【正文】 我們有一套相對高效的效勞理手段和統(tǒng)籌調(diào)度；216。 不同的效勞形式有不同的保障；216。 數(shù)據(jù)外泄：一是我們沒有竊取客戶數(shù)據(jù)的動機；二是可以簽訂數(shù)據(jù)協(xié)議；三是非常敏感數(shù)據(jù)客戶可以從旁監(jiān)視我們效勞；四是我們對惡意竊取客戶數(shù)據(jù)的工程師有著非常嚴(yán)厲的懲罰措施甚至不惜以法律手段來約束和追究這種行為；216。 建立效勞團隊文化問題2〕：我的數(shù)據(jù)平安保證？解答：216。 完好的效勞績效考核主要指標(biāo)：效勞單數(shù)、效勞解決率、效勞滿意率等指標(biāo)；216。6．客戶Q A問題1〕：你如何理外包團隊？解答：216。企業(yè)效勞包月設(shè)定費用下限。 (節(jié)點*年) 2. 緊急/單次上門IT效勞效勞工程 效勞細(xì)那么 效勞價格 備 注 電腦故障維修電腦無法啟動、不能進入系統(tǒng)、運行速度減慢、經(jīng)常機、電子郵件設(shè)置 100元/次(超過2小時另收費) 包括操作系統(tǒng)重裝外設(shè)維護Modem、打印機、掃描儀、刻錄機、數(shù)碼相機 100元/次(超過2小時另收費) 包括注墨、灌碳粉等重裝操作系統(tǒng)WINXP、win7等 80元/次(超過2小時另收費) 客戶須提供光驅(qū)工具軟件安裝Office、Acdsee、金山詞霸等常用辦公、學(xué)習(xí)類軟件 50元/次(超過2小時另收費) 如需購置客戶自自行負(fù)擔(dān)相關(guān)費用 硬件安裝 CPU、主板、內(nèi)存、顯卡、聲卡、電源 50元/次(超過2小時另收費) 客戶保證部件完好 驅(qū)動程序安裝 各種顯卡、聲卡、Modem等所有部件 50元/次(超過2小時另收費) 無驅(qū)須具備上網(wǎng)條件 查殺電腦病 各類電腦病分區(qū)病、病、郵件病〕查殺 100元/次(超過2小時另收費) 不包括系統(tǒng)重建 數(shù)據(jù)備份 或硬盤備份所需的備份介質(zhì)由客戶提供 200元/次(超過2小時另收費) 用戶指定備份內(nèi)容 網(wǎng)絡(luò)維護安裝 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝、設(shè)置、檢測網(wǎng)絡(luò)效勞器維護大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)變動費用另計 300元/次(超過2小時另收費) 保用3個月 效勞器系統(tǒng) WIN2000或LINUX系統(tǒng)安裝調(diào)試 300元/次(超過2小時另收費) 包括各種效勞設(shè)置 共享上網(wǎng) 設(shè)置所有機器共享上網(wǎng) 200元/次(超過2小時另收費) 20節(jié)點以下僅包括設(shè)置費用 集團 分機 安裝維護 200元/次(超過2小時另收費) 10節(jié)點以下不包括布線費用。 1000程控交換機 IT根底架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的運營、理和維護效勞參照如下的報價體系： 1. 包年IT效勞效勞工程 設(shè)備數(shù)量(臺) *根底效勞(RMB/年*臺) 桌面系統(tǒng)(Desktop/Laptop/Print/Scanner) 1 9 68010 19 62020 29 58030 39 50040 49 45050臺以上 面議 效勞器 對緊急的處理過程理啟動應(yīng)急預(yù)案晉級為重大故障等。緊急被確認(rèn)后應(yīng)及時啟動緊急處理流程成立應(yīng)急小組啟動或制定應(yīng)急預(yù)案以更快的響應(yīng)速度、更簡要的流程、更精干的人力資源來保障緊急的優(yōu)先響應(yīng)和排除。 假設(shè)是申訴,按照申訴流程,如不是,進展的影響、搜集信息等(定制ecklist)嘗試解決問題； 效勞懇求及申訴流程 】 跟處理無關(guān)是客戶IT部門的相關(guān)流程； 判斷是否已解決】 確定問題是否已解決,如解決,由幫助臺確認(rèn),如非,繼續(xù)診斷,必要時轉(zhuǎn)由二線,三線進展支持解決等； 調(diào)查和診斷】 二線和三線支持人員利用自身技能和相關(guān)工具力圖在規(guī)定的時間內(nèi)提出解決方案,嘗試解決； 幫助臺確認(rèn)】 對的解決方案進展確認(rèn),如未解決,根據(jù)情況采取相應(yīng)動作； 完畢】 假設(shè)確認(rèn)已解決關(guān)閉記錄更新文檔。 檢測和記錄】 通過系統(tǒng)理軟件檢測出來或用戶打 進來,或通過Web所有記錄進系統(tǒng)中； 判斷并分派】 確定是,效勞懇求還是申訴。此舉可加深用戶對我們效勞質(zhì)量的認(rèn)可程度。 2. 操作及注意點A. 將每次備份記錄文檔及時歸入工程理之中版本記錄必須十清楚確。 維修記錄文檔搜集、整理與分析1. 效勞要求用戶效勞部理人員應(yīng)就單次維修活動中所產(chǎn)生的所有質(zhì)量記錄進展搜集歸檔定以工程為或以故障類型為進展整理及分析并按季度形成統(tǒng)計。 C. 問題解決并經(jīng)用戶認(rèn)可后及時、主動交用戶效勞理人員確認(rèn)并歸入工程維護。 2. 操作及注意點A. 本項工作按相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書完成。 VIII. 維修效勞1. 效勞要求這是工程效勞重要的組成部亦是考核維護工程師效勞質(zhì)量的主要指標(biāo)之一。 B. 現(xiàn)場帶回的備份必須是最終的保證完好可用并注意版本。重要性是毋庸質(zhì)疑的。假設(shè)用戶對我們的解釋有疑問應(yīng)耐心說明必要時可另外附上一份“故障分析〞。 B. 匯報要注意千萬不要隨意面對著用戶來評價本系統(tǒng)的過失與缺陷。通過一次維護既可以穩(wěn)固和開展一次與用戶的關(guān)系也可以得罪一個用戶全在于我們怎樣做。 VI. 維修后匯報及用戶簽字確認(rèn)1. 效勞要求維修工作完畢了還應(yīng)使用戶理解：故障發(fā)生的原因何在？我們做了那些事情？在今后用戶的自行維護過程中還應(yīng)怎樣做？還需要那些知識？做那些培訓(xùn)？等等。 C. 不要忘了也要經(jīng)常向匯報。這種處理問題過程中的匯報本身就是征得用戶認(rèn)可的過程。同時應(yīng)經(jīng)常向部門主、向效勞效勞經(jīng)理進展匯報。當(dāng)用戶方配合人不辭勞苦、任勞任怨配合你工作時當(dāng)維修工作終于順利完畢時不要忘了向人家當(dāng)面致謝。不要小看一些小事往往是這些不經(jīng)意的小事幫你贏得用戶的心。 B. 主動關(guān)心別人。因此亞仿的現(xiàn)場工作人員除在技術(shù)上要過硬還要表達出亞仿人良好的企業(yè)文化及精風(fēng)貌。 IV. 維修施行1. 效勞要求為保證維修工作的順利進展用戶的親配合是必須的。 C. “維修方案書〞應(yīng)簡明、完好、注重可操作性防止形式。 2. 操作及注意點A. “維修方案書〞在按照模板填寫的過程中可幫助維修工程師分析問題、整理思路。 C. 如有必要請用戶安排車輛配合、食宿等。 2. 操作及注意點A. 協(xié)調(diào)中談話要開門見山簡明扼要用戶如有對系統(tǒng)、設(shè)備的抱怨、要求解釋等應(yīng)先認(rèn)同并告之用戶在問題處理好后會給出詳細(xì)的書面不要在談話的枝節(jié)上糾纏以免耽誤處理問題的時間。 II. 維護前用戶拜訪1. 效勞要求這是維修工程師到達現(xiàn)場時必須做的第一件事其意義在于尊重用戶表達的禮儀。 G. 溝通、協(xié)調(diào)車輛、住宿安排、告之用戶到達的時間請用戶派人配合。 E. 明確現(xiàn)場用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人及隸屬關(guān)系。本應(yīng)經(jīng)用戶效勞經(jīng)理認(rèn)可。 B. 通過用戶的查詢理解備份版本情況防止使用錯誤版本影響維護進程。因此一定要認(rèn)真細(xì)致地做好充分的各項準(zhǔn)備。 問題處理階段】I. 出差前準(zhǔn)備1. 效勞要求這是很關(guān)鍵的一步維護工作的成敗有許多與出差準(zhǔn)備有關(guān)。 C. 通過簡短提問明確用戶真正要求。作為問題第一受理人必須在最短時間內(nèi)不超過24小時〕將問題反映給責(zé)任部門重要問題應(yīng)反映到用戶效勞中心甚至。 冷靜分析客觀處理一定搞清楚用戶需要！問題記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人】1. 效勞要求問題記錄是施行問題處理的第一個環(huán)節(jié)是向用戶展現(xiàn)亞仿效勞形象的一個重要窗口。 B. 簡短詢問對方身份、所在部門、聯(lián)絡(luò) 。微笑接聽 用戶是會感受到的。C、將效勞單檢查并交由IT外包效勞對口負(fù)責(zé)人進展簽字驗收。六、辭別客戶 A、清理現(xiàn)場對所接觸的設(shè)備清潔并歸位。 E、填寫效勞單并懇求客戶簽字確認(rèn)提供珍貴。 D、調(diào)試系統(tǒng)軟件是否正確運行數(shù)據(jù)拷貝是否可靠無誤客戶操作是否有誤。 B、機器部件是否連接好有無遺漏的螺絲電纜連接是否可靠。對客戶終端設(shè)備的存儲信息不拷貝、不觀看如效勞所需需向客戶說明原因并征得對方同意前方可進展。J、嚴(yán)格遵守客戶有關(guān)計算機及的理制度現(xiàn)場效勞過程中不喧嘩、嚴(yán)禁吸煙、吃零食、上網(wǎng)玩等。 H、需對客戶硬件設(shè)備進展更換時應(yīng)請客戶填寫?硬件設(shè)備更換確認(rèn)單?。 F、防止進展其它與系統(tǒng)無關(guān)的計算機操作。 E、在處理過程中防止沉默不語注意與客戶多進展交流比方使用電腦的正確及使用時需注意的相關(guān)事項等。 C、根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象本著先軟后硬先易后難的順序操作逐步排除。四、維修處理 A、處理過程中工具、故障機擺放有序。F、明晰地向客戶解釋故障現(xiàn)象、原因如屬客戶錯誤操作要向客戶講解清楚如何防止錯誤操作并說明準(zhǔn)備采用的維修和處理。 D、檢驗設(shè)備是否有人為損傷同時記錄消費序列。按照對于超出維護范圍的故障應(yīng)明確告知客戶并引導(dǎo)客戶尋求解決途徑。三、重視故障現(xiàn)象 A、故障機的外觀及部件連接電源的情況。 C、和客戶交流時應(yīng)用敬語仔細(xì)詢問相關(guān)問題及要求。假設(shè)不能按時到達客戶處要求提早 聯(lián)絡(luò)說明情況并報部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)客戶溝通并批準(zhǔn)后可延或改。 B、如對有疑問可再次咨詢協(xié)調(diào)員或直接聯(lián)絡(luò)客戶。l 效勞變更應(yīng)當(dāng)考慮本錢并通過變更理流程進展核準(zhǔn)。l 應(yīng)考慮到足夠細(xì)節(jié)以便進展有效的財務(wù)控制和決策制定。l 所有的持續(xù)性檢驗都應(yīng)加以記錄檢測不合格的情況應(yīng)當(dāng)列入行動方案加以補救。l 當(dāng)正常的業(yè)務(wù)訪問受到阻礙時效勞持續(xù)性方案、聯(lián)絡(luò)人、配置理數(shù)據(jù)庫應(yīng)當(dāng)仍然可用。l 可用性應(yīng)當(dāng)加以度量和記錄。 效勞時間1) 采用“人員租賃〞效勞形式即我司派駐工程師進駐客戶進展現(xiàn)場IT效勞；2) 正常租賃形式：8小時 * 5天如客戶遇到特殊需要我司可為客戶延長至“24小時 * 7天〞的效勞形式客戶那么根據(jù)實際情況給我司提供一定的效勞延長補償； 行為IT效勞理分為效勞理、可用性和IT效勞財務(wù)理。IT效勞理IT Service Management〕是ITIL的指導(dǎo)幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、施行和運營進展有效理的高質(zhì)量。而碰到棘手的問題通過自助效勞臺也無法解決的故障用戶可以填寫報修單進展故障申告Apex OSSWorks運維平臺將根據(jù)故障類型自動派發(fā)給相應(yīng)運維組的一線運維技術(shù)員。自動運維效勞臺報修流程】該流程為最理想最具效率的故障報修流程。Apex網(wǎng)系統(tǒng)報修流程】該流程主要是處理嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)故障或設(shè)備硬件故障Apex網(wǎng)系統(tǒng)通過智能閥值技術(shù)監(jiān)測所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及效勞器的性能狀態(tài)而一旦出現(xiàn)負(fù)載過大、新跟那個低下、鏈路中斷或者設(shè)備主機的故障將由Apex網(wǎng)系統(tǒng)自身生成一個報修工單并根據(jù)故障原因類型自動派發(fā)給相應(yīng)運維組的一線運維技術(shù)員。一線運