【正文】 我們有一套相對(duì)高效的服務(wù)管理手段和統(tǒng)籌調(diào)度方法；216。 不同的服務(wù)模式有不同的保障；216。 關(guān)于數(shù)據(jù)外泄：一是我們沒有竊取客戶數(shù)據(jù)的動(dòng)機(jī)；二是可以簽訂數(shù)據(jù)保密協(xié)議；三是非常敏感數(shù)據(jù)客戶可以從旁監(jiān)督我們服務(wù)；四是我們對(duì)惡意竊取客戶數(shù)據(jù)的工程師有著非常嚴(yán)厲的懲罰措施，甚至不惜以法律手段來約束和追究這種違法行為；216。 建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化問題（2）：我的數(shù)據(jù)安全怎么保證？解答：216。 完整的服務(wù)績效考核，主要指標(biāo)：服務(wù)單數(shù)、服務(wù)解決率、服務(wù)滿意率等指標(biāo)；216。 A問題（1）：你如何管理外包團(tuán)隊(duì)？解答：216。如果客戶機(jī)器數(shù)量太少，不能達(dá)到每個(gè)月400元的服務(wù)費(fèi)用，此時(shí)，按照400元收取公司月服務(wù)費(fèi)。若需布線按人工50元/點(diǎn)計(jì)算，材料另行計(jì)價(jià) 電腦升級(jí)方案 給客戶提供最佳的升級(jí)方案，性價(jià)比最高 100元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) － － － 辦公電腦方案 幫助客戶設(shè)計(jì)辦公設(shè)備方案，包括電腦、電話、網(wǎng)絡(luò)等所有項(xiàng)目 200元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) － － － 基礎(chǔ)服務(wù)： 提供“3小時(shí)到達(dá)，5小時(shí)解決”應(yīng)急服務(wù)，每周5天8小時(shí)服務(wù)，7天12小時(shí)（9:0021:00）電話支持及遠(yuǎn)程維護(hù)；提供對(duì)信息系統(tǒng)周邊設(shè)備的維護(hù)，包括：打印機(jī)、打印服務(wù)器、一般應(yīng)用級(jí)掃描設(shè)備、一般應(yīng)用級(jí)的刻錄設(shè)備等；協(xié)助公司新設(shè)備采購。 (端口*年) 基礎(chǔ)鏈路(信息插座/配線架/跳線架/端接) 1000網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器/Voip/防火墻） 5．服務(wù)細(xì)則及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)IT基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的初始或升級(jí)構(gòu)建服務(wù)，根據(jù)具體情況，雙方共同商定服務(wù)模式和服務(wù)價(jià)格，按照單項(xiàng)項(xiàng)目方式執(zhí)行。重大故障或跨省故障應(yīng)及時(shí)上報(bào)集團(tuán)，在上報(bào)集團(tuán)前應(yīng)由事件經(jīng)理進(jìn)行審核確認(rèn)。 必要時(shí)進(jìn)行回顧； 【定期產(chǎn)生報(bào)表】 事件支持人員將根據(jù)管理要求定期產(chǎn)生相關(guān)報(bào)表4 .2預(yù)防措施優(yōu)先級(jí)為緊急的事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即派發(fā)到二線支持，并電話通知到負(fù)責(zé)人。如果是服務(wù)請(qǐng)求，依照服務(wù)請(qǐng)求流程。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)趁此機(jī)會(huì)，對(duì)于維護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)的新賣點(diǎn)，可作進(jìn)一步深入探討，向增值服務(wù)方向發(fā)展。 維修結(jié)果復(fù)查1. 服務(wù)要求一定要等問題完全解決后，稍過幾日，再打電話向用戶詢問情況。 B. 工程部負(fù)責(zé)組織檢查。 備份工作檢查1. 服務(wù)要求備份工作復(fù)查。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)本期發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)在下期報(bào)告中予以跟蹤或描述解決結(jié)果。 【問題總結(jié)階段】 B. 維修工程師除填好“維修服務(wù)報(bào)告”外，還應(yīng)有維修技術(shù)總結(jié)，以盡可能詳細(xì)描述故障現(xiàn)象、原因、處理方法和具體的修改說明，并附上必要的圖紙或程序文本。報(bào)告應(yīng)全面、具體地反映維修處理情況，并作為公司技術(shù)沉淀的一部分。 C. 備份審批的手續(xù)齊全，并在用戶服務(wù)檔案中備案。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 自己編寫、修改的軟件要符合規(guī)范要求，說明齊全。 VII. 軟件備份工作1. 服務(wù)要求按“軟件備份”作業(yè)指導(dǎo)書操作。 C. “維修服務(wù)報(bào)告”要交用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字蓋章，以顯示本次維修工作的順利結(jié)束。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 匯報(bào)包括口頭和書面兩部分，書面匯報(bào)一般是“維修服務(wù)報(bào)告”，口頭匯報(bào)做為補(bǔ)充。維護(hù)過程就是我們提供服務(wù)、并努力使用戶滿意的過程。不要等到矛盾大了或問題成堆時(shí)才想著你的主管。 B. 匯報(bào)要簡(jiǎn)明，不要長篇大論，畢竟在維護(hù)過程中，處理結(jié)果才是用戶最關(guān)心的事。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 當(dāng)維修任務(wù)較為復(fù)雜和費(fèi)時(shí)的時(shí)候，在故障處理的每個(gè)階段，都是向用戶的匯報(bào)點(diǎn)，而且越是故障大匯報(bào)越頻繁。 V. 維修中匯報(bào)1. 服務(wù)要求匯報(bào)的制度化對(duì)維修來講意義重大，一方面體現(xiàn)對(duì)用戶的尊重，另一方面體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范性和完整性，對(duì)爭(zhēng)取用戶的配合和理解大有好處。 C. 不要吝惜你的表揚(yáng)詞句。有時(shí)工作緊張，休息時(shí)間少，應(yīng)在可能時(shí)多替用戶工作人員考慮，使他們多休息一會(huì)。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 保持謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)，勿以專家自居、沖撞用戶。本階段的特點(diǎn)是與用戶方面打交道的人數(shù)為最多，除了用戶領(lǐng)導(dǎo)、指定配合人外、還有機(jī)房其他人員、系統(tǒng)使用人員，甚至包括其它用戶、后勤、司機(jī)等?！熬S修計(jì)劃書”中應(yīng)說明安全注意事項(xiàng)，尤其是一些重要操作，注意引導(dǎo)用戶，避免引發(fā)更大事故。 B. 對(duì)“維修計(jì)劃書”中的時(shí)間安排要客觀，按實(shí)際需要制定。 III. “維修計(jì)劃書”審核1. 服務(wù)要求維修計(jì)劃書是非常必要的，雙方確認(rèn)后的“維修計(jì)劃書”是整個(gè)維護(hù)工作開展的重要依據(jù)。 B. 協(xié)調(diào)用戶安排配合人員，共同進(jìn)行問題處理。到用戶機(jī)房具體維護(hù)工作開展前也是一樣，應(yīng)先拜會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)；然后與用戶具體配合人員審核確認(rèn)維護(hù)計(jì)劃后，再開展維護(hù)工作。 H. 根據(jù)故障維護(hù)等級(jí)及相關(guān)費(fèi)用情況，選擇適當(dāng)?shù)慕煌üぞ摺?F. 攜帶維修合同、維護(hù)合同，以備在維護(hù)中發(fā)現(xiàn)銷售點(diǎn)或費(fèi)用結(jié)算時(shí)簽約。 D. 主動(dòng)查詢用戶與我們之間有無備件的互欠、用戶是否拖欠設(shè)備及維修款、是否在保修期內(nèi)。 C. 詳細(xì)列出因維護(hù)需要攜帶的技術(shù)資料、軟件、磁介質(zhì)、硬件材料與設(shè)備、工具等清單，包括因備份所需的空白磁介質(zhì)。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 按照“維修服務(wù)報(bào)告”所提示記錄問題現(xiàn)象，進(jìn)一步摸清問題原因，必要時(shí)可向用戶了解，或向了解該項(xiàng)目情況的工程師咨詢。去前少打了一個(gè)電話，就有可能會(huì)因少做一些必要的準(zhǔn)備而導(dǎo)致維修的延誤。 D. 詳細(xì)填寫“維修服務(wù)報(bào)告”，交給責(zé)任人。 B. 講話簡(jiǎn)明，不要給用戶留下反應(yīng)遲鈍、不負(fù)責(zé)任、慢條斯理、含糊不清等不好印象。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 接聽電話過程中要及時(shí)記錄訴求人姓名、聯(lián)系方式、問題要點(diǎn)及用戶要求，如對(duì)用戶做了承諾，也要詳細(xì)記錄，以便實(shí)施。 C. 對(duì)方不滿時(shí)應(yīng)告誡自己：用戶是對(duì)事不滿，并非對(duì)自己不滿。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 注意傾聽，不要輕易打斷，不要與其爭(zhēng)執(zhí)。 問題記錄規(guī)范【接聽故障訴求電話】1. 服務(wù)要求用戶的設(shè)備、系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，情緒往往不是很好。B、 對(duì)沒有維修好的機(jī)器，需要將客戶機(jī)器帶回檢修的，要求給客戶留下《取機(jī)單》。 F、上門服務(wù)，原則上要求一次解決問題，工作要求細(xì)心，不遺漏任何一項(xiàng)工作。如需更換硬件設(shè)備的，要求準(zhǔn)確記錄序列號(hào)。 C、對(duì)機(jī)箱打開的設(shè)備要對(duì)其進(jìn)行清潔操作。五、修復(fù)驗(yàn)機(jī) A、修復(fù)完成后，必須與客戶一同驗(yàn)機(jī)，以確認(rèn)原故障已全部排除，更換部件正常使用。H、在客戶輸入保密信息（如開機(jī)密碼等）、進(jìn)行工作信息處理時(shí)，服務(wù)人員要回避。 I、不允許使用客戶的電話打與本次維修無關(guān)的電話，若因維修問題需與公司聯(lián)系，應(yīng)得到客戶的允許方可使用電話。 G、需對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)機(jī)器內(nèi)重要數(shù)據(jù)做好備份，避免數(shù)據(jù)丟失。但避免向客戶評(píng)論設(shè)備產(chǎn)品的優(yōu)劣，堅(jiān)決杜絕損害產(chǎn)品形象和公司以及公司信譽(yù)的現(xiàn)象發(fā)生。 D、對(duì)于一時(shí)無法修理的或疑難的故障，應(yīng)和客戶協(xié)商，將機(jī)器帶回或與客戶約定下次上門服務(wù)的時(shí)間。 B、拆卸、放置、安裝任何物品都要輕拿輕放，避免人為操作失誤造成設(shè)備或其它部品損壞。切勿故障不清，倉促開始處理，或隨意點(diǎn)評(píng)故障原理。 E、如果是軟件問題，確定處理方法，如要分區(qū)、格式化硬盤或殺毒要求向客戶講清楚后果，先確認(rèn)并備份重要的文檔、資料后并讓客戶（直接操作人）簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行操作。 C、征求客戶同意方可打開機(jī)箱。 B、仔細(xì)詢問客戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象，并請(qǐng)客戶同意開機(jī)，再現(xiàn)故障并分析原因，仔細(xì)填寫服務(wù)單。 D、處理完客戶的問題后幫助客戶清理一下系統(tǒng)垃圾，并做適當(dāng)優(yōu)化再填寫服務(wù)單。 B、進(jìn)辦公室之前請(qǐng)先敲門，得到同意后方可進(jìn)入，并作自我介紹：您好，我是XXX，找一下XX老師。二、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) A、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁遲到和無故失約。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范一、工作準(zhǔn)備 A、按要求正式著裝，準(zhǔn)備好上門服務(wù)所需的工具、資料、服務(wù)單。l 服務(wù)提供方應(yīng)監(jiān)控并報(bào)告預(yù)算成本，評(píng)審財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)及相應(yīng)的管理成本。 【IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理】l 應(yīng)當(dāng)采用明確的策略和程序確保：l a)所有組件的預(yù)算及記帳，包括：IT資產(chǎn)、共享資源、管理費(fèi)用、第三方服務(wù)、人力、保險(xiǎn)、授權(quán)；l b)各種相關(guān)服務(wù)的間接成本分配；l c)有效的財(cái)務(wù)控制和授權(quán)。服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求加以檢測(cè)。l 應(yīng)對(duì)意外的不可用狀況加以調(diào)查并采取措施?！痉?wù)管理規(guī)范】l 實(shí)施業(yè)務(wù)關(guān)系管理l 實(shí)施供應(yīng)商管理l 定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)級(jí)別l 服務(wù)級(jí)別的談判和協(xié)商；l 服務(wù)級(jí)別的監(jiān)控評(píng)價(jià)和報(bào)告實(shí)際達(dá)到的服務(wù)級(jí)別，確定所需的資源及核算提供服務(wù)的成本；l 服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施l 服務(wù)級(jí)別協(xié)議的評(píng)價(jià)和調(diào)整l 服務(wù)級(jí)別協(xié)議的階段性評(píng)審【可用性管理規(guī)范】l 確定可用性和服務(wù)持續(xù)性服務(wù)要求l 可用性和服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃的制訂和評(píng)審l 變更管理流程應(yīng)對(duì)可用性和服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃的任何變更所造成的影響加以評(píng)價(jià)。ITSM關(guān)注服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的平衡，為保持IT服務(wù)始終滿足業(yè)務(wù)的需求并向長遠(yuǎn)管理目標(biāo)不斷靠近，采用一種持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施理論指導(dǎo)方法，為ITSM的實(shí)踐源源不斷地提供向前的原動(dòng)力，保障ITSM實(shí)踐成功。由Apex OSSWorks運(yùn)維平臺(tái)自動(dòng)派發(fā)后，后面故障處理流程同上，最終也要形成運(yùn)維知識(shí)庫，并且用戶也可以在自助運(yùn)維服務(wù)臺(tái)里看到自己申請(qǐng)工單的處理進(jìn)度，問題解決后還需填寫滿意度調(diào)查。在此流程報(bào)修之前，用戶或企業(yè)員工會(huì)先登錄到Apex自動(dòng)運(yùn)維臺(tái)去進(jìn)行相關(guān)網(wǎng)絡(luò)的自查，包括端口鏈路檢查、參考自助FAQ等等，這樣將會(huì)屏蔽掉絕大多數(shù)的用戶故障。由Apex OSSWorks自動(dòng)派發(fā)后，后面故障處理流程同上，最終也要形成運(yùn)維知識(shí)庫，不過不用進(jìn)行用戶回訪了。最終故障解決完后將解決方案保存到運(yùn)維知識(shí)庫中，并進(jìn)行用戶回訪滿意度調(diào)查。運(yùn)維服務(wù)包括很多方面，以下為簡(jiǎn)單的概括：【電話報(bào)修流程】最傳統(tǒng)的報(bào)修流程，由企業(yè)員工直接通過電話打給信息中心的值班人員，告知基本的故障原因，有值班人員填寫保修工單（包括故障發(fā)生時(shí)間、物理位置、IP地址、故障原因等），填寫完畢提交后，ApexOSSWorkshop將根據(jù)故障類型自動(dòng)將此工單派發(fā)到相應(yīng)運(yùn)維組（如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備組、服務(wù)器組、數(shù)據(jù)庫組、應(yīng)用系統(tǒng)組等）的一線運(yùn)維技術(shù)員?！径ㄆ谘矙z及健康檢查】定期派遣工程師為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)健康檢查。由于目前大多數(shù)應(yīng)用系統(tǒng)都是基于分布式架構(gòu)進(jìn)行部署，除應(yīng)用服務(wù)器外，系統(tǒng)性能還與所涉及的各個(gè)組件有關(guān)：包括操作系統(tǒng)、Web服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、甚至網(wǎng)絡(luò)及硬件設(shè)備等。同時(shí)，通過更進(jìn)一步的性能診斷，幫助系統(tǒng)相關(guān)人員找到導(dǎo)致性能問題的原因，確定在中間件層次存在的主要性能瓶頸和隱患。【性能診斷及調(diào)優(yōu)】幫助用戶解決他們所關(guān)心的系統(tǒng)性能問題。具體服務(wù)內(nèi)容包括：【產(chǎn)品安裝調(diào)試和升級(jí)】；；；、配合用戶完成系統(tǒng)測(cè)試和上線等工作。保證系統(tǒng)正常運(yùn)作。，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)初始化包括塔建數(shù)據(jù)庫、調(diào)整數(shù)據(jù)庫，清除測(cè)試數(shù)據(jù)投入到正式生產(chǎn)中。，定期對(duì)重點(diǎn)客戶的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行警告日志及跟蹤日志文件的檢查，保證數(shù)據(jù)庫的穩(wěn)定運(yùn)行。，每日檢查數(shù)據(jù)庫備份情況，確保數(shù)據(jù)有效性及安全性。對(duì)于磁盤不足的情況，及時(shí)通知客戶擴(kuò)充磁盤空間。，每周定時(shí)檢查數(shù)據(jù)庫表空間的使用情況，確保數(shù)據(jù)庫磁盤空