社區(qū)工作中的溝通技巧(參考版)
2025-08-07 05:23本頁(yè)面
【正文】 溝通能力不僅僅是一種技巧，更是一種胸懷，一種品質(zhì)，一種需要我們活到老學(xué)到老的處世哲學(xué)。所以即便居民對(duì)我們的態(tài)度不太禮貌，我們也做到了包容和理解。但同時(shí)也對(duì)居民的錯(cuò)誤言論進(jìn)行了糾正，不卑不亢，以理服人。事后，其中的一位居民特意到我們居委會(huì)來(lái)，對(duì)他們不理智的做法表示道歉。這時(shí)候我對(duì)居民說(shuō)：“我們隨時(shí)歡迎您到居委會(huì)反映問(wèn)題，我們也會(huì)盡最大努力為您解決，但是，請(qǐng)您不要采取今天這種方式，這樣反而不利于解決問(wèn)題。由于小區(qū)設(shè)施尚不健全，所以真正實(shí)施起來(lái)還需要一些時(shí)間，請(qǐng)居民耐心等待，并表示我們會(huì)繼續(xù)督促相關(guān)的部門，爭(zhēng)取盡快讓小區(qū)的路燈亮起來(lái)，各種設(shè)施完善起來(lái)。雖然態(tài)度有所緩和，但是仍然指責(zé)我們工作不到位，我也沒有反駁，而是耐心地傾聽居民的話。這時(shí)候，我們沒有急于開口解釋，我對(duì)居民說(shuō)：“別著急，一個(gè)一個(gè)說(shuō)，你們這樣嚷嚷我們也聽不清，更解決不了任何問(wèn)題。我們?nèi)匀欢Y貌的打招呼，請(qǐng)居民坐下。我們要給居民留下這種印象：我們居委會(huì)的工作人員是非常有能力的，對(duì)居民是非常負(fù)責(zé)任的，但同時(shí)，我們也是有原則的。事件的主體是居民，但控制話題走向的，是我們。怎樣做到不卑不亢呢？首先，要調(diào)整自己的語(yǔ)氣和語(yǔ)速。所以怎樣拿捏好這個(gè)“度”，是非常關(guān)鍵的。態(tài)度強(qiáng)硬了，會(huì)激化矛盾。不卑不亢、不失禮貌。在解釋之前，可以用一些“我們理解您的心情”、“好，現(xiàn)在聽我為您解釋好么？”、“您耐心聽我解釋好么？”這樣禮貌的話作為開端，提醒居民注意傾聽。當(dāng)然也不能不理不睬，而是始終表現(xiàn)出傾聽的姿態(tài)。對(duì)于情緒激動(dòng)的居民，我們的鎮(zhèn)定是控制好局面的最好武器。（2）保持鎮(zhèn)定、不急于開口，待其安靜下來(lái)再進(jìn)行解釋。我們要一直本著對(duì)事不對(duì)人的原則，說(shuō)任何話，做任何事，都拋開個(gè)人的情緒，時(shí)刻以一名工作人員的立場(chǎng)處理問(wèn)題。我們要始終記住一點(diǎn)：我們不是在以個(gè)人的身份處理這件事，而是代表著居委會(huì)，代表著政府。尤其當(dāng)我們遇到情緒比較過(guò)激或暴躁的居民，一定要成熟、穩(wěn)重地處理好16沖突，保持理智，善于克制自己的情緒。一方面，我們要善于控制自己的情緒，做一個(gè)快樂情緒的傳遞者，一個(gè)充滿正能量的人。以“社區(qū)名片”的形式，直觀地介紹社區(qū)職責(zé)，并列出日?？蔀榫用裉峁┑母鞣N手續(xù)，這樣可以使對(duì)社區(qū)工作一無(wú)所知的居民在瞬間就能認(rèn)識(shí)到，居委會(huì)是為民服務(wù)的組織，為和居民的溝通提供了很多便利，大大減少了入戶時(shí)吃“閉門羹”的情況。如果回答不好，居民很可能拒絕登記。15再比如，入戶登記的時(shí)候，居民還經(jīng)常會(huì)問(wèn)：“你們居委會(huì)是干什么的？”居民問(wèn)出這樣的問(wèn)題，一方面是在了解我們的工作性質(zhì)，另一層意思，其實(shí)是在衡量他配合我們登記到底有沒有實(shí)際的好處。所以我們首先要說(shuō)：請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)對(duì)您的個(gè)人信息嚴(yán)格保密，這是我們最基本的工作紀(jì)律。然后再解釋不能出具證明的原因，就容易得到居民的理解了。這個(gè)時(shí)候，我們就要分析居民的想法，他之所以這么強(qiáng)硬，很可能是由于對(duì)居委會(huì)缺乏了解，以為派出所、房管局等機(jī)關(guān)單位和居委會(huì)之間是一種命令與服從的上下級(jí)關(guān)系。14例如，很多居民來(lái)社區(qū)開證明，會(huì)理直氣壯地說(shuō)，派出所讓你們開的，房管局讓你們開的，民政局讓你們開的，等等。在與居民溝通的過(guò)程中，我們要通過(guò)察言觀色，分析出對(duì)方語(yǔ)言的潛在意思以及內(nèi)心活動(dòng)，這樣才能進(jìn)行有針對(duì)性的解釋，避免誤會(huì)的產(chǎn)生。我們?cè)谡{(diào)解的時(shí)候，就要分別站在矛盾雙方的立場(chǎng)，去考慮雙方的利益，理解雙方的心情，為雙方搭建一個(gè)換位思考、相互理解的橋梁。樓上的居民答應(yīng)將樓下漏水的三個(gè)房間整體粉刷一遍。遠(yuǎn)親不如近鄰，多一些寬容，多一些理解，鄰里之間才能和諧”；對(duì)樓上的居民曉之以理：“畢竟是您的過(guò)失造成了對(duì)方的損失，如果只刷漏水的部分，墻面顏色就會(huì)深淺不一，非常難看。當(dāng)時(shí)發(fā)生漏水的時(shí)候，樓下的居民情緒比較激動(dòng)，說(shuō)了一些過(guò)激的話，才導(dǎo)致樓上的居民產(chǎn)生了逆反情緒。樓下的居民就找到了我們居委會(huì)，要求我們出面調(diào)解。樓下的居民提出的要求是這樣的：要么樓上負(fù)責(zé)把整個(gè)房屋重刷一遍，要么賠償四千塊錢。再比如，居民與居民之間也是如此，很多矛盾糾紛的產(chǎn)生都源于不能換位思考。加之現(xiàn)代人的生活節(jié)奏比較快，時(shí)間精力都很有限，在跑來(lái)跑去的辦事過(guò)程中難免會(huì)有煩躁的情緒。我們也知道，居民辦理的許多手續(xù)都需要多個(gè)部門的審核，需要準(zhǔn)備的各種證件也比較復(fù)雜，這對(duì)于不了解辦理程序的居民來(lái)說(shuō)，確實(shí)比較令人頭疼。如果不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，矛盾的產(chǎn)生就成了必然。大家猜猜是怎么回事？原因很簡(jiǎn)答，你蹲下來(lái)，處在和小孩子同樣的高度環(huán)視四周，你看到的是什么？是大人們的腿！——這個(gè)簡(jiǎn)單的例子告訴我們這樣一個(gè)道理：立場(chǎng)不同，視角就會(huì)不同。舉個(gè)生活中的小例子：很多人都注意到，一個(gè)三四歲的小孩子總是不喜歡呆在商場(chǎng)里，這常常讓大人們感到不能理解。比如，居民說(shuō)話時(shí)，我們不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，“嗯，是這樣”，表示我們?cè)诤苷J(rèn)真地傾聽；適當(dāng)時(shí)候問(wèn)一些“為什么”、“然后呢”，表示我們正在用心思考對(duì)方的話；居
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