【正文】 在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的 時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。 八、截止 2020 年 x月 x日，已審核商品房買賣合同 124 戶，并正確無誤登記房源，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。 七、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復工作的現(xiàn)象。 五、為了 30 號小區(qū)的宣傳工作，為了 2020年 x月 x日房交會，準備了房交會的資料及前期工作，使 5 月 x 日房交會圓滿順利進行，同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂 成冊以備查，對 2020 年其他房產(chǎn)公司的信息，通過電話調查，對多家房產(chǎn)公司價格進行了調查及匯總，通過這次房交會對 30 號小區(qū)的開盤奠定了基礎。 三、前期認購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記臺賬，銷控好房源。 二、為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了從 2020 年至 2020 年之前的銷售檔案，將雅馨花園， 5號小區(qū)， 7號小區(qū)銷售檔案進行了資料分 類成冊，對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標簽，共計 27 卷。 【 2020客服部年度工作總結四】 豐富繁忙的 2020年已經(jīng)過去，嶄新的一年接踵來臨。 努力完成小區(qū)服務費用提升的各項準備工作。 積極開展好 以公園生活守護健康人生 的各項社區(qū)文化活動，搭建服務處與業(yè)戶們朋友們溝通交流的平臺 。 在這一年里，我們痛苦過、奮斗過、辛苦過、流過淚、流過汗，也曾因為工作疏忽犯過錯，但我們就是沒有氣餒過、放棄過，在公司、服務處領導、各部門負責人及全體員工的 支持下和配合下，本部門 2020年的工作計劃、工作任務均能夠有條不絮地開展，在此對所有幫助、關心、支持客服部門工作的領導、同事、員工們道一聲真誠的謝謝 !好人一生平安 ! 展望 2020年我們信心百倍，我們將從以下幾個方面開展工作： 繼續(xù)做好基礎性服務，提升客戶滿意度 。 協(xié)助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作 。 協(xié)助居委會、工商局辦理小區(qū)商戶營業(yè)執(zhí)照年檢工作 協(xié)助居委會派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作 。 做好宣傳工作，讓更多的業(yè)主能夠及時了解車庫車位動態(tài)，讓車主明白遲早要購買車位的必然性、和緊迫性，從而促銷車位 。 車位促銷、短信發(fā)放、租賃限期等，積極配合并做到嚴格落實責任到人 。 六、服務技能全面提高： 通過一年來的努力，部門員工團結進取積極處理各種客戶投訴和需求，提升客戶對服務處的滿意度，全年共完成客戶投訴 157宗和需求 9448 宗事項項內(nèi)容，同時所開展的 五心服務得到了業(yè)主的廣泛關注和肯定。 五、積極配合公司安排： 遵照公司的部署及安排服務處 2020 年 x月開始走訪小區(qū)物業(yè)服務費調整的調查工作，面對新天地小區(qū)的特殊環(huán)境：費用漲幅高、客戶收入偏低、小區(qū)租戶占業(yè)主的 一半以上的復雜環(huán)境，客服部全員面對困難沒有退縮，在服務處領導英明的領導下，在各部門的大力支持下，經(jīng)過半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業(yè)服務費調整 雙過半 的基本要求。9 月份是 %。7 月份是 %。5 月份是 %。3 月份是 %。2020 年 x 月份是 %。 四、部門人員齊心協(xié)力，全力以赴的保證收費率的完成： 2020 年至 2020 年 x 月每月收費率分別是： 2020 年 x 月是%。 (計劃中 ) 以上活動的開展，極大的豐富了小區(qū)業(yè)戶的業(yè)余文化生活，同時也給服務 處與業(yè)戶 之間的溝通和交流搭建一個很好的平臺，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞。 2020年 x月組織老年大學學員參見公司組織的重陽節(jié)登山 2020年 x月組織社區(qū)男子三人籃球爭霸賽。 2020年 x月組織小區(qū)游泳比賽。 2020年 x月組織中信新天地 三〃一五 便民服務活動 2020年 x月開始組織小區(qū)業(yè)主積極參加中信社區(qū)第五屆社區(qū)體育節(jié)。 1與業(yè)戶相關重要信息短信提示 (如社區(qū)活動、校巴繳費招生報名、戶口辦理及政府部門與業(yè)戶密切相關信息，為那些長期在外工作而常在小區(qū)居住的業(yè)戶送上及時、最新的相關信息，以免錯失相關機會。 1在前臺公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內(nèi)容：為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理 其它事務性手續(xù)、代收郵件服務等 。 1提倡全員管理，要求清潔現(xiàn)場主管配備對講機，保持與服務處工作人員的聯(lián)系，方便及時處理現(xiàn)場存在問題。 每季一次 我愛我家 感動行動：服務處各部 門員工在小區(qū)內(nèi)開展清掃行動，帶動業(yè)戶愛護環(huán)境 。各自負責所屬樓棟區(qū)域及電梯衛(wèi)生，外圍商鋪一名清潔工負責外圍路面的保潔 。 7一名保潔員 。 綠化作業(yè)的防護告知的堅持 (含施肥、消殺、柵欄維護、綠化補種提示 )。 細化服務處面向業(yè)戶的溫馨提示、通知等文字資料，固定統(tǒng)一的標準和版式， liuxue86 服務處各部門按照統(tǒng)一 格式使用，驗證只檢查已發(fā)放各類文字資料。每周一次隨機清查人數(shù)、首問責任制和三大紀律八項注意等相關制度的監(jiān)督執(zhí)行，加強與清潔供方的溝通與聯(lián)系，共同提升小區(qū)清潔服務水平。在部門全體員工共同的努力拼搏下，本部門的服務工作得到了升華，現(xiàn)對一年以來的工作重點匯報如下： 一、對客戶開展五心服務工作： 在公司及服務處的統(tǒng)一布臵和協(xié)調下，客服部全員樹立讓客服感受五心服務理念， 努力按服務處的五心服務計劃要求的內(nèi)容，將每項五心服務落實到實處， 2020年主要完成以下的五心服務內(nèi)容： 建立小區(qū)寵物檔案，每月發(fā)放寵物相關提示及通知，半年度根據(jù)居委會通知協(xié)助養(yǎng)寵人員進行疫苗防治。 4. 服從領導的工作安排，做事認真、仔細，各項報表準確率為100%。 2. 及時、準確的評審客戶訂單，準確率達到 100%。二、 2020年工作規(guī)劃 新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，一定努力工作，打開一個新局面，希望我 2020年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。是我的疏忽，沒及時建立完整的客戶檔案，我決定將客戶相關資料完善并建檔。 3. 與客戶進行溝通 每天至少給三個客戶打電話溝通聯(lián)系 (除了當天下單的客戶 )，時刻了解出國留學網(wǎng)客戶情況。 2. 產(chǎn)品跟蹤情況 產(chǎn)品交付準時率為 98%。確認產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等?？蛻粲唵瓮ǔＳ须娫?(口頭 )、傳真以及 三種方式。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。回首加入維新這個大家庭工作的日了，心中感慨萬千。 (二 )協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善 在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。 通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高。為進 一步做好明年工作， 現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。部門樹立 周到、耐心、熱情、細致 的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。 客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。針對 上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準 。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。 2020年 x月，我正式升任住總集團 XX公司天諾物業(yè) 15第四項目客服部 經(jīng)理助理，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。 不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。自入職 XX 項目以來，在管理處領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。在新的一年里，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其 傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟?。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。 三、善于溝通交流，提高工作質量 客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反 映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的 同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。 二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變 隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。我認為客服工作的全局就是，樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績 。 20**已經(jīng)過去， 20**剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學習的也還有很多。所以我在指導如何接報案，如何受理咨詢的同時，主動把自已平 時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任。每天做好現(xiàn)場巡檢，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。同時，還要整理與電話服務相關的公司內(nèi)部資訊，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業(yè)務知識，減少客戶在線等待時間或轉接需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務、新政策的意見和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效 。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解 決的問題，我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。而隨著 95519 拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉，完成呼入呼出工作。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認識自己。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們 **的無限期待；另一頭連著 **的責任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心。 客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。 篇二 不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進 一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人 數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。眾所周知， 公