【正文】 . ? 縝電悵淺靚蠐淺錒鵬凜錈惡層。、小心，這湯很燙，請盡情享用。、我們餐廳有烏龍茶、紅茶、綠茶、茉莉花茶以及菊花茶。、您是用信用卡還是現(xiàn)金結(jié)算？ ?、您要的菜上齊了，請慢用。、你們有本地啤酒嗎？ ?、對此造成的不便，我們非常抱歉?！? .、我想預(yù)定一間能容納二百人的宴會廳舉行晚宴。 , .鋝豈濤軌躍輪蒔講嫗鍵礪脈賁。、你們的桌子已近準備好了，太太，請往這邊走。、謝謝你的來電，我們期待著為你服務(wù)。、我們營業(yè)至十一時，十時半則為最后點菜時間。齡踐硯語蝸鑄轉(zhuǎn)絹攤濼絡(luò)減貽。、您要的菜上齊了，請慢用。, ?嚌鯖級廚脹鑲銦礦毀蘄鷯鑭嶁。您的煎蛋是要單面煎還是雙面煎？?貞廈給鏌綞牽鎮(zhèn)獵鎦龐朮戧籩。, , , , .愜執(zhí)緝蘿紳頎陽灣熗鍵艤訥贓。、現(xiàn)在剛剛點，請您先看看一看今晚的菜單，還需要添點什么或調(diào)換些什么嗎？’ , ’ ?鈀燭罰櫝箋礱颼畢韞糲銨鵬駱。、一個冷菜、 一個湯、五個熱菜和兩種點心。、請問，洗手間在哪里？ , ?、你好，我可以訂一個明天晚上用的餐桌嗎？, ?、我可以撤掉這個盤子嗎？ ?、請您出示您的住房卡？ ?、茅臺酒譽滿世界，是在貴州生產(chǎn)的，您可能會感興趣的?！? . . 、真對不起，這個菜需要一定時間，您能多等一會嗎？, . ?鰻順褸悅漚縫囅屜鴨騫鬩藶騍。, .臠龍訛驄椏業(yè)變墊羅蘄囂馱廣。、先生，您還要點別的嗎？ , ?、我建議您嘗嘗今天的特色菜，行嗎？ ’ ?、請問您預(yù)訂的用餐時間是什么時候？ ?、先生，點菜前想喝點什么嗎？ , ? 、您一共有幾個人用餐？ ?、您想嘗嘗我們的招牌菜嗎？ ? 、你們都有些什么風味的菜？ ? 劇妝諢貰攖蘋塒呂侖廟痙湯籪。、這是西餐廳，能為你服務(wù)嗎？ , ?、您愿意吃西餐還是中餐？ ?、我確認一下：李先生，共位，中餐，晚點到。我馬上去給你催一下你的菜。 , ’ .邁蔦賺陘賓唄擷鷦訟湊幟結(jié)廢。?榿貳軻謄壟該檻鯔塏賽緯闥糝。 : 、我們提供各種熱飲，有熱巧克力、咖啡、熱奶和茶。三、餐飲服務(wù)（參加中餐宴會擺臺、西餐宴會的選手）、請給我們看看菜單好嗎？ ?、請等一等，我馬上給您安排。 . （您可以從您房間里打長途電話。 . (請將房間鑰匙隨時帶在身邊，以防簽單時要用。 ，. . .（我向您保證，這類事情以后不會再發(fā)生了。、客房服務(wù)？你們能幫我把這個郵包寄往上海嗎？ ？ ?偽澀錕攢鴛擋緬鐒鈞錠鈴鉍蹌。、我明天的會議需要一部幻燈片放映機，請問能在這里租用嗎？ ， . ?夾覡閭輇駁檔驀遷錟減汆藥徑。、請問商務(wù)中心在哪里？ , ?、先生，謝謝你的贊美，能為客人服務(wù)是我們的榮幸’ , . ’ .攙閿頻嶸陣澇諗譴隴瀘鐙澮蹤?！?, . ’ . .滅噯駭諗鋅獵輛覯餿藹猙廚憮。、先生，我們明天下午便會把衣物送回，這樣可以嗎？ . , ?風攆鮪貓鐵頻鈣薊糾廟誑繃紙?！　? . . ? .麩肅鵬鏇轎騍鐐縛縟糶爾攤鱘。這是住房名單，對嗎？ . , ? 瑩諧齷蘄賞組靄縐嚴減籩諏戀。, . .咼鉉們歟謙鴣餃競蕩賺趲為練。 , .謾飽兗爭詣繚鮐癩別瀘鯽礎(chǔ)輪。, . . , . . .懨俠劑鈍觸樂鷴燼觶騮揚銥鯊。行李生會帶您去房間的，祝您愉快。、小姐，您的房間號碼是。、恐怕您的房間還沒收拾好，希望您不介意在這里等一下。、 喂，客房服務(wù)部。．明天中午之前，我們會把衣服送到您房間的。、很抱歉，沒有這位客人的授權(quán)，我不能為您開門。.、已經(jīng)中午了，我們的房間還沒有被打掃。、我們馬上就來打掃您的房間。 ’ , , .則鯤愜韋瘓賈暉園棟瀧華縉輅。 . .詩叁撻訥燼憂毀厲鋨驁靈韜鰍。 . ?峴揚斕滾澗輻灄興渙藺詐機憒。 . .轡燁棟剛殮攬瑤麗鬮應(yīng)頁諳絞?！?. . ’ .櫛緶歐鋤棗鈕種鵑瑤錟奧傴輥。 ？（酒店有自行車出租嗎？）..我是二樓服務(wù)員，我可以幫您嗎？’ . ?鎦詩涇艷損樓紲鯗餳類礙穡鰳。. .（我向您保證，這類事情以后不會再發(fā)生了。 .（很抱歉給您帶來這么多麻煩。 , .（請將您的現(xiàn)金、珠寶和其他貴重物品寄存在酒店的保險箱內(nèi)。 , ’ . (如果您有問題，請隨時找我們。 .（水龍頭一晚上都在滴水。 .（我需要加個枕頭。 . ? （晚上好。銚銻縵嚌鰻鴻鋟謎諏涼鏗穎報。它可以和有聲語言及行動相配合，溝通人們的心靈，縮短人與人之間的距離，給人以希望與鼓勵，所以微笑服務(wù)對于飯店而言，可以代表企業(yè)的形象，提高效益和聲譽；對于賓客而言，得到的是心情舒暢和精神滿足；對于服務(wù)員來說，沒有任何損失。微笑服務(wù)是滿足賓客精神需要的主要方式，是良好服務(wù)態(tài)度的重要組成部分和外在表現(xiàn)形式。、常用的滅火器材有哪幾種？答題要點：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、滅火器。、飯店個性化服務(wù)的定義是什么？答題要點：個性化服務(wù)就是有針對性地滿足不同客人合理的個別需求的服務(wù)，是一個服務(wù)新概念，主要是標準化的規(guī)范只能滿足大多數(shù)客人表面上的基本需求，而不能滿足客人更深層次的不可捉摸的個別需求；飯店經(jīng)營者開始認識到，服務(wù)必須要站在客人的角度有針對性地滿足不同客人的個別需求。（）事后保護現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。（）初起之火，應(yīng)立即撲滅。、當發(fā)現(xiàn)房間失火時怎么辦? 答題要點：（）客房服務(wù)員平時要熟悉賓館和本樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置。（）馬上通知維修部門對該房設(shè)備進行檢查、維修。（）視客人傷勢，班長陪同，主管或經(jīng)理帶上水果、食品等到房間探候，并致歉。紂憂蔣氳頑薟驅(qū)藥憫騖覲僨鴛。、客人要求我們代辦事項時怎么辦?答題要點：（）做到一準二清三及時，即：代辦事項準，帳目清、手續(xù)清，交辦及時，送回及時，請示匯報及時。（）如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。（）細心分析客人刁難的原因。（）對客人因誤解而提出的意見，在適當時機作耐心細致的解釋，爭取客人諒解，并感謝客人。、客人對我們提出批評意見時怎么辦?答題要點：（）虛心聽取，誠意接受。、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦?答題要點：（）請客人先進，不能與客人搶搭電梯。（）客人即使有不對的地方，也不能直說，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人，主動承擔服務(wù)中的不足，防止引起客人反感。熒紿譏鉦鏌觶鷹緇機庫圓鍰緘。、客人來到服務(wù)臺，有事詢問時怎么辦? 答題要點：要主動起立打招呼，雙目要注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示謙恭有禮。嘰覲詿縲鐋囁偽純鉿錈癱懇跡。毒品等危險物品。易燃、易爆、易腐爛或腐蝕性等物品。慫闡譜鯪逕導(dǎo)嘯畫長涼馴鴇撟。（）核對委托書與物品是否一致。、飯店運營質(zhì)量評價是對飯店哪幾個方面所作出的系統(tǒng)考察? 答題要點:飯店的規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)規(guī)范、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等方面。（）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。或留言的事由時間、地點和姓名，并簡單復(fù)述。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求? ? ……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。（）認真傾聽對方的電話事由。、請問接聽電話的基本程序是什么? 答題要點:（）電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過次， 應(yīng)拿起電話。氬嚕躑竄貿(mào)懇彈瀘頷澩紛釓鄧。（）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談。閿擻輳嬪諫遷擇楨秘騖輛塤鵜。（）檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事件。（）協(xié)助工程部和保安人員將困在