【正文】 （4）現(xiàn)場銷售主管按銷售部總的銷售額千分之一提取，其中如有中介人介紹成交的，按萬分之五；島外市場主管按所管區(qū)域銷售額的千分之二提取，其中如有中介人介紹成交的，按千分之一；營銷策劃部經(jīng)理按銷售部總的銷售額千分之一提取，其中如有中介人介紹成交的，按萬分之五。（3）客戶購房凡通過中介人介紹，在客戶購房合同已見證且全款付清后，經(jīng)現(xiàn)場銷售主管填表，營銷策劃部經(jīng)理確認并報總經(jīng)理書面批準后，可發(fā)給中介人一次性中介傭金，金額為總房款的百分之四。 銷售提成考核（1）置業(yè)顧問的個人銷售提成為總房款的千分之三，按房款到帳金額計提發(fā)放。（7） 置業(yè)顧問及島外市場主管未完成銷售指標者，給予下列處罰：（8）凡當月未完成銷售指標者，當月工資扣除100元，并自我檢查，找出差距，繼續(xù)努力。（5） 退房則相應減少置業(yè)顧問完成的銷售額度。（3） 置業(yè)顧問銷售指標完成的時間按月計算。實習期間沒有業(yè)務考核指標，實習期滿正式錄用后，兩個月內下達平均業(yè)務指標的50%，第三個月80%，第四個月起100%。（2） 公司新招聘的置業(yè)顧問，實習（試用）期間的工作，業(yè)務考核安排如下：凡未從事過房產(chǎn)銷售工作的，由營銷策劃部經(jīng)理指定專人負責業(yè)務指導。六、業(yè)績考核（1） 銷售指標由公司按月下達給營銷策劃部經(jīng)理，營銷策劃部經(jīng)理根據(jù)各位置業(yè)顧問的情況將指標分解落實到人。五．特殊需求審批流程管理一）審批流程示意客戶提出特殊申請銷售人員協(xié)助填寫《特需申請單》現(xiàn)場主管審核根據(jù)實際需求情況報送以下各管理層審批營銷策劃部經(jīng)理財務簽收作業(yè)二）說明1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴格執(zhí)行以上審批流程。3．公司領導審批同意后，由置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關資料來售樓處辦理退房手續(xù)。56四．退房流程管理一）退房流程示意支付首付款簽定購房合同支付定金簽定《認購單》公司原因：填寫《特需申請單》客戶原因：填寫《特需申請單》按合同約定的違約方式處理客戶原因：填寫《特需申請單》定金處理收回首付款發(fā)票及購房合同收回定金發(fā)票《房屋認購書》更新《銷控表》取消預售登記更新《銷控表》退還首付款及相應費用退還定金及相應費用二）說明1．客戶提出退房時，置業(yè)顧問要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現(xiàn)場銷售主管或營銷策劃部經(jīng)理。2）對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。4．資金回籠1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細表”，對延期付款的客戶及時報備財務部并寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進行分類統(tǒng)計，使目標客戶群的定位更明晰，幫助適時調整營銷策略，有的放矢，擴大目標市場占有率。2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準備簽收本，在客戶領取合同時簽收。5．另準備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱?？瞻缀贤⒁褱蕚渫戤吅贤?，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。2．與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)顧問應將所有辦理購房手續(xù)資料及認購單一并交由客服人員保管。2．主動幫助客戶備齊按揭資料，積極配合按揭人員辦理按揭工作。4．置業(yè)顧問不準收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責任。2．小額意向金的流程（屆時根據(jù)項目具體情況而定）。四）定金、發(fā)票1．定金由財務收取，開據(jù)發(fā)票。6．經(jīng)辦置業(yè)顧問對填寫的認購單有第一復核的責任，然后交銷售主管或營銷策劃部經(jīng)理審核簽字確認。4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計算，導致價格出錯等嚴重后果由該員工負責。2．簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總房價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。2．銷售統(tǒng)計：客服人員及時更新相關銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”。11）其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。如因客戶強烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。8）若當值置業(yè)顧問接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)顧問協(xié)助接待或自行放棄新客戶。7）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉交新客戶，反之則視為正常輪序接待。當值置業(yè)顧問繼續(xù)補位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。必須主動詢問“請問您是第一次來嗎，若是回籠客，應禮貌轉交原置業(yè)顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問未能在十分鐘內認出的，視兩置業(yè)顧問共同客戶”2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻簦荒芴艨?、搶客。三） 客戶接待程序1）客戶接待以個人單位排序，進行輪流接待。8．送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)客戶到訪登記之日起三～七天之內必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。不得讓現(xiàn)場兩組客戶互相交流，設法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。2）當客戶發(fā)生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。4．項目介紹（房型解讀）1）房型解讀流程示意（參考）房型面積功能性分析區(qū)位分析房型優(yōu)劣勢總結房型比較分析2）說明﹡介紹中重點分析各鋪型的優(yōu)劣勢﹡詳細介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。3．項目介紹（工地介紹）1）工地講解流程示意（參考）（預定路線）沿路規(guī)劃講解2）說明﹡根據(jù)預先設定的銷售路線引領客戶到工地參觀，在參觀過程中，適時的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和企業(yè)狀態(tài)，便于加深對客戶的了解。2．介紹項目（沙盤介紹） 1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項目的概況介紹（突出特色賣點）規(guī)劃介紹在售房子的概況介紹房型、面積、價格概況介紹2）說明：﹡將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項目總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設施等，重點突出項目的特點。，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。如找人不在則應詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；9．當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結果通知您?！?，然后禮貌的回答客戶的問題；4．對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內為佳；在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；5．在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；6．接到打錯的電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是“太倉國際物流”，電話號碼是53512777，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2．接聽電話時應清晰的報出公司名或在售項目名稱，使用禮貌用語：如“您好，太倉國際物流” 3．原則上電話鈴聲響三聲以內必須接聽電話?！哆^失通知存根》由經(jīng)理保管待查看。 《過失單》一式二份，分為《過失通知單》與《過失罰款通知存根》，由部門負責人簽發(fā)。五）案場處罰措施一．案場處罰措施銷售過失和銷售事故的種類A、銷售過失： 1)行為過失:違反“案場紀律”，“考勤制度”； 案場衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與發(fā)展商越級工作溝通的； 2)職責過失：未盡守職責的行為；“業(yè)務表單未及時完成等”3)客戶或發(fā)展商投訴的B、銷售事故：?報價事故：出現(xiàn)隨意報價、低報樓盤價格、造成經(jīng)濟或名譽損失的；?簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變VIP申請單申請流程的；改變付款方式、付款折扣及付款期限的； ?簽約事故：未經(jīng)上級領導同意并書面確認的情況下任意更改或增加合同中的補充條款的；?承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售說辭，答客問管理制度中未載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其負責人意見的；與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實的； 二． 銷售過失和銷售事故的處罰方式對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進行處分 A型過失單適用范圍——一般銷售過失：?置業(yè)顧問因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以10元的罰款；?置業(yè)顧問因職責過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以20元的罰款； B型過失單適用范圍——嚴重銷售過失及一般銷售事故：?置業(yè)顧問發(fā)生一般的銷售事故和嚴重的銷售過失，未造成甲、乙公司直接經(jīng)濟損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或導致下一環(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款； C型過失單適用范圍——嚴重銷售事故：?置業(yè)顧問發(fā)生嚴重的銷售事故，影響公司名譽及形象或導致公司蒙受直接經(jīng)濟損失的，將收到部門開具的C型過失單一張，報公司處理； 一個月內累計4張A型過失單或B型過失單或2張或C型過失單一張，置業(yè)顧問須經(jīng)重新培訓后方可上崗；以上條文將會根據(jù)實際情況不斷修訂、不斷完善。五．員工培訓制度一）目的提高項目組置業(yè)顧問的素質，為公司儲備人才二）培訓內容1)置業(yè)顧問必備素質﹡房地產(chǎn)基礎知識﹡擁有良好的心態(tài)﹡成功銷售的必備素質2)置業(yè)顧問禮儀3)銷售前的準備工作﹡學會自我管理﹡分析競爭對手﹡研究自己的客戶﹡通曉自己的產(chǎn)品4)銷售業(yè)務流程﹡客戶接待流程與規(guī)范﹡電話接聽規(guī)范和技巧﹡客戶的管理和跟蹤﹡客戶談判與合同簽訂5)銷售技能提升﹡應變技巧﹡議價和守價﹡逼定技巧1)發(fā)展商實力背景介紹2)市場情況及競爭對手分析3)項目基本資料介紹和答客問4)統(tǒng)一說辭、答客問5)案場行政管理制度6)案場銷售管理規(guī)范7)項目營銷策略簡析8)銀行按揭及相關財務知識9)購房合同條款解釋及相關法務知識10)物業(yè)管理及經(jīng)營管理公相關知識11)演練與考核12)開盤流程介紹和演練三）培訓計劃根據(jù)各項目及員工實際情況安排培訓計劃。認購書上只能寫兩位置業(yè)顧問的名字。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問跟進，成交后不拆分任何傭金。如客戶比較信賴B置業(yè)顧問，強烈要求其代為跟進及辦理相關的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進。7．如遇A、B兩位置業(yè)顧問分別跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關系非常密切的購房結婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。5．A、B置業(yè)顧問共同接待一個老客戶時,若此時A置業(yè)顧問的老客戶回來，則A置業(yè)顧問有權委托其他同事代為跟進，成交傭金平分，與B置業(yè)顧問無關。如當天不能成交，B客戶以后則由A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。如出現(xiàn)置業(yè)顧問在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問。如A銷售員不在場，則由排首位的B置業(yè)顧問負責跟進(在跟進之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和B置業(yè)顧問平分。2．客人進入售樓處應詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當客人明確否定后方可跟進。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問享有。四．業(yè)績分配制度一）業(yè)績判定1．為樹立團結互助的團體精神，有關業(yè)務交見案場客戶歸屬制度，制度未有規(guī)定的，由營銷策劃部經(jīng)理分配處理；2．家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3．企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待；5．如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準。二）周會1．時間：每周一上午8：309：302．地點：售樓處3．主持人：營銷策劃部經(jīng)理4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問5．會議主題：1）總結每周工作；2）對本周工作進行總結，包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；3）討論每周議題；4）由營銷策劃部經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結合實際案例進行討論、分析，并針