電話(huà)銷(xiāo)售溝通技巧之聽(tīng)問(wèn)說(shuō)技巧全攻略(參考版)
2025-08-06 06:09本頁(yè)面
【正文】 13 / 13。以上是論述有關(guān)在對(duì)話(huà)中說(shuō)明的應(yīng)用。銷(xiāo)售人員進(jìn)行的就是價(jià)值成本說(shuō)明，也叫做價(jià)值成本分析。因此您可以通過(guò)評(píng)估得出，您支付給本企業(yè)的顧問(wèn)費(fèi)都是從您省下來(lái)的費(fèi)用中撥出來(lái)的，事實(shí)上您根本就不需要多支付任何額外的費(fèi)用，卻能夠達(dá)成提升工廠(chǎng)管理品質(zhì)的目的?！笨偨?jīng)理說(shuō)：“話(huà)雖不錯(cuò)，你怎么能夠保證將庫(kù)存降到3000萬(wàn)呢？”銷(xiāo)售人員說(shuō)：“要做到庫(kù)存的降低，采購(gòu)作業(yè)方式要改善，交貨期間、交貨品質(zhì)安排生產(chǎn)作業(yè)方式也要調(diào)整更改?！彼J(rèn)為價(jià)格很高，產(chǎn)生了反對(duì)意見(jiàn)，顧問(wèn)怎么講呢？“報(bào)告總經(jīng)理，根據(jù)貴企業(yè)提供的每個(gè)月的庫(kù)存，每個(gè)資料，其金額為6000萬(wàn)，由于生產(chǎn)數(shù)量逐年增長(zhǎng)，庫(kù)存的金額也在逐漸地上升。借力使力法用在銷(xiāo)售上的基本做法是當(dāng)客戶(hù)提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，銷(xiāo)售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買(mǎi)的理由！”也就是銷(xiāo)售人員能立即將客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買(mǎi)的理由。這種方法取自太極拳中的借力使力。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法。”要知道，現(xiàn)實(shí)世界中沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，對(duì)于客戶(hù)而言，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法的作用在于能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。例如：客戶(hù)：“這件皮大衣的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。第四、補(bǔ)償說(shuō)明當(dāng)客戶(hù)提出具有事實(shí)依據(jù)的異議時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，而不應(yīng)該強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)。“第三方”并不僅僅指的是老客戶(hù)、或產(chǎn)品使用者，還包括權(quán)威的行業(yè)分析報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等等?？蛻?hù)在以后時(shí)間不再提起，你也不用舊事重提。所謂“忽視”，顧名思義，就是當(dāng)客戶(hù)提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容同意他，表示認(rèn)同與贊美即可。所以，異議的第一步就是要學(xué)會(huì)認(rèn)同，常用的認(rèn)同說(shuō)明語(yǔ)有“那很好”、“那沒(méi)關(guān)系”、“你說(shuō)的很有道理”、“您這個(gè)問(wèn)題提得很好”等；第二、忽視異議，延后處理的說(shuō)明。對(duì)于異議的說(shuō)明和說(shuō)明的方式也是銷(xiāo)售人士關(guān)心的話(huà)題，總的來(lái)說(shuō)，對(duì)于異議處理部分的說(shuō)明，大致分為如下部分：第一、認(rèn)同部分。對(duì)于一般性的產(chǎn)品，使用利益陳述FAB法來(lái)打動(dòng)客戶(hù)，找出隱藏在產(chǎn)品特征、優(yōu)勢(shì)背后的利益，企業(yè)客戶(hù)關(guān)心的無(wú)非是你的產(chǎn)品能否給他提高收入、降低成本或提高效率，如果你進(jìn)一步利用產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢(shì)說(shuō)明你是如何讓客戶(hù)的以上利益得到滿(mǎn)足的，獲得訂單的幾率就會(huì)大增。讓客戶(hù)做選擇題，比給客戶(hù)做是非題效果更好。然后橫向比較各個(gè)功能指標(biāo)，特別是你在書(shū)面寫(xiě)下這些總結(jié)性信息時(shí)，能讓客戶(hù)感覺(jué)到你是代表他把評(píng)估寫(xiě)在紙上。那么，每個(gè)階段具體如何說(shuō)明呢？在現(xiàn)狀概括部分，最好的說(shuō)明方式就是和客戶(hù)保持一致，重復(fù)客戶(hù)的原話(huà)，如“正如您剛才談到的……”，進(jìn)行概括總結(jié)，而且要條理化，如按“第一…，第二…、第三…”的句型說(shuō)明；在原因診斷方面，你應(yīng)該展現(xiàn)出你個(gè)人的專(zhuān)業(yè)或權(quán)威感，通?？捎谩澳衬硻?quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明”或“根據(jù)我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)而言，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由于…”等句型；在聚焦剖析階段，應(yīng)將問(wèn)題分類(lèi)、深化，最后總結(jié)癥狀，例如“總之，您目前面臨最大的問(wèn)題是如何在短期內(nèi)改善銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳？”；在解決方案階段，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較多的產(chǎn)品，可利用比較說(shuō)明方法（富蘭克林比較法）來(lái)強(qiáng)調(diào)自身的優(yōu)勢(shì)。銷(xiāo)售人員進(jìn)入公司，都需要熟悉產(chǎn)品和公司，產(chǎn)品培訓(xùn)和方案內(nèi)容都經(jīng)過(guò)了系統(tǒng)的知識(shí)類(lèi)培訓(xùn)，現(xiàn)在在對(duì)話(huà)的說(shuō)明中，要解決的問(wèn)題是為銷(xiāo)售人員建立一個(gè)講解建議的思路流程。 簡(jiǎn)單的說(shuō)，銷(xiāo)售就是用完整的一段話(huà)向客戶(hù)介紹自己、介紹自己的產(chǎn)品，配合專(zhuān)業(yè)形象、產(chǎn)品展示、引導(dǎo)提問(wèn)與客戶(hù)達(dá)成交易。和嚴(yán)格的投行面試一樣，銷(xiāo)售的過(guò)程其實(shí)也是一種控制與反控制的過(guò)程，如果你沉不住氣，不掌握對(duì)話(huà)的主動(dòng)權(quán)，你在一開(kāi)始就已經(jīng)輸了。通常在提問(wèn)之后，馬上閉口、停頓，眼睛注視客戶(hù)，頷首微笑，直到客戶(hù)說(shuō)出他所要聽(tīng)的信息。因?yàn)樵趯?duì)話(huà)過(guò)程中，會(huì)存在時(shí)間上的空隙，而一般人是不能忍受對(duì)話(huà)進(jìn)程的中止，他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對(duì)話(huà)間的空白，這是一種與生俱來(lái)的習(xí)慣。不過(guò)，結(jié)尾千萬(wàn)不要忘了“以問(wèn)結(jié)尾”，例如：“您認(rèn)為如何呢？”，以征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)?？蛻?hù)之所以愿意和你談話(huà)，是想讓你給出專(zhuān)業(yè)的建設(shè)性意見(jiàn)，真正的說(shuō)服一定要和專(zhuān)業(yè)的觀(guān)點(diǎn)陳述結(jié)合起來(lái)進(jìn)行的。第六、“重復(fù)客戶(hù)原話(huà)+專(zhuān)業(yè)觀(guān)點(diǎn)陳述+反問(wèn)”（三
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