【正文】 。它不是一塊抱怨板，也不是一種請(qǐng)求特殊幫助的方法 ? 所屬主管必須在 24小時(shí)內(nèi)將問(wèn)題指定給能幫助解決者，狀況報(bào)告必須每 24小時(shí)更新一次 日期 發(fā)現(xiàn)人 麻煩 指定人 狀況4 質(zhì)量成本 ? 正式報(bào)告：消除麻煩請(qǐng)求 消除麻煩請(qǐng)求 日期 收件：協(xié)調(diào)人 請(qǐng)求： 下列狀況使本人難以第一次就把工作做對(duì)： 4 質(zhì)量成本 ? 消除麻煩流程圖 發(fā)現(xiàn)麻煩請(qǐng)求人 請(qǐng)求表 管理者指派的協(xié)調(diào)人 能幫助的經(jīng)理 解決否？ 發(fā)現(xiàn)麻煩請(qǐng)求人 是 否 改正行動(dòng)請(qǐng)求 正式的更正行動(dòng)系統(tǒng) 當(dāng)員工遇到障礙而無(wú)法第一次就把工作做對(duì)時(shí)，可能通過(guò)正式的消除麻煩系統(tǒng)把問(wèn)題傳達(dá)給管理者?！? ? 菲利浦 .克勞士比 4 質(zhì)量成本 ? 半正式的方法；麻煩報(bào)告板 ? 使用“麻煩報(bào)告”的規(guī)則： ? 不能進(jìn)行人身攻擊或批評(píng) ? 不許粗陋地評(píng)述 ? 只有把麻煩寫(xiě)在板上的人才能擦掉它們?！? ? “會(huì)議要簡(jiǎn)短、積極并且切中要害；例全會(huì)要有規(guī)律，要嚴(yán)格地定期舉行。 不符要求的代價(jià)項(xiàng)目 計(jì)算方法 不符要求的代價(jià)總額誰(shuí)需要此信息怠工呆賬賬單錯(cuò)誤處理顧客申訴改正電腦程式改正性的維修措施電腦資料處理錯(cuò)誤設(shè)計(jì)錯(cuò)誤工程改變通告庫(kù)存過(guò)多加速趕工解釋問(wèn)題的時(shí)間罰款及其他懲治4 質(zhì)量成本 不符要求的代價(jià)項(xiàng)目 計(jì)算方法 不符要求的代價(jià)總額 誰(shuí)需要此信息勞資爭(zhēng)議資料輸入錯(cuò)誤逾期應(yīng)收賬款趕交期增加之運(yùn)費(fèi)印刷錯(cuò)誤產(chǎn)品責(zé)任讓步賠償重新設(shè)計(jì)退貨返工報(bào)廢區(qū)分貨晶好壞產(chǎn)品變壞臨時(shí)加班臨時(shí)修理臨時(shí)停機(jī)保修浪費(fèi)的能源4 質(zhì)量成本 ? 消除 PONC的步驟 ? 五個(gè)消除不符合項(xiàng)的步驟 1 、確定狀況 清楚地描述問(wèn)題 頻率，結(jié)果擬定解決計(jì)劃 誰(shuí)參加，完成衡量，解決日2 、不符合項(xiàng)的補(bǔ)救 返工或修理報(bào)廢更換3 、確認(rèn)根本原因 重審要求根本原因分析4 、采取改正行動(dòng) 發(fā)生選擇計(jì)劃與溝通實(shí)施5 、評(píng)估與跟蹤檢查 與完成的衡量比較審核 調(diào)查非正式的復(fù)查4 質(zhì)量成本 ? 確認(rèn)根本原因 ? (1) 重審工作要求 ? (2) 相似性關(guān)聯(lián)法 ? 相似性關(guān)聯(lián)法作業(yè)表 不符合要求 符合要求發(fā)生在何處？發(fā)生在何處？涉及哪些設(shè)施和裝備？涉及哪些程序？涉及哪些執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)涉及哪些物資及 /或信息的輸入4 質(zhì)量成本 ? (3) 易出錯(cuò)的時(shí)機(jī) 輸入 活動(dòng) 輸出 ?重復(fù) ?非標(biāo)準(zhǔn)化程序 ?導(dǎo)致失察或錯(cuò)誤時(shí)機(jī) ?不明確的要求 4 質(zhì)量成本 ? (4) 因果分析圖 輸入 工序標(biāo)準(zhǔn) 程序 輸出 設(shè)施與裝備 培訓(xùn)與知識(shí) 結(jié)果 4 質(zhì)量成本 ? (5) 柏拉圖 (Pareto)分析法 (80/20) 4 質(zhì)量成本 ? 改正行動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作 ? 改正行動(dòng)的系統(tǒng)方法 ? 識(shí)別、排序和選擇要消除的問(wèn)題 ? 指定適當(dāng)?shù)娜藛T (改正行動(dòng)團(tuán)隊(duì) 0 ? 監(jiān)督，直到問(wèn)題消除 ? 贊賞并解散承辦人 /團(tuán)隊(duì) 4 質(zhì)量成本 ? 樣本：改正行動(dòng) (CA)系統(tǒng)流程圖 CA 申請(qǐng)表 CA 行政人員 CA 行政人員記錄表，管理者分配 CA承辦人 /團(tuán)隊(duì)進(jìn)行步驟15 CA承辦人 /團(tuán)隊(duì)進(jìn)行步驟15并向 CA行政人員匯報(bào)現(xiàn)狀 CA行政人員記錄現(xiàn)狀并向管理者匯報(bào) CA行政人員結(jié)案、更新記錄并將文件歸檔 CA行政人員提供反饋給主管及報(bào)告人 結(jié)束 現(xiàn)狀報(bào)告 4 質(zhì)量成本 ? 消除真正的麻煩 ? 目的： ? 提供給每一個(gè)人一種同管理者溝通其工作中的真正麻煩之處的方法 ? 考慮三點(diǎn)： ? (1) 不要不守諾言 ? (2) 不要期望值太高 ? (3) 密切注意基層請(qǐng)求 4 質(zhì)量成本 ? 非正式的方法：開(kāi)會(huì) ? “管理者和職員之間必須定期舉行例會(huì)以討論具體的不符合的問(wèn)題，并且努力找到消除這些問(wèn)題的辦法。4 質(zhì)量成本 ? 實(shí)例 C ? 討論： ? 指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因： ? 退換鞋墊，外加郵費(fèi) ? 鞋墊存貨過(guò)多 ? 賠償顧客的成本及退還購(gòu)買鞋墊的錢 ? 庫(kù)房員工超時(shí)工作 ? 雇一名員工負(fù)責(zé)處理退貨 ? 計(jì)算： ? 每周的總成本： ? _____________________________________ ? 每年的 PONC總值： ? _______________________________________ 4 質(zhì)量成本 ? 練習(xí)： ? 下表舉出了一些工人中的 PONC項(xiàng)目。所有這些均花費(fèi)了公司的錢。另付 2 美元的郵資。莎娜的這份工作起源于生產(chǎn)上老出問(wèn)題：她經(jīng)常收到顧客退回的產(chǎn)品，要么鞋墊有破洞，要么干脆爆裂開(kāi)來(lái)。杰克想：重印和重貼標(biāo)簽真是太煩人了，我必須把這件事告訴經(jīng)理?！苯芸艘贿叴蜷_(kāi)一包新的價(jià)值 10 美元的價(jià)格的標(biāo)簽一邊想；我每天都做這項(xiàng)工作，怎么可能都錯(cuò)了呢？重新貼完標(biāo)簽以后，杰克開(kāi)始考慮商店里所有印錯(cuò)的標(biāo)簽。4 質(zhì)量成本 ? 實(shí)例 A討論： ? 指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因： ? ________________________________ ? ________________________________ ? 計(jì)算： ? 每月的總成本： ? ________________________________ ? ________________________________ ? 每年的 PONC總值： ? ________________________________ ? ________________________________ 4 質(zhì)量成本 實(shí)例 B“這些花瓶上的價(jià)格標(biāo)簽都錯(cuò)了”，湯姆對(duì)杰克說(shuō)，“我要把它們換成新的，并把倉(cāng)庫(kù)的也換了?，F(xiàn)在看起來(lái)，這個(gè)月很具有代表性了。在過(guò)去的一個(gè)月中，每個(gè)員工在計(jì)算自己重印的數(shù)量以及重做這些工作花了多少時(shí)間。 4 質(zhì)量成本 ? 行動(dòng) ? 識(shí)別你的組織中不符合要求代價(jià)的因素 ? 設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報(bào)告不符合要求代價(jià)的數(shù)據(jù) ? 使用數(shù)據(jù)報(bào)告 4 質(zhì)量成本 ? 收集 PONC數(shù)據(jù) ? 階段 1 初步估價(jià) ? 階段 2 適當(dāng)?shù)睦袌?bào)告制度 ? 階段 3 制度的維護(hù) 階段 1 階段 2 階段 3目的 保守估計(jì)金錢價(jià)值以提高意識(shí)；初步評(píng)估因素和成本不符合要求的代價(jià)的收集制度和例行報(bào)告制度定期更新因素并維護(hù)不符合要求的代價(jià)的報(bào)告制度誰(shuí) 工作場(chǎng)所的代表 財(cái)務(wù)部和報(bào)告單位的代表與階段 2 相同怎樣 簡(jiǎn)要調(diào)查；通過(guò)頭腦風(fēng)暴法列出因素應(yīng)用衡量與計(jì)算的技巧與階段 2 相同；提煉、增加或刪除因素何時(shí) 立即 持續(xù)完成階段 1 繼續(xù)完成4 質(zhì)量成本 不符合要求的代價(jià) 樣本PONC項(xiàng)目1 月 2 月 3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年度匯總總計(jì)銷售額的 % 或費(fèi)用的%4 質(zhì)量成本 ? PONC數(shù)據(jù)的用途 ? 引起管理階層的注意 ? 列出問(wèn)題的優(yōu)先順序 ? 展示改進(jìn)的成果 退貨 /擔(dān)保 處理投訴 退款 罰款 /處罰 4 質(zhì)量成本 ? PONC 計(jì)算實(shí)例 實(shí)例 A邁克在打印社工作的 5 年中，該社總因這樣或那樣的問(wèn)題被顧客要求退貨。 ? 最重要的，是要考慮全部相關(guān)費(fèi)用。計(jì)算方法可以是會(huì)計(jì)法、薪資法、勞務(wù) /資源量法、單價(jià)法以及理想偏差法。它讓我們知道目前的花費(fèi)是多少。以單價(jià)法計(jì)算符合要求的代價(jià)則是用預(yù)防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預(yù)防措施的次數(shù) (有時(shí)候這種措施是特別的、額外的或毫無(wú)條件的 )。這些人的工作內(nèi)容只與符合要求的代價(jià)或不符合要求的代價(jià)有關(guān)。 4 質(zhì)量成本 ? 成本與質(zhì)量的關(guān)系 舊的信念 舊的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè) 故障 成本 故障 成本 4 質(zhì)量成本 ? 新的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè) 成本 成本 /質(zhì)量曲線新的信念 故障 故障 成本 本圖來(lái)源：摩托羅拉公司質(zhì)量通報(bào)會(huì)， 1996年 4 質(zhì)量成本 ? 計(jì)算方法 ? PONC的計(jì)算方法 ? 會(huì)計(jì)法 ? 薪資法 ? 勞務(wù) /資源量法 ? 單價(jià)法 ? 理想偏差法 4 質(zhì)量成本 ? 會(huì)計(jì)法 (Whole Account Method) ? 從組織或部門(mén)的細(xì)目賬或總賬中，找出專門(mén)記錄不符合要求的代價(jià)或符合要求的代價(jià)費(fèi)用的部分。 ? 無(wú)失誤運(yùn)作成本和符合要求的代價(jià)的差別在于：符合要求的代價(jià)是只為確保符合要求及預(yù)防不符合要求而付出特別努力所花費(fèi)的開(kāi)支。這些項(xiàng)目反映出可以避免和可以防止的成本。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 如何衡量 ? 有三個(gè)衡量不符合要求的步驟 ? (1)確認(rèn) (2)統(tǒng)計(jì) (3)溝通 衡量作業(yè)表1 、要衡量什么過(guò)程？2 、衡量過(guò)程中的哪一部分？哪一 ( 些 ) 要求3 、為什么選擇這一部分 /這個(gè)要求？4 、如何收集數(shù)據(jù)？5