【正文】 (08):7980.[16] Wang for third party logistics in Emerce.Expert Systems with (29):431436.[17] (11):6870.[18] (09):3637.。參考文獻(xiàn)[1] ..(08):5051.[2] (06):8587.[3] (03):7576.[4] 竇麗娜..(07):5556.[5] (04):6667.[6] (04):5252.[7] (01):3032.[8] (08):7879.[9] (03):5959.[10] (06):9095.[11] 感謝經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)部所有任課老師的教導(dǎo)，他們使我獲得了許多寶貴的知識(shí)和治學(xué)的方法。致 謝在論文即將完成之際，首先向我的指導(dǎo)老師黎金玲老師致以最衷心的感謝和最崇高的敬意！從論文的選題、寫作到最后的修改，黎老師都傾注大量的心血，進(jìn)行了卓有成效的點(diǎn)撥和無(wú)微不至的指導(dǎo)。從本文的論述中，對(duì)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)物流信息化管理有了一個(gè)較為詳細(xì)的分析和介紹，相信對(duì)我國(guó)第三方物流企業(yè)信息化管理的實(shí)現(xiàn)有一定的幫助。由于物流的基本功能是服務(wù),與用戶的關(guān)系、對(duì)客戶的管理已經(jīng)成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素,因此,客戶關(guān)系管理的應(yīng)用急需迎頭趕上,在調(diào)查的企業(yè)中,其應(yīng)用的比例已超過三分之一(%)。信息系統(tǒng)的系統(tǒng)功能則集中在內(nèi)部資源整合,客戶關(guān)系管理的應(yīng)用正在迎頭趕上。已建管理信息系統(tǒng)的企業(yè),系統(tǒng)是內(nèi)部局域網(wǎng)的和廣域網(wǎng)的各占大約一半。目前我國(guó)大中型企業(yè)物流及第三方物流企業(yè)信息化意識(shí)普遍提高,信息化進(jìn)程正在加快。伴隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和信息技術(shù)的不斷進(jìn)步與普及，我國(guó)物流業(yè)和物流信息化已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展期。從而，最終實(shí)現(xiàn)申通快遞的全面發(fā)展。人才的儲(chǔ)備有利于申通快遞新進(jìn)的員工在一步步的工作實(shí)踐中充分全民的了解申通快遞的業(yè)務(wù)流程以及運(yùn)作規(guī)范等，這不僅對(duì)申通快遞的員工是一次工作上的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和工作效率的改進(jìn)，也更加為申通快遞未來(lái)更好的發(fā)展提供了業(yè)績(jī)優(yōu)異、知識(shí)專業(yè)、素質(zhì)高強(qiáng)的管理人才。（5）強(qiáng)化人才培養(yǎng)。（4）組建公司自己的開發(fā)團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，再以行業(yè)從業(yè)者的角度去開發(fā)、應(yīng)用、實(shí)施軟件。建設(shè)申通快遞的企業(yè)ERP系統(tǒng)，從財(cái)務(wù)管理、人事管理方面著手，用標(biāo)準(zhǔn)化軟件管理控制企業(yè)的常規(guī)事務(wù)。最終，推進(jìn)申通快遞的業(yè)務(wù)更快、更規(guī)范化的發(fā)展。在這方面，申通快遞需要不斷治理和改善運(yùn)輸中的路由體系，并建立一套完整的路由控制系統(tǒng)，從而加強(qiáng)總公司對(duì)各個(gè)運(yùn)輸線路的控制與跟蹤，加強(qiáng)掌控力度，增加貨物運(yùn)輸?shù)男畔ⅰ亩?，使得申通快遞更全面的涉及各個(gè)快遞領(lǐng)域，提高快遞業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)企業(yè)效益。例如：(1)增加使用手持終端設(shè)備，這可以使得每位申通快遞的員工在進(jìn)行貨物的揀選時(shí)更加快速有效的完成揀選工作；(2)增加運(yùn)營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備，這可以增加申通快遞的運(yùn)營(yíng)面積，從而有效的增加申通快遞的業(yè)務(wù)，以增加申通快遞的營(yíng)業(yè)額；(3)增加運(yùn)輸車輛，這可以使得申通快遞的運(yùn)輸更加及時(shí)有效，不會(huì)再因車輛供應(yīng)不足而發(fā)生的客戶業(yè)務(wù)滯后等情況；(4)改進(jìn)IT系統(tǒng)，改進(jìn)的系統(tǒng)能更有效的實(shí)現(xiàn)信息化管理的手段，使得申通快遞在每一層業(yè)務(wù)上更加有效及時(shí)的進(jìn)行管理和操作。隨著國(guó)內(nèi)快遞需求的多樣化，申通快遞牢牢把握市場(chǎng)需求，不斷進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)的創(chuàng)新，在提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時(shí)，也要不斷加強(qiáng)在信息化方面的配送服務(wù)。（5）實(shí)施，物流信息系統(tǒng)的開發(fā)只是起點(diǎn)，實(shí)施則是高峰。（3）服務(wù)，基于快遞行業(yè)本身對(duì)于IT知識(shí)的缺乏，必須要求服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有積極向上、主動(dòng)進(jìn)取的服務(wù)意識(shí)，能夠提供主動(dòng)式、顧問式、導(dǎo)入式服務(wù)。物流企業(yè)對(duì)信息系統(tǒng)的選用或者是開發(fā)，必須堅(jiān)持以適用為原則。但是，就申通快遞本身的企業(yè)特點(diǎn)而言，要想建立一個(gè)更完善更適合自己本企業(yè)的信息系統(tǒng)還應(yīng)注意以下五個(gè)方面：（1）定位，物流管理信息系統(tǒng)實(shí)際上是管理理念的凝結(jié)核物流作業(yè)流程的固話。目前，申通快遞每天的業(yè)務(wù)量平均在100萬(wàn)票以上。配套成本高昂，將使企業(yè)在信息化進(jìn)程中承受巨大的壓力。沒有國(guó)家的相關(guān)資金和政策扶持，甚至是在法律缺位而被郵政部門多年打壓下，民營(yíng)快遞企業(yè)的生存發(fā)展可以用頑強(qiáng)來(lái)形容。如果在市場(chǎng)價(jià)格不變的情況下，信息化的高昂成本對(duì)于申通快遞來(lái)說壓力難以承受。（3）信息化管理軟件系統(tǒng)成本昂貴阻礙了申通快遞信息化系統(tǒng)的建設(shè)。這種弊端也給申通快遞的服務(wù)態(tài)度帶去了消極的影響，使得許多的顧客對(duì)申通快遞的服務(wù)性產(chǎn)生了質(zhì)疑，久而久之，申通快遞的形象也就大打折扣了。但是，從網(wǎng)上的顧客投訴以及一些相關(guān)的論壇里面的顧客之間的信息溝通內(nèi)容看來(lái)，申通快遞的顧客管理系統(tǒng)似乎并沒有完善，許多不同部門不同網(wǎng)點(diǎn)之間的信息沒有共享，使得其它部門和其他區(qū)域的顧客根本無(wú)法在該系統(tǒng)中完整的查詢到自己的貨物。 客戶管理系統(tǒng)體系框架目前申通快遞還沒有建立呼叫中心系統(tǒng)?？蛻艄芾硐到y(tǒng)并非單個(gè)系統(tǒng)軟件，而是一種體系，其服務(wù)體系框架如下圖所示：呼叫中心接入處理平臺(tái)客服業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)接口OAERP（2）由于各個(gè)信息系統(tǒng)各自獨(dú)立，部門之間信息難以共享，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)性較差，出現(xiàn)了工作效率降低的現(xiàn)象。其主要存在的問題有：（1）由于申通沒有整體意義上的信息系統(tǒng)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全國(guó)化，這使其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)仍局限于各個(gè)的業(yè)務(wù)區(qū)域中。近兩年來(lái)，信息化建設(shè)已是一些已具規(guī)?？爝f企業(yè)的重要發(fā)展舉措，如順豐速遞的業(yè)務(wù)員基本上人手一臺(tái)手持終端掃描設(shè)備，宅急送也與相關(guān)的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商展開合作。但隨著外資快遞公司進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)所帶來(lái)的示范效應(yīng)，以及貨量的增長(zhǎng)，人工操作已不能保障業(yè)務(wù)需求、安全需求等市場(chǎng)的需要，對(duì)相關(guān)設(shè)備及技術(shù)的需求成為必然。通過無(wú)線射頻識(shí)別(RFID)技術(shù)的運(yùn)用，使得上海申通物流倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)提速40%以上。（4）信息系統(tǒng)與WMS系統(tǒng)、財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，提供更為完善的IT服務(wù)。（3）接單后物流運(yùn)營(yíng)操作在統(tǒng)一平臺(tái)下完成。其中比較典型的功能包括：（1）物流訂單與申通IT系統(tǒng)EDI對(duì)接，實(shí)時(shí)傳輸，并有效地傳送至申通所有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，整個(gè)過程不超過1分鐘。針對(duì)申通業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛，數(shù)量眾多，每日快件量和中轉(zhuǎn)量龐大的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，申通的E3系統(tǒng)堅(jiān)持以實(shí)際運(yùn)作快捷簡(jiǎn)易為原則，以先進(jìn)的技術(shù)為保證，以雄厚的硬件資源為基礎(chǔ)的理念。申通快遞在這一點(diǎn)上體現(xiàn)了物流信息化管理的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。(5)被派往同一區(qū)域的貨件被裝進(jìn)干線車輛或通過空運(yùn)，送至相應(yīng)的分撥中心，最后由當(dāng)?shù)胤謸苤行乃椭磷罱K目的地。(3)車輛到分撥中心后，用地磅進(jìn)行稱重，檢查車重是否有變化，若沒有變化則說明物件完整。以申通針對(duì)電子商務(wù)客戶的業(yè)務(wù)流程為例，配送過程一般包括以下環(huán)節(jié)：(1)客戶網(wǎng)上下訂單，申通E3系統(tǒng)接單處理；派快遞員收取所屬片區(qū)的貨件；檢驗(yàn)合格后進(jìn)行包裝，貼上條碼等信息；然后送往申通當(dāng)?shù)乜爝f網(wǎng)點(diǎn)。目前，分撥中心采用傳輸帶半自動(dòng)分揀，有操作工人1300人，可實(shí)現(xiàn)日均分揀量最高40萬(wàn)票的目標(biāo)。目前，申通快遞在江浙滬地區(qū)實(shí)現(xiàn)了無(wú)盲區(qū)陪送，24小時(shí)送達(dá)；在新疆等偏遠(yuǎn)地區(qū)實(shí)現(xiàn)了72小時(shí)送達(dá)。在未來(lái)，公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)物流及3PL物流領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來(lái)推動(dòng)中國(guó)物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人們生活最具影響力的企業(yè)之一。申通快遞主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場(chǎng)占有率超過百分之十，使公司成為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。 公司分別在全國(guó)各省會(huì)城市(除臺(tái)灣)以及其它大中城市建立起了800多個(gè)分公司，吸收1100余家加盟網(wǎng)點(diǎn)，全網(wǎng)絡(luò)有員工2萬(wàn)多人。申通快遞秉承“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神和“快速、準(zhǔn)確、安全、周到”的服務(wù)方針，憑借多年的努力和良性發(fā)展，已經(jīng)成為全國(guó)內(nèi)最知名的民營(yíng)快遞企業(yè)之一[17]。申通快遞全公司現(xiàn)有員工2萬(wàn)多人，在全國(guó)各個(gè)省會(huì)及各大中型城市建立了800余個(gè)分公司，1100多家加盟點(diǎn)。 申通快遞簡(jiǎn)介申通快遞是上海盛彤實(shí)業(yè)有限公司的一家注冊(cè)公司。當(dāng)年依靠加盟擴(kuò)張和家族管理，在第三方物流行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下頑強(qiáng)地生存下來(lái)，如今已經(jīng)成為了中國(guó)快遞行業(yè)為的領(lǐng)頭者之一。因此，為物流信息化創(chuàng)造良好的應(yīng)用環(huán)境，提高物流信息化的應(yīng)用水平，是推進(jìn)我國(guó)第三方物流企業(yè)信息化的關(guān)鍵所在。由于缺少實(shí)用可靠的成熟物流軟件，使企業(yè)在建設(shè)物流信息系統(tǒng)時(shí)不敢投入，而自主開發(fā)又存在起點(diǎn)低、周期長(zhǎng)的問題。再次，公共物流信息平臺(tái)的發(fā)展為企業(yè)間的信息溝通和采用應(yīng)用服務(wù)，ASP模式降低信息化成本創(chuàng)造了條件。首先，廣泛應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)搭建物流信息平臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和規(guī)范管理，特別是安全軟件和技術(shù)設(shè)備的發(fā)展為物流信息系統(tǒng)的建設(shè)提供了良好環(huán)境。因此，加快我國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化特別是物流信息標(biāo)準(zhǔn)化的步伐，是推進(jìn)我國(guó)第三方物流企業(yè)信息化的基礎(chǔ)。美國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)在物流標(biāo)準(zhǔn)的制定方面發(fā)揮了重要作用，在條形碼、信息交換接口等方面建立了一套比較實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)，使物流企業(yè)與客戶、分包方、供應(yīng)商更便于溝通和服務(wù)，物流軟件也融入了格式、流程等方面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為第三方物流企業(yè)物流信息系統(tǒng)的建設(shè)創(chuàng)造了良好的環(huán)境。因此，必須將服務(wù)作為物流信息化的核心，圍繞提高客戶服務(wù)水平來(lái)改進(jìn)物流管理模式與運(yùn)作流程，并以此為業(yè)務(wù)需求來(lái)建設(shè)合格的物流信息系統(tǒng)。以美國(guó)物第三方流信息化的建設(shè)為例： （1）服務(wù)是物流信息化的核心：物流信息化已成為美國(guó)工商企業(yè)降低物流成本、提高客戶服務(wù)水平、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基本手段，更成為物流企業(yè)提供第三方物流服務(wù)的前提條件，因此，美國(guó)第三方物流企業(yè)都是以滿足客戶服務(wù)需求為物流信息系統(tǒng)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)，通過采用先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈伙伴之間的信息溝通與共享，特別是第三方物流企業(yè)，更是將為客戶提供的信息服務(wù)內(nèi)容作為信息系統(tǒng)建設(shè)的重要依據(jù)。而在中國(guó)，這些尚沒有任何一家企業(yè)可以做到。 國(guó)外第三方物流信息化值得借鑒的措施在信息技術(shù)方面，沃爾瑪公司與美國(guó)休斯公司合作發(fā)射了一顆商業(yè)衛(wèi)星，并投巨資建立了計(jì)算機(jī)及衛(wèi)星交互式通訊系統(tǒng)，還建立了專門的電腦管理系統(tǒng)、衛(wèi)星定位系統(tǒng)和電視高度系統(tǒng)。第三方物流企業(yè)在信息化的進(jìn)程中，除了依靠自身的力量進(jìn)行相應(yīng)的投資和建設(shè)外，要充分利用公共物流信息平臺(tái)。對(duì)于系統(tǒng)平臺(tái)的選擇，既要考慮平臺(tái)的穩(wěn)定性又要考慮第三方物流企業(yè)自身的資源約束等條件，選擇合適的開發(fā)平臺(tái)。第三方物流企業(yè)在進(jìn)行需求分析時(shí)，必須根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，除了滿足當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求外，還要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略考慮未來(lái)的應(yīng)用需求。（2）信息化系統(tǒng)的需求分析必須密切結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)信息化最基本的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)日常事務(wù)的信息化，提高企業(yè)辦事效率。不過一般第三方物流企業(yè)不具備這種條件，這樣的話，企業(yè)可以選擇專業(yè)的物流軟件公司。信息化建設(shè)工作要圍繞企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行。（4）第三方物流企業(yè)在具體制定發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，可以考慮為客戶提供增值服務(wù)，在服務(wù)內(nèi)容、方式以及服務(wù)細(xì)節(jié)上提供差異化服務(wù)，甚至為客戶進(jìn)行定制服務(wù)?！按蠖钡陌l(fā)展模式對(duì)于第三方物流企業(yè)