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餐飲飯店發(fā)展走勢與經(jīng)營策略課程(參考版)

2025-07-31 09:25本頁面
  

【正文】 精細化服務(wù)剖析飯店管理人員在日常工作中應加強現(xiàn)場管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個性”的典型事例,待積累到一定程度,組織各崗位的管理人員進行整理歸納,分門別類形成文字。 強調(diào)五個環(huán)節(jié) ① 客戶檔案的建立和使用;② 賓客信息的快速反饋;③ 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈;④ 關(guān)注長住客人;⑤ 熟知客人的生活習慣。① 生活小經(jīng)驗是提供個性化服務(wù)的依據(jù)和源泉,掌握更多的生活小經(jīng)驗才能采取正確有效的個性化服務(wù);② 關(guān)注媒體小消息,會為個性化服務(wù)提供指導;③ “賓客小動向”和“言談小信息”是提供個性化服務(wù)的線索,客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的信息,例如,凈雅大酒店稱呼客人姓名和職位這一個性化服務(wù)的線索,依賴于對客人舉動和言談的留意。 198。當熱氣騰騰的姜湯和感冒藥放在客人餐桌上時,客人連聲感謝。 提倡“三全”——全員參與、全過程控制、全方位關(guān)注 總之,個性化服務(wù)轉(zhuǎn)化為規(guī)范性服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的一個飛躍。往往一些客人個性需求也許是客人的共性需求。 實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)化 ① 偶然性向必然性的轉(zhuǎn)化通過對于個性化服務(wù)案例的分析、推介,實現(xiàn)由個別員工出于“偶然性”的個性化服務(wù),向全體員工有意識的“必然性”的個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。而高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習慣需要酒店有一套行之有效的激勵機制來保證。 198?!咀詸z91】請談?wù)勔?guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)的側(cè)重點與區(qū)別?____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案91第十講 追求卓越服務(wù) 提升服務(wù)品質(zhì)(下)要讓員工持續(xù)地對客人實施個性化服務(wù),離不開員工對酒店的高滿意度。 員工滿意度是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此,高水準或真正意義上的個性化服務(wù),就是把個性化服務(wù)定位為“滿意加驚喜”,立足在“驚喜”上做文章。為了給顧客提供個性化服務(wù),就必須收集顧客信息,建立顧客信息數(shù)據(jù)庫,使酒店掌握顧客的個人需求,尤其是個人偏好,從而為顧客提供高水準的個性化服務(wù)。198。總之,顧客對飯店的情感需求是紛繁復雜的。⑥ 特色、文化、創(chuàng)新這是顧客的一種普遍的心理和精神需求。④ 誠實、守信、忠誠這是飯店業(yè)吸引客人樹立良好形象的根本,也是顧客對酒店信任與否、忠誠與否的心理反饋。② 高效、規(guī)范、準確這是飯店人員服務(wù)職業(yè)化、規(guī)范化的具體行為體現(xiàn)。198。 198。個性化服務(wù)就是以顧客為本,并根據(jù)顧客需求層次上的差異,對不同的顧客采取不同的服務(wù)方式,包括就餐環(huán)境、消費檔次的需求,對菜品品種、口味的要求,飲食忌諱及對服務(wù)方式的需求。在整個服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項目上操作標準規(guī)范,容不得哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失,萬一出錯,別人是很難彌補的。然而餐廳服務(wù)又構(gòu)成一個子系統(tǒng),迎賓,引賓入座、敬獻菜單、聆聽客人點菜、上菜、派菜、斟酒,均有一套標準的要求。飯店餐飲的標準化是一項系統(tǒng)工程,它由環(huán)環(huán)相扣的各個環(huán)節(jié)構(gòu)成。服務(wù)是一種感覺,在為客人提供服務(wù)時,只有服務(wù)超出他們的期望值,客人才會高度滿意,才會產(chǎn)生一種滿足感,感覺受到了尊重,獲得超值回報,并得到愉悅的感覺。顧客最討厭的服務(wù)沒有專業(yè)化的員工,其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好,服務(wù)技能也不可能嫻熟。服務(wù)效率不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),也體現(xiàn)了酒店的管理效率,尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下,服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間,而且能夠為客人帶來效率。(六)快速的服務(wù)效率按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量,而隨心所欲、不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動,影響工作效率,招致客人投訴。實踐證明,嫻熟的服務(wù)技能,加上科學的操作程序,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。(五)科學的服務(wù)程序嫻熟的服務(wù)技能,是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。服務(wù)技能,是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中,應該掌握和具備的基本功。 服務(wù)的方式有許多,例如,微笑服務(wù)、個性化服務(wù)、細微化服務(wù)、定制化服務(wù)、零缺陷服務(wù)、情感化服務(wù)、無NO服務(wù)、超值服務(wù)等。服務(wù)方式是指在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。服務(wù)設(shè)備,是指用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。198。 耐心周到服務(wù)員不管在什么情況下,也不管遇到了什么不如意的事,都要始終保持忍耐謙讓的美德。 盡職盡責服務(wù)人員在任何時候、任何情況下都要對客人表現(xiàn)出極大的關(guān)心和協(xié)助,熟悉飯店的一切,隨時為賓客提供滿意的服務(wù)。主動熱情的服務(wù)態(tài)度象征著飯店服務(wù)人員歡迎客人的到來,隨時愿為賓客服務(wù)、效勞。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下四個方面:198。(一)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度第九講 追求卓越服務(wù) 提升服務(wù)品質(zhì)(上)這就要求創(chuàng)新菜不僅要新,而且要好。創(chuàng)新菜不同于“創(chuàng)形菜”,僅僅在形式上簡單地變個花樣而沒有實質(zhì)性變化,不能夠稱為創(chuàng)新菜。只要廚師能開動腦筋,多研究,多思考,就可以創(chuàng)造出大量的新菜肴和新產(chǎn)品。隨著人們生活水平的提高,對飲食菜品的器具也越來越講究,得體的餐具常常給菜品帶來十分美好的感觀。例如,沙律、串燒、刺身、鮮酢等已經(jīng)成為常見的菜肴制作方法。從鄉(xiāng)土菜中攫取有營養(yǎng)、有價值的東西為我所用,是菜品具有活力的創(chuàng)新途徑。創(chuàng)新可以在保持傳統(tǒng)菜肴特色的基礎(chǔ)上深入研究,大膽改良,形成新的風味和特色。調(diào)味品的變化和重新組合,是進行菜肴創(chuàng)新的重要手段。生產(chǎn)者應該善于利用各種原材料,進行合理組合,以達到創(chuàng)新的目的。利用同一種食品原材料的不同部位可以制作成各種不同的菜肴產(chǎn)品,這是菜肴創(chuàng)新的常見方法。菜點創(chuàng)新的方法多種多樣,可以選擇的余地也很廣泛,關(guān)鍵在于生產(chǎn)者能夠結(jié)合本飯店的實際狀況和自身對菜品、原材料、生產(chǎn)方法的理解選擇適當?shù)姆椒ㄟM行創(chuàng)新。鐵板不僅是炊具,還是盛器,使菜肴上席時由靜態(tài)變?yōu)閯討B(tài),別具情趣??茖W技術(shù)的發(fā)展,出現(xiàn)了不少現(xiàn)代的烹飪炊具,使烹飪界能夠在傳統(tǒng)技法的基礎(chǔ)上開創(chuàng)新的烹飪方法,研制出新的菜品。新技法指新創(chuàng)造的烹調(diào)技法,或者在原有技法基礎(chǔ)上有新發(fā)展的技法,以及烹制同類菜肴使用他人沒有使用過的技法。 烹飪界通過應用新的調(diào)味醬汁,以新的調(diào)味手段,使得創(chuàng)新菜品變化迭出百菜百味,給消費者帶來了新的享受,例如,創(chuàng)新菜品“奇妙海鮮卷”、“沙律大龍蝦”、“葡汁焗時蔬”、“OK汁串燒牛柳”、“OK醬爆鮮帶子”、“新奇橙花骨”等。 “新派粵菜”的興起主要借助于一大批的調(diào)味醬汁,例如,較常見的“牛柳汁”、“京都汁”、“葡萄牙汁醬”、“XO醬”、“吉士粉”、“沙律醬”、“卡夫奇妙醬”、“OK汁”等。新的調(diào)味原料和調(diào)味手段指利用新生產(chǎn)、新引進的調(diào)味品烹制新口味菜肴,或者利用原有調(diào)味品但采用過去未曾采用過的調(diào)味方法烹制新口味或復合味菜肴。例如,蟹柳、人造魚翅、西蘭花、夏威夷果、加拿大象拔蚌等,新的烹飪原料被廣大廚師了解和熟悉后,借鑒傳統(tǒng)的烹飪技法,創(chuàng)制出新的菜品,較時興的品種如“夏果炒雞丁”、“多銀蟹柳”、“豉汁蒸鮮帶子”等。新的烹飪原料指新開發(fā)、新引進的可食性原料,或者過去未曾采用過的可食性原料。 創(chuàng)新菜是指在繼承傳統(tǒng)烹飪技藝的基礎(chǔ)上,利用新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新原料等對菜點進行改良、完善和發(fā)展,以適應消費者不斷變化的飲食需求。在保持原有風味特色的基礎(chǔ)上不斷地推出創(chuàng)新菜,才能戰(zhàn)勝對手,持續(xù)發(fā)展。198。198。 發(fā)揚特色應從本企業(yè)的實際情況出發(fā)不同業(yè)態(tài)、不同風味、不同檔次,都可以做出自己的風格和特點。 從形式到內(nèi)容都必須和諧統(tǒng)一無論哪一類特色,從形式到內(nèi)容都必須和諧統(tǒng)一,有一個主題和完整的概念。形成特色的資源很廣泛,可以從地域、民族、歷史、民俗、傳統(tǒng)、文化、事件、人物等多種渠道來挖掘,演繹出各種餐飲特色。特色的形成是一個系統(tǒng)工程,依據(jù)的是餐飲企業(yè)自己的地理位置、硬件條件、人員素質(zhì)、環(huán)境特點等諸多因素進行策劃構(gòu)思。餐飲企業(yè)的經(jīng)營特色不能單靠主觀臆想,必須經(jīng)過一段時間的市場考驗,并與目標顧客實際需求磨合一致后才能真正形成自己的經(jīng)營特色。一家餐館的開設(shè),首先要找準服務(wù)對象。餐飲特色是指擁有不同于他人或優(yōu)于他人的產(chǎn)品和服務(wù),是企業(yè)在市場競爭中賴以生存和發(fā)展的重要條件。餐飲業(yè)內(nèi)有句話叫 “眼光是金,特色是寶”?!咀詸z71】氣氛對餐飲購買行為的影響有哪些?____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案71第八講 口味創(chuàng)新 敢為天下先一方面,要求賦予飯店餐飲的產(chǎn)品和服務(wù)一定的文化內(nèi)涵、文化氛圍和文化附加值;另一方面,在員工中構(gòu)筑一種共同的價值觀,創(chuàng)造學習型組織,使強有力的組織文化全面地影響著飯店各項管理職能的實現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。21世紀飯店餐飲業(yè)的競爭主要體現(xiàn)在文化競爭上,專家們這樣描述到:“利潤的一半是文化,文化也是生產(chǎn)力。例如,當客人有剩余食品時,為其打包,并待客人出餐廳后再給,這樣的細節(jié)相比較當眾為其打好包并給予客人而言就充分尊重了顧客,往往很多時候當眾讓客人拿著打包盒走出餐廳他們并不樂意,但這樣一來,大家都滿意,通過這么一個小小的細節(jié),滿足了客人的需要,形成餐廳、顧客的雙贏效果。細節(jié)服務(wù)貫穿于餐廳經(jīng)營的每一個層面,更表現(xiàn)了企業(yè)文化的雅致。人們常說“三分治療,七分調(diào)養(yǎng)”,“藥補不如食補”,現(xiàn)代顧客在滿足口腹之欲的同時,更多的開始注意營養(yǎng)、健身。【案例】成都同仁堂藥膳餐廳、濟南齊魯藥膳樓,在當今人人都重視保健的前提下開發(fā)藥膳產(chǎn)品,形成經(jīng)營中的一個亮點。(三)餐飲企業(yè)要通過多種途徑,形成文化經(jīng)營,升華服務(wù)理念從企業(yè)經(jīng)營的角度來看,文化的含量要勝過技術(shù)的含量,故而在經(jīng)營中要堅持文化至上,培育全新服務(wù)意識,突出個性文化,個性帶來形象,形象增強競爭力。例如,菜肴本身命名的文化內(nèi)涵——“一品豆腐”和“一品燕窩”,“ 一品”本指封建社會最高官階,太師、太傅、太保、司徒、太尉、司空者為官居一品,在此則借此詞來形容菜肴的名貴高級和菜肴形態(tài)的完整。色、香、味、形、器、名、時、養(yǎng)八大方面是飲食產(chǎn)品本身應有的主要特點,其中包含著豐富的文化內(nèi)容。例如,中國古典餐廳,根據(jù)傳統(tǒng)的進餐心理,要求燈火輝煌,喜氣洋洋,通過中國宮燈和富有民族裝飾風味的燈飾和中式家具,盆景陳設(shè),結(jié)合室外中國式庭園景色,讓顧客感受到濃郁的中國風味。根據(jù)餐廳的環(huán)境設(shè)計與顧客人文需求相協(xié)調(diào)原則,為客人創(chuàng)造舒適雅致的就餐環(huán)境??梢哉f,文化競爭將是企業(yè)的發(fā)展之路,那么如何才能使餐飲企業(yè)真正走向文化競爭呢? 餐飲企業(yè)要構(gòu)建營造自己的飲食文化氛圍,升華餐飲環(huán)境,為顧客提供美味佳肴,是餐飲業(yè)的重要服務(wù)職能。從餐飲企業(yè)競爭來說,文化競爭實際上是一種更高層次上的質(zhì)量競爭,是根本性的,也是高品位的,因為這種文化競爭往往是餐飲企業(yè)所有優(yōu)勢的發(fā)揮和潛力的挖掘,是企業(yè)形象的一個根本點。同時,客人的要求也不僅局限于物質(zhì)上而是追求更重要的心理預期,即要享受文化和消費文化。在現(xiàn)代餐飲企業(yè)發(fā)展與競爭中,形成了一個新的趨勢,即產(chǎn)品的專業(yè)化程度越來越高。在這里就餐,可品嘗到從鄧麗君保姆和管家手上獲得的第一手食譜做的各式菜肴。在大廳前臺,還精心設(shè)置了一個小舞臺,舞臺屏幕上不時地播放鄧麗君演唱的碟片。在餐廳的二樓,設(shè)有6個精美的包廂,包廂的棕色木格玻璃門透著秀雅的格調(diào),每扇門上分別刻著“小城故事”“在水一方”“淡淡幽情”等鄧麗君專輯的曲名,這些曲名便是包廂名字。二樓正面有一方質(zhì)樸的水泥墻,上面鐫刻著“小城故事”的歌詞,一幀鄧麗君身穿五彩珠片裙裝的大幅照片掛在其側(cè)。占地約500平方米的筠園餐廳,共為3層,底層的門廳過道處擺放著一架老式喇叭留聲機,播放著鄧麗君的優(yōu)美歌聲。【案例】中國大陸首家鄧麗君主題音樂餐廳“筠園小鎮(zhèn)”,坐落在古樸優(yōu)雅的杭州信義坊東端,一條河流從街中心穿流而過。從整體上塑造飯店產(chǎn)品以形成長期的差異,即通過飯店產(chǎn)品核心部分(文化靈魂、實物產(chǎn)品與服務(wù))、外形部分(風格、特色、質(zhì)量、聲譽)和延伸部分(優(yōu)惠條件、推銷方式、付款條件等)來塑造,從而避免或減少了重疊性市場的競爭,增強了飯店產(chǎn)品的競爭力,為其獲得較長時間的市場壟斷提供了可能。198。198。表現(xiàn)在以下幾個方面:198。如何構(gòu)筑飯店餐飲產(chǎn)品的特點,形成產(chǎn)品差別,積淀產(chǎn)品區(qū)隔,并不易抄襲和模仿,成為飯店餐飲業(yè)共同的難題。差異化是飯店餐飲產(chǎn)品的生命力所在。目前,飯店餐飲產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)與消費者多樣化需求的矛盾越來越突出,對市場進行細分并針對某專一市場進行專業(yè)化經(jīng)營、管理與服務(wù),是當前的主旋律。與一般餐廳相比,主題餐廳令人印象深刻的是它的用餐環(huán)境。因為主題飯店從建設(shè)開始就注重文化的營造,從設(shè)計、建設(shè)、裝修到管理經(jīng)營、服務(wù)都注重獨特的主題內(nèi)涵,突出文化品位,形成個性,從而在市場上形成鮮明的主題形象,把服務(wù)項目融入到主題中去,以個性化的服務(wù)代替刻板的規(guī)范化服務(wù)模式,從而體現(xiàn)對客人的尊重。主題餐廳的核心是主題產(chǎn)品的文化特征。主題餐廳的最大特點是賦予飯店餐飲以某種具有特色的主題,并圍繞它來組織生產(chǎn)經(jīng)營活動,營造經(jīng)營服務(wù)與管理氣氛,使飯店餐飲的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、造型以及活動等都為主題服務(wù),而且始終使主題成為顧客容易識別的飯店特征和產(chǎn)生消費行為的刺激物。(一)主題餐廳的核心涵義 自助餐這種給客人最充分的選擇食品、相互交流的自由,省卻了宴飲場合諸多的繁瑣禮節(jié),簡化服務(wù)程式的餐飲形式已為人們喜愛和接受;198。 巧妙地安排餐廳空間,盡可能多地布置具有觀賞價值的花卉、盆景、植物,甚至是室內(nèi)假山瀑布、噴泉,以滿足現(xiàn)代人回歸大自然的心理渴望;198。高檔飯店的餐飲場所不僅是人們用餐的空間,更是人們緩解工作生活壓力,尋求輕松的理想去
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