【正文】 第五：讓客戶了解自己異議背后的真正動(dòng)機(jī)當(dāng)客戶看到了背后的動(dòng)機(jī)，銷售就可以從此處入手，想到并且說出客戶需要的價(jià)值，那么彼此之間的隔閡就會消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關(guān)系。第三：把握關(guān)鍵問題，讓客戶具體闡述“復(fù)述”一下客戶的具體異議，詳細(xì)了解客戶需求，讓客戶在關(guān)鍵問題處盡量詳細(xì)的說明原因。五條金律第一：在不能了解客戶的真實(shí)問題時(shí)，盡量讓客戶說話多打聽一些問題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問底的精神，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷，多提提問題，了解客戶的真實(shí)需求。只有意志堅(jiān)定，有毅力，才能找到克服困難的辦法，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的預(yù)期目標(biāo)。性格的意志特征之一。這樣會讓人覺得你是一個(gè)易于接觸的人。對方會感受到你非常的親近和自然。形象魅力。察言觀色　　銷售人員的職業(yè)特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費(fèi)者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費(fèi)者的心理，正確判斷消費(fèi)者的來意和愛好，有針對性的進(jìn)行接待。方法/步驟對癥下藥由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異，以及在家庭中所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不同，在購買和消費(fèi)心理方面有很大的差別。銷 售 技 巧銷售技巧是銷售能力的體現(xiàn)，也是一種工作的技能，銷售是人與人之間溝通的過程，宗旨是動(dòng)之以情，曉之以理，誘之以利。①贈送者的身份必須確定：重要客人或?qū)腿吮硎局匾?，由我方職?wù)最高者親贈至少代表他來贈。因公交往在辦公地點(diǎn)送；因私交往在私人居所送。有宴會時(shí)，在告別宴會上送。作客他方時(shí)，在見面之初就送。特別對外商。⑤觸犯對方禁忌的不送（純個(gè)人禁忌、行業(yè)禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）。③涉及國家秘密和國家安全的不送。六不送：①違法犯紀(jì)的不能送（煙酒一般關(guān)系不送）。紅色表示愛情。l 5W原則：送給誰。不能分梨。能送表，不能送鐘。他們各自的右側(cè)分別為第一、第二客人。雙主人（賓主雙方都不止一人）。一個(gè)主人。l 簽字儀式坐次：橫桌式（靜態(tài)的右）。一般情況下二號位坐二把手，但涉外談判二號位坐翻譯。l 談判的座次：橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）。并排面門為上，以右為上（靜態(tài)的右，主客坐好后他們彼此的右）。面對桌子以右為上（動(dòng)態(tài)的右，客人進(jìn)門時(shí)他的右）賓主雙方不是同一個(gè)人，內(nèi)側(cè)為高，開門關(guān)門不是他的事。適用于：非正式交往（大家很熟）、難以排位的時(shí)候。無人駕駛的電梯，陪同人員先進(jìn)后出。螺旋式樓梯，女士穿喇叭裙，男士走在前面。前排高于后排。兩人走路時(shí)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，把墻讓給客人；多人走路時(shí)，中間高于兩邊；家人時(shí)，我，媽，老婆。面門為上，居中為上，以右為上，以遠(yuǎn)為上，前排為上。政務(wù)禮儀左高；國際交往右高。中外有別。l 座次排列的基本原則：內(nèi)外有別。一定要看，必要的時(shí)候念出來。遞送順序：由尊而卑，或由近而遠(yuǎn)，圓桌上從右開始順時(shí)針。不到萬不得已不去要。聯(lián)絡(luò)方式：所在地址（詳細(xì)全局）、郵政編碼、辦公電話（其他的酌情提供）。本人歸屬：企業(yè)標(biāo)志、單位全稱、所屬部門。③商業(yè)名片。企業(yè)的基本情況。內(nèi)容。印刷體、楷體。不要印自己的相片。名片上最好不要出現(xiàn)和本題無關(guān)的圖案。一般選淺黃，淺白，淺藍(lán)，淺灰。色彩。材料。l 名片的制作：規(guī)格。一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。一般只用一個(gè)，對象化非常準(zhǔn)確。l 名片使用三不準(zhǔn)：名片不得隨意涂改。⑤與異性初次見面，不要雙手握異性。④握手時(shí)不能戴手套。②握手時(shí)和說話時(shí)不能戴墨鏡。特例：見面時(shí)主人先伸手，走時(shí)才是客人先伸手。人無我有；人有我優(yōu)；人優(yōu)我新。銷售禮儀的基本原則為零干擾，保持公共距離。④先主人后客人。②先晚輩后長輩。一般是專職人員、雙方的熟人（女主人是社交場合專職介紹人）、我方職務(wù)最高者（貴賓來臨）介紹順序：尊者居后。二、介紹別人。先生，小姐不能用容易引起誤會的地區(qū)性稱呼，不能隨便用簡稱。行業(yè)稱呼。l 商務(wù)交往適用的稱呼：行政稱呼。社交場合講究女士優(yōu)先。位低者先問，晚輩先問，主人先問。）l 商務(wù)會面的禮節(jié)：握手力度以兩公斤為宜。接聽電話要有記錄本。通話時(shí)的舉止表現(xiàn)很重要。每晚10點(diǎn)－早7點(diǎn)。通話的時(shí)機(jī)。l 電話禮儀的問題。比如電影、電視體育比賽、流行時(shí)尚、風(fēng)味小吃、天氣狀態(tài)。哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情。你也必須懂點(diǎn)行。如：別人問，我說我在中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交系擔(dān)任主任，我叫金正昆。交際式的自我介紹。面對泛泛之關(guān)不愿深交者。l 名片上不提供手機(jī)號碼。內(nèi)容要完整。時(shí)間原則。l 自我介紹三注意事項(xiàng)：先遞名片再介紹。語言要文明。語言要正規(guī)。l 商務(wù)人員的語言藝術(shù)。最不能穿的就是各式制服和套裝。包括四種情況：居家休息、健身運(yùn)動(dòng)、觀光游覽、逛街購物。最不能穿的就是各類制服。②禮服。⑤拜會。③音樂會。①宴會：朋友之間常來常往，為聯(lián)絡(luò)感情。最不能穿時(shí)裝和便裝。著裝莊重保守。不要在逛大街時(shí)穿西裝。區(qū)分場合。老式（6扣）3到4粒之間。從上向下看，大約2/3。遵守慣例。脖子的粗細(xì)和項(xiàng)鏈的粗細(xì)成反比。如在商務(wù)場合上要避免過緊。在正規(guī)交往中，商務(wù)人員是要穿套裝的。拿刀餐時(shí)，不明白就看看別人怎么做。女主人不坐，所有人都不許坐。l 減災(zāi)效應(yīng)，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀會讓你在關(guān)鍵的時(shí)候少出洋相。不要早到，也不要晚到。拇指不戴；食指求愛；中指熱戀；無名指已婚或已訂婚；小指代表獨(dú)身。l 中國傳統(tǒng)，男戴觀音，女戴佛。l 腳鏈要戴在襪子外面。l 女性戴戒指要戴手套里。質(zhì)色原則。上限不多于3種，每種不多于兩個(gè)。四個(gè)原則：數(shù)量原則。l 有教養(yǎng)的人在大庭廣眾時(shí)是不吸煙的。不要輕易更正對方。l 交談時(shí)三不準(zhǔn)：不要打斷別人。贊美對方（Admire）：①別胡說。如果忘了名字，不妨點(diǎn)點(diǎn)頭，但一定不要張冠李戴。②記住對方。在商務(wù)交往中，稱職務(wù)職稱，技術(shù)職稱，泛尊稱。欣賞的重視?？腿擞肋h(yuǎn)是正確的，只要是不傷害人格國格，不違犯法律。寬以待人，不要對別人求全責(zé)備。所以不能送熊貓的禮品。l 贈送禮品：菊花不能送給外國人，特別是歐美人，那是死人專用，相當(dāng)于給他給了一個(gè)花圈。3米或3米半以上。公共距離（有距離的距離）。對長輩，對上司保持的距離。半米到半。小于半米，以至無窮接近。商務(wù)交往距離有四：私人距離（親密距離）。和客人的距離有別。沒有高談闊論，沒有異聲。座次等會務(wù)安排。談判策略。商務(wù)接待。商務(wù)會議。l 下列場合，更應(yīng)注意商務(wù)禮儀：慶典。涉外交往。不管是熟人還是生人。l 商務(wù)禮儀特定的適用范圍：初次見面。左高右低（官方活動(dòng)，政務(wù)活動(dòng)排列座次）右高左低（國際慣例，商務(wù)禮儀）l 商務(wù)禮儀的層次。中央高于兩側(cè)。l 總經(jīng)理和董事長在主席臺上位置應(yīng)如何排列。l 招待喝飲料時(shí)怎么說。不吃淡水魚。尤其是貓和狗。不吃動(dòng)物頭腳。把歐美人請到家里吃糖拌西紅柿，炸春卷（稱為chinese pai)，肉夾饃（中國漢堡），炒土豆絲（片），糖醋魚，四喜丸子（獅子頭），烤白薯，炸元宵。佛教徒不吃葷腥，韭菜也不吃。除了民族禁忌，還有宗教禁忌。不是他吃什么，而是他不能吃什么。內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前排高于后排。不認(rèn)路時(shí)，我們應(yīng)該在左前方引導(dǎo)。l 引導(dǎo)客人上樓時(shí)。l 要介紹主人和客人時(shí)。技巧性。不能拿調(diào)羹舀食。飲用咖啡：不能胡來。商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)。有條件的化，選同一品牌，同一系列的化妝品。化妝要協(xié)調(diào)?；瘖y要避人，不要當(dāng)眾表演。妝成有卻無。③遵時(shí)守約。三點(diǎn)注意事項(xiàng)：①誠信為本。注意禮貌用語的使用。①壓低聲量。選擇搭配到位。②舉止要規(guī)范。風(fēng)度是優(yōu)雅的舉止。③良性互動(dòng)，配合對方的表情。三點(diǎn)要求：①自然。男人注意頭發(fā)，前發(fā)不護(hù)額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)，總的來說不過7厘米。首先注意你的鼻毛。第一印象至關(guān)重要。這個(gè)第一印象實(shí)際是第一眼的印象。l 形象設(shè)計(jì)最重要的是定位準(zhǔn)確。形象的構(gòu)成有兩部分：知名度。私人問題五不問：收入，年紀(jì)（特別是年近退休的人和白領(lǐng)麗人），婚姻家庭，健康和個(gè)人精力。不能談?wù)摳裾{(diào)不高的問題。不能在背后議論同行，領(lǐng)導(dǎo)，同事。不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密。l 職場交談的忌語，六不談。如果是女士先請，則男士沒有選擇權(quán)。一般來講男士先請，但是女士有選擇權(quán)。l 跳舞的要求。為他人定位準(zhǔn)確。笑要露上面六顆牙齒。表情要跟客人互動(dòng)?；卮鹋藛柭罚蒙舷伦笥?，不能用東西南北。[口到] 一來講普通話，二來因人而異區(qū)分對象。注視對方時(shí)間應(yīng)該在你和對方交往的時(shí)間的1/3左右為佳。對長輩對客戶不能俯視，要平視，必要時(shí)仰視。[你好，請，謝謝，對不起，再見]熱情三到：[眼到]，友善地注視著對方講。[去有送聲]。[問有答聲]，有問必答，無問不去攀談。l 文明服務(wù)三要素：接待三聲。稱兄道弟。如下一個(gè)，5號。l 商務(wù)稱呼四不用：無稱呼。還要考慮靜止和動(dòng)態(tài)的時(shí)候內(nèi)衣和外衣的協(xié)調(diào)。不準(zhǔn)過分透視。女性胸部不能暴露。不能過分暴露。穿制服要穿制式鞋。l 職場著裝六不準(zhǔn)：不準(zhǔn)過分雜亂。即正裝為單排扣深色純毛套裝?？钍揭螅禾籽b。首選藍(lán)色，再先灰色（成熟典雅），后選黑色（典禮用）面料要求：純毛的。[8]正裝西裝與休閑西裝最大的區(qū)別在于色彩、款式、面料、適用場合。[7]講究的人站起來把扣子扣上，坐下時(shí)把扣子打開。兩種人用領(lǐng)帶夾，VIP和穿制服的人。[6]時(shí)尚打法有三：一是在領(lǐng)帶節(jié)下打一個(gè)坑，稱為男士的酒窩，暗示自己打的是真絲領(lǐng)帶。短袖襯衫是休閑裝。[4]需要圖案也得是幾何圖案，條紋，格