【正文】 C. 物業(yè)部員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。A. 物業(yè)部所有員工對(duì)所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的安全均負(fù)有責(zé)任。3] 保持冷靜并幫助他人，必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。T．防火1] 如發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)立即通知當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)和保安部監(jiān)控室。S．失物招領(lǐng)員工拾到他人物品，應(yīng)交上級(jí)主管人員。P．兼職 員工不準(zhǔn)在外兼職工作。N．嚴(yán)禁的行為 嚴(yán)令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動(dòng)。M．整潔員工應(yīng)愛(ài)護(hù)大廈的各種設(shè)施、設(shè)備，隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔。K．嚴(yán)禁酗酒 員工不準(zhǔn)酒后上班，嚴(yán)禁在工作用餐中飲酒，違者將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分。I．使用客戶設(shè)施 所有員工未經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。H．員工通道員工上、下班必須經(jīng)員工通道，打卡后方可出入。G．客戶物品1] 不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報(bào)等。F．員工更衣室1] 公司為每位員工提供更衣柜存放制服及個(gè)人物品，請(qǐng)隨時(shí)保持更衣柜的整潔，請(qǐng)勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中，如有丟失，公司概不負(fù)責(zé)。步子要輕，姿勢(shì)端正，不搖頭晃腦，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。3] 與客戶見(jiàn)面，一定要首先打招呼問(wèn)好。D．工作區(qū)1] 員工上班時(shí)只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動(dòng)禁止在其它區(qū)域閑逛或串崗。15] 在遇到有客戶問(wèn)路的情況，不許用手指指路，應(yīng)五指并攏，與上臂保持齊平，指向客人要去的方向。14] 對(duì)待客戶要熱情禮貌，但不準(zhǔn)與客戶長(zhǎng)時(shí)間交談。13] 上班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。12] 與客戶講話保持一定距離，以客戶能聽(tīng)到講話為宜，講話口齒清楚、簡(jiǎn)要，和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭。對(duì)于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準(zhǔn)譏笑、模仿、指手劃腳、評(píng)頭論足、聚眾圍觀。10] 不準(zhǔn)在客戶面前做任何有礙服務(wù)、禮貌的任何行為舉止。8] 不準(zhǔn)與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧，不準(zhǔn)私自為客戶看護(hù)小孩。6] 工作期間不準(zhǔn)吸煙，有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。4] 在崗上員工之間不準(zhǔn)進(jìn)行非工作交談或大聲說(shuō)笑。2] 凡是個(gè)人事情，工作問(wèn)題要報(bào)告客服經(jīng)理，并處理解決。指甲油要使用透明或淡色的，不準(zhǔn)染紅色、鮮艷或深色指甲。 7] 衛(wèi)生● 要勤洗澡，經(jīng)常剪指甲。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā)，注意整潔，不可有頭屑，汗臭，不可使用強(qiáng)烈味道的洗發(fā)液，護(hù)發(fā)素及香水等。 5] 發(fā)型發(fā)型要整潔大方，男發(fā)長(zhǎng)不過(guò)領(lǐng)，鬢角不過(guò)耳。女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。 2] 飾品員工只準(zhǔn)按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指，不準(zhǔn)佩戴夸張飾品。 內(nèi)務(wù)管理篇A．儀容儀表1] 工作服客服部員工在當(dāng)班期間，必須按照公司規(guī)定著工作服。D. 快件到達(dá)后，應(yīng)由信件收發(fā)員迅速確認(rèn)該快件的收件人是否為光大國(guó)際中心內(nèi)的客戶，當(dāng)確認(rèn)為光大國(guó)際中心內(nèi)的客戶后，方可接收，否則由送件人員收回；E. 所有由政府郵政部門投送到光大國(guó)際中心的郵政快件（僅限于EMS）、匯款單、包裹單一律由前臺(tái)F. 接收，接收時(shí)應(yīng)加蓋光大國(guó)際中心“郵件收發(fā)章”（在暫時(shí)沒(méi)有郵件收發(fā)章時(shí)，可由前臺(tái)收件人員簽收）；G. 對(duì)于DHL、FDX、UPS等非國(guó)家郵政部門的速遞郵件，應(yīng)由前臺(tái)人員協(xié)助送信人員聯(lián)系客戶后,由H. 郵政人員送至客戶手中；I. 任何投遞給客戶郵政的快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單、匯款單，任何人不得私自拆看、私藏或銷毀；J. 所有要客戶領(lǐng)取的轉(zhuǎn)交物均要求在客戶領(lǐng)取時(shí)進(jìn)行簽收；K. 對(duì)于不能當(dāng)日送出的快件，應(yīng)注明原因，并于次日繼續(xù)聯(lián)系客戶，直至送出為止。J． 發(fā)現(xiàn)郵局送來(lái)的郵件有破損時(shí)，應(yīng)在登記薄上做好記錄，并有當(dāng)值主管簽字確認(rèn)，客服部將“此郵件受到時(shí)已破損”封條粘貼在破損部位后，再派發(fā)到業(yè)戶手中。凡屬無(wú)業(yè)戶認(rèn)收的掛號(hào)郵件做為盲信退回郵局，客服員登記確認(rèn)后，粘貼改退批條，交給保安部，由保安部于次日退還郵遞員簽收。G． 對(duì)掛號(hào)信、匯票、郵包、電報(bào)等特殊郵件，客服員須先把這些郵件收件日期、郵件號(hào)碼、郵件性質(zhì)、收件公司等填寫到《掛號(hào)信/包裹單等記錄表》上，然后攜單及記錄表及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)致接收人同時(shí)由該接收人在《掛號(hào)信/包裹單等記錄表》上簽收。E． 對(duì)平信和國(guó)內(nèi)報(bào)刊的發(fā)放，客服人員必須根據(jù)用戶提供的資料，及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)放到客戶辦公處。D． 投遞員每天把郵件、報(bào)刊送到大廈收發(fā)臺(tái)（保安部前臺(tái)），對(duì)投遞員送來(lái)的掛號(hào)信、匯票、包裹單、電報(bào)等特殊郵件，投遞員會(huì)在郵電部門的簽收單上加蓋有“東玖大廈收發(fā)章”。B． 客戶憑《訂閱收據(jù)》的復(fù)印件到物業(yè)管理處客戶服務(wù)部辦理備案手續(xù)，由客服員在《報(bào) 刊訂閱登記表》中登記報(bào)刊名稱、公司名稱、份數(shù)等。 信件收發(fā)篇A. 規(guī)定適用于工作在光大國(guó)際中心內(nèi)客戶信件的日常投送；B. 由政府郵政部門投送到光大國(guó)際中心的信件一律由前臺(tái)人員接收；C. 任何投遞給客戶的信件，任何人不得私自拆看、私藏或銷毀；D. 收到的信件由每日信件發(fā)送人員負(fù)責(zé)信件的分揀及投送；E. 分揀人員應(yīng)先仔細(xì)核對(duì)收件人的公司名稱及單元號(hào)，再檢查該名客戶是否對(duì)郵件有特殊的要求（如放前臺(tái)等）；在信件上用鉛筆標(biāo)注清楚單元號(hào)；應(yīng)再檢查一遍信封上的公司名稱及單元號(hào)與當(dāng)前在該單元的名稱相符，之后再按客戶的單元進(jìn)行投送；F. 如有單元號(hào)，但公司名稱標(biāo)注不清楚，可通過(guò)檢查客戶檔案來(lái)確認(rèn)，如仍不能確認(rèn)，可以通過(guò)電話方式與客戶聯(lián)系，或通過(guò)其他相關(guān)部門進(jìn)行確認(rèn)，如市場(chǎng)租賃部人員等；G. 如已確認(rèn)不是投送到光大國(guó)際中心內(nèi)客戶的信件，可在信件上貼上退信條并標(biāo)注“退”字，加蓋光大國(guó)際中心郵件“收發(fā)章”后，在第二天交還郵局送信人員；H. 能夠確認(rèn)為已退租客戶的信件，如果原客戶留有聯(lián)系方式，可以通過(guò)電話通知原客戶到光大國(guó)際中心取信，如無(wú)任何聯(lián)系方式，可按本規(guī)定第“G”條做退信處理；I. 長(zhǎng)期在光大國(guó)際中心的客戶要退租時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶離開后的信件該如何投遞，通常情況下，可請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，當(dāng)有客戶信件時(shí)，以電話方式通知客戶或客戶的委托人來(lái)前臺(tái)取信。I. 定期檢查其他設(shè)備的衛(wèi)生、維修保養(yǎng)情況，確保機(jī)器正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。G. 復(fù)印量較大時(shí)（尤其是膠片復(fù)?。┮⒁鈾C(jī)器內(nèi)部的溫度不可過(guò)高，防止膠片化在硒鼓上，如遇此種情況應(yīng)打開蓋子散熱，待溫度下降后繼續(xù)工作。E. 如遇卡紙?jiān)趶?fù)印機(jī)硒鼓上，應(yīng)輕輕取出，不要盲目將紙拉出，以免損傷機(jī)器。C. 發(fā)現(xiàn)個(gè)別按鍵或部件失靈時(shí)，不得拍打或用力操作。A. 愛(ài)護(hù)機(jī)器設(shè)備，每天早上要進(jìn)行日常的清潔工作。E. 詢問(wèn)客戶是否需要保留文件，如要保留，請(qǐng)其確認(rèn)保存時(shí)間；如不要求保留，則刪除該文件。D. 打完后進(jìn)行校對(duì)，如有錯(cuò)誤及時(shí)改正。B. 瀏覽客戶需要打印的文件，向客人問(wèn)明字符、格式和時(shí)間要求。C. 服務(wù)完成后必須填寫特約服務(wù)申請(qǐng)單，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。A. 認(rèn)真閱讀傳真稿件，確認(rèn)收件人姓名及單元號(hào)碼。F. 如果機(jī)器線路都占用，應(yīng)把傳真按規(guī)定放置，以免弄混、弄亂，稍后再發(fā)。D. 如對(duì)方的傳真機(jī)設(shè)置在人工接收方式上，撥完號(hào)后如有人接電話，應(yīng)拿起話筒，請(qǐng)對(duì)方給傳真信號(hào)，待對(duì)方給信號(hào)后在按啟動(dòng)鍵發(fā)送傳真。B. 查看客戶提供的國(guó)家及地區(qū)代碼、傳真號(hào)碼，如有不清楚，立即詢問(wèn)。封皮及復(fù)印文件要放在一起，同時(shí)打孔裝訂，防止工序重復(fù)。E. 如果裝訂的文件較厚，應(yīng)分批進(jìn)行。D. 如果客戶復(fù)印后要求將文件按原件順序規(guī)格裝訂，要為客戶選擇中意的裝訂封皮和環(huán)套。如原件是若干張，不要將客戶原件順序搞亂。同時(shí)查看第一張復(fù)印效果，調(diào)整定位及色調(diào)或放大、縮小比例。B. 調(diào)整色調(diào)，按動(dòng)復(fù)印鍵。提供復(fù)印服務(wù)時(shí)，接過(guò)客戶復(fù)印原件，詢問(wèn)客戶具體要求，如復(fù)印紙型規(guī)格、復(fù)印張數(shù)等。F． 大廈前臺(tái)應(yīng)備有航班、列車時(shí)間表。D． 正常情況下，提供以上服務(wù)所需時(shí)間不得超過(guò)35分鐘。B． 火車票預(yù)定：需向客戶了解火車票的時(shí)間、行程，再由管理中心查詢確認(rèn)，并回復(fù)至客戶處。做好詳細(xì)記錄。I. 在完成電話對(duì)話前，員工必須詢問(wèn)客人有否其它需要，并向客人的來(lái)電做出致謝。在轉(zhuǎn)撥前，員工應(yīng)先禮貌地告知客人，他們將會(huì)被轉(zhuǎn)撥到哪里；G. 勿泄露客戶任何信息及單元號(hào)碼。② 英文： Good morning /Afternoon/EveningEverBright World Center, May I help you?D. 勿在對(duì)方講話前即讓對(duì)方等候。B. 聲音中要帶有微笑，表現(xiàn)出友好及樂(lè)于助人，語(yǔ)言清晰，語(yǔ)調(diào)柔和。E. 有訪客時(shí)要認(rèn)真登記有效證件，發(fā)現(xiàn)與協(xié)查通報(bào)相一致的，要一方面穩(wěn)住嫌疑人，另一方面及時(shí)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理及保安經(jīng)理。C. 定期就登記驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考試不合格不允許上崗，對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問(wèn)題的前臺(tái)人員，視情節(jié)輕重，將分別予以處罰和處理。A. 物業(yè)部主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)日來(lái)訪客戶入大廈的登記、驗(yàn)證工作，對(duì)不合格的登記，要及時(shí)與客戶聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確性。、驗(yàn)證管理制度新員工上崗前，將登記、驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。M. 離崗時(shí)，需將所有電器關(guān)閉，切斷電源，并將電話機(jī)取下放入抽屜內(nèi)或辦公室鎖好；做到臺(tái)面干凈、整齊、無(wú)雜物。K. 做好值班記錄，以便日后查找有關(guān)內(nèi)容。I. 遇到各種推銷人員，可將其推銷的資料留下，不得允許其進(jìn)入辦公區(qū)域。H. 如遇到租戶提出的問(wèn)題無(wú)法回答，需將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，聯(lián)系相關(guān)部門取得答復(fù)后盡快給租戶以回復(fù)。F. 如遇有訪客到訪，需禮貌的為其指路；如訪客提供信息不正確，需現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系其造訪司，得到肯定的答復(fù)后，再為來(lái)訪者指示方向。如有，需了解新租戶情況并記住公司名稱、單元號(hào)及聯(lián)絡(luò)人姓名；清楚租戶及客戶姓名。4] 客梯運(yùn)作是否正常。2] 大堂內(nèi)的光線情況是否太暗或太明，是否需要通知工程部進(jìn)行調(diào)整。B．提前5分鐘到崗，查看交接記錄是否有未完成而需要跟進(jìn)的事項(xiàng)?！?] 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是前臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。5] 對(duì)客人的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。凡是答應(yīng)客人隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。2] 如果客人的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處，不能在客人說(shuō)話的時(shí)候打斷客人的話。 3] 郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品、報(bào)刊收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。（有此項(xiàng)服務(wù)？） 2] 票務(wù)代購(gòu)：為方便客戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要，前臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。 前臺(tái)服務(wù)篇前臺(tái)是個(gè)重要崗位，是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好前臺(tái)的服務(wù)、管理非常之重要。7] 各類植物無(wú)病蟲害。5] 枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。3] 盆缸清擦干凈、無(wú)污、無(wú)漬。D．場(chǎng)內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)1] 物盆內(nèi)無(wú)煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干；無(wú)浮灰，保持葉色翠綠。 7] 防止損壞：加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 5] 除蟲：根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長(zhǎng)。 3] 清除雜草及松土：根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。C．場(chǎng)外部草坪植物的管理 1] 澆水量：根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定　　　　要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。2] 換盆：根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，由花木公司執(zhí)行。7] 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。5] 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。3] 不準(zhǔn)損壞綠地及花木保護(hù)設(shè)施。 綠化管理篇A. 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定1] 人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物\綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。 5] 其他員工應(yīng)同時(shí)遵守光大國(guó)際中心其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。l 他人贈(zèng)給的物品應(yīng)先向上級(jí)報(bào)告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。l 不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。l 自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。l 服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。）l 工作時(shí)間不許做與工作無(wú)關(guān)之事。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。 4] 勞動(dòng)紀(jì)律 l 按時(shí)上下班，不遲到不早退。要使用文明用語(yǔ)“對(duì)不起，是不是可能存在…誤會(huì)”“請(qǐng)您原諒”“我會(huì)改正”“謝謝您的批評(píng)”、“感謝您對(duì)我提出批評(píng)”、“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣……行不行”。l 謝絕接受客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物，要說(shuō)“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請(qǐng)您諒解”“我們會(huì)更加努力工作”。l 如要進(jìn)入客戶室內(nèi)或因工作需要影響到客戶正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說(shuō)：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)（開始…）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對(duì)不起，打擾您了”等用語(yǔ)，在工作結(jié)束后，向客戶致謝道別。上級(jí)進(jìn)行安全檢查時(shí)，任何員工須主動(dòng)接受并展示包裹和衣兜里的物品。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯；l 在崗上不吸煙，不長(zhǎng)時(shí)間休息，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題；l 主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，在任何情況下不同客戶爭(zhēng)執(zhí)、吵架；l 員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)串崗。說(shuō)話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。戴牌：?jiǎn)T工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。不用味濃的化妝品、講究個(gè)人衛(wèi)生。容表：不濃裝艷抹。發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)不蓋耳，發(fā)