些相關(guān)事宜? 答案：提醒地陪提前落實離站的交通票據(jù)，核實離站的準確時間；做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作；協(xié)助領(lǐng)隊、地陪做好行李的清點、交接工作；協(xié)助旅游者辦理行李托運手續(xù)及驗關(guān)登機手續(xù)；核實地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好；認真填寫好結(jié)算單據(jù)，與地陪雙方簽字，并保管好自己的一份。導游人員應具備哪些思想品德素質(zhì)? 答案：強烈的愛國主義意識；集體主義思想和樂意為人民服務的品質(zhì)；熱愛旅游事業(yè)和盡職敬業(yè)精神；情操高尚，作風正派；嚴于律己，遵紀守法導游服務集體成員要建立良好的協(xié)作關(guān)系，應遵循哪些原則? 答案：(1)切忌本位主義，主動爭取各方的配合； (2)主動溝通，達成一致意見； (3)尊重各方的權(quán)限和利益，做到平等對待； (4)互相學習，建立友好關(guān)系； (5)勇?lián)熑?，切忌相互推諉、指責。地陪如何防止旅游者在游覽中走失? 答案：(1)抵達景點時，下車前地陪應向旅游者講清該景點停留時間以及參觀游覽結(jié)束后的集合時間和地點； (2)提醒旅游者記住旅行車的型號、標志、車牌號；在進景點門前，地陪應向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項； (3)時刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境，與領(lǐng)隊、全陪一起密切配合，隨時清點人數(shù)，特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。正是由于全陪在幕后認真地工作，旅游活動才能順利地進行下去。在旅游團中，全陪作為導游服務集體的一員，其主要工作是監(jiān)督各地地接社的接待質(zhì)量和做好組織協(xié)調(diào)工作。只有兢兢業(yè)業(yè)地工作，從小事做起，努力完成導游人員的職責，最后才能被旅游者所認可。盡管如此，老孫還是努力工作，忠于職守，努力與領(lǐng)隊和地陪緊密合作，最后，順利地實施了旅游計劃。老孫聽后，心里非常不舒服，可是并沒有當面批評客人。在飯店的大廳里，地
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1