【正文】 工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力 ! 2020年公司客服年終工作總結(jié) 飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的 XX 年。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認真學(xué)習(xí)，虛心請教。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的 篇四：電話客服工作總結(jié)范文兩篇 電話客服工作總結(jié)范文兩篇 電話客服工作總結(jié)范文兩篇 篇一 在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。愛好文筆。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。突然有人驚呼；看，那是什么？一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。 細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在 我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。從受理客戶 報案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進行溝通，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)知 識很生熟?，F(xiàn)總結(jié)如下 : 一、樹立全局觀念，做好本職工作 做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平 上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。項目交付以來，客服部圍繞物業(yè)服 務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個 優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日 上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。 【 2020客服部年度工作總結(jié)二】 時光飛逝，轉(zhuǎn)眼 2020年馬上就要落下帷幕了 。在訂單評審這一工作上 ，從最初的生澀到現(xiàn)在能熟練的處理，并且能獨擋一面，我覺得很開心，很有成就感。 1. 力爭客戶服務(wù)滿意率為 100%，多和客戶溝通，爭取更多的訂單，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告客人所反饋的信息 。 在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露臺地漏排水口進行全面清潔，保持排水暢通。 制定衛(wèi)生盲點清理計劃及道路清洗計劃 (重點為人行道 )，關(guān)注死角、平臺等交界處 。含每月業(yè)戶月租車輛續(xù)卡的短信提示 ) 二、積極開展社區(qū)文化活動，豐富業(yè)戶的業(yè)余文化生活： 2020年 x月策劃中信新天地小區(qū)春節(jié)裝飾布臵 。 三、積極開展新天地老年大學(xué)分校課程，圓滿完成 2020 年老年大學(xué)新天地分校的各項工作任務(wù)： 中信社區(qū)老年大學(xué)新天地分校完成的課目分別是：音樂 24 節(jié)、舞蹈基礎(chǔ) 8 節(jié)、太極養(yǎng)生 6 節(jié)、健康養(yǎng)生講座 3 節(jié)、健康義診 2次、戶外活動 2次、消防知識講座 1節(jié)。6 月份是 94%。 七、配合地產(chǎn)車位促銷： 專人統(tǒng)計、整理已售、月租、臨停車位等信息內(nèi)容 。 協(xié)助居委會通知相關(guān)業(yè)主參加寵物育苗普及工作 。在過去的一年里，我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作 任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下： 一、 2020 年年初，對健康東路 5 號小區(qū) 2 號樓 59 戶業(yè)主的辦證資料進行了收集填寫，并網(wǎng)上錄入，在最短的時間內(nèi)辦理了 59戶房產(chǎn)證及他項權(quán)證，并將他項權(quán)證移交銀行、公積金，同時退回住房公積金保證金 ，并同時準(zhǔn)備 18 戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證，收集填寫 77 戶健康東路 5號小區(qū) 2號樓辦理土地證資料共計 231本，辦理了 59 戶土地證。因此，要求每一個人要細心、細致，時時刻刻，時時處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出 嚴(yán) 字，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān)，克服 過得去 的思想，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預(yù)計的效果，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng)，每人必須認真，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項具體工作，才使我部門在預(yù)售期的第一個月底 7月 x日順利的將 30 戶貸款資料上報及審批通過，使 30 戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶，給公司帶來了效益。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來 。 四、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計 200 套 1800本，對公共部分蓋章、粘貼。 認真落實好 五心服務(wù) 的各項措施，讓業(yè)戶真實的感受到中信物業(yè)所帶來的超值感受 。 通過以上幾點的努力及與各部門的分工協(xié)作，截止到 2020年 x月 x日，成功配合地產(chǎn)銷售車位約 61 個 八、配合鴻福社區(qū)居委會開 展社區(qū)工作： 協(xié)助居委會創(chuàng)建 全國文明城市 國檢工作 。其中未達標(biāo)的三個月 1 月過春節(jié)導(dǎo)致未達標(biāo)， 6 月是服務(wù)費走訪阻力最大的時期，部分業(yè)主以拒交費抵制漲費， 9 月是因為國慶長假財務(wù)提前結(jié)賬導(dǎo)致未達標(biāo)。2 月份是%。 2020年 x月組織中秋游園活動。 1在前臺公示欄公示服務(wù)處的增值服務(wù)如代收代辦服務(wù)內(nèi)容：為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務(wù)性手續(xù)、代收郵件服務(wù)等 。 增加中午、晚上保潔人員共計 4名， 4棟樓一名保潔員 。 【 2020 客服部年度工作總結(jié)三】 2020 年 ，是公司的開展 五心管家、五心服務(wù) 的一年，一年以來，客服部經(jīng)歷人員流動頻繁的困擾，積極應(yīng)對各項困難，努力將部門工作按照公司、服務(wù)處要求做到盡善盡美，在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下 。 很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來，資料很不完整?，F(xiàn)在我將對一年來各項工作的完成情況進行總結(jié)： 一、 xx 年工作總結(jié) 1. 訂單處理 訂單評審合格率為 100%。 (一 )員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的 產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻。 除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真 心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時接聽，還必須內(nèi)化于心、外化于行。 所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。 我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。這件事給我很深的感觸。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各 樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。在進行每天的外 **，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和 性格特征，高效的外呼。作為電話銀行 **中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。 篇一：銀行電話客服工作總結(jié) 從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評。 注重克服思想上的“惰”性?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口臟話。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高 業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。 三、服務(wù)規(guī)范化 保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。我們還很年輕還有很長的路要走，社會競爭如此激烈的今天，我們每個人都要為你自己今天的行為負責(zé)。接下來我的培訓(xùn)計劃還是會像以前一樣從三個方面進行： 樹立良好的風(fēng)氣加強思想道德培訓(xùn)。 在過去的一年里是苦的是累的，但都是情理之中的萬事開頭難。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點， 公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。曾經(jīng)被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企 業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。 物業(yè)零缺陷的實施將進 一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。 一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)試驗場。身為公司的一份子，這是我必須做到的。 以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力 。 零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度?？头ぷ骺偨Y(jié)報告