【正文】 或許在廣元電信的欠費總額中，200元微乎其微，但鄧斌用最樸實的行動，踐行了中國。該用戶非常高興地贊揚了中國電信的服務態(tài)度和服務質(zhì)量，表示會考慮使用更多的電信業(yè)務。三天后，一張從浙江寄來的500元匯款單寄到了她的手中，該用戶欠費三個月合計209元，余下費用按用戶要求存入預存話費。她又拿起了電話，再次撥打浙江，但多次都占線，一直到中午下班都沒有接通。得到這個信息后，鄧斌拿起手中的話機，多次撥打這個用戶的家庭電話，確認用戶反映情況屬實，確實存在斷話現(xiàn)象，但用戶因時好時壞沒有申報障礙。電話打通了，這位姓聶的客戶一開始聽說是電信公司催費的，很不情愿地勉強答應了過幾天繳費，但表示現(xiàn)在家中的電話時通時不通，必須維護好后再談繳費的事。通過查詢過去的繳費記錄，該用戶屬于中高端客戶和誠信客戶。與往日上班一樣，2005年3月1日這天，鄧斌按照日常工作安排，正在加緊提醒用戶繳費，當按照清單提醒到用戶3604331繳費時，一個帶著稚氣的童音引起了她的注意。挫折與困難在磨練我們意志的同時也孕育著我們的成功！電信員工征服了困境，鍛煉了體能，磨練了意志，實現(xiàn)了超越！39公里只不過是瀘州電信人新挑戰(zhàn)的開端，我們把這種團結(jié)協(xié)作、永不言敗的精神帶到工作中，用積極的心態(tài)不斷超越，同舟共濟、奮勇拼搏，迎接未來的挑戰(zhàn)！ (瀘州市分公司 郭麗萍) 【案例】 營業(yè)員用心服務 化“危機”為“商機”撰寫人：何素萍（廣元市分公司）撰寫時間：2005年6月案例發(fā)生時間：2005年3月一、案例介紹鄧斌是廣元電信北街營業(yè)廳咨詢臺營業(yè)員，負責日常用戶的咨詢、投訴、查詢、話單打印等工作。在賽程中，很多隊員腳腫了、韌帶拉傷了、腳扭傷了、皮膚劃破了，但隊員們并沒有害怕，更沒有退縮，下定決心：就是背也要一個不能少地到達終點！有的互相攙扶著，有的拄著拐杖一瘸一拐地繼續(xù)行走，有的夫妻搭檔互相鼓勵著，加油！在行走過程中，電信女員工們也豪不示弱，大展巾幗英雄風采，沒有叫一聲苦，喊一聲累，互相幫助，互相鼓勵走完了全程。大自然仿佛也在向我們發(fā)出挑戰(zhàn)，出發(fā)不到20分鐘，雨越下越大，但這并未影響隊員們高昂的斗志和戰(zhàn)勝困難的信心，相反，隊員們疾步走在雨中，精神抖擻，豪情萬丈，更顯勇士風采。在此次活動準備過程中，喻總親自對活動的準備情況進行詢問，要求工會后勤保障工作一定要跟上，近200名員工的安全決不能出現(xiàn)問題，為了保證此次行動中員工們的安全，瀘州工會全體工作人員做了大量辛苦細致的準備工作，采購運動員的服裝、帽子和背包到指定路線沿途踩點；聯(lián)系制作各站點的站牌、戰(zhàn)斗隊的隊旗、獎牌、工作牌和宣傳旗、購買創(chuàng)可貼和必備藥品、安排活動當天的救助車輛準備急救車輛和藥品等等。此次行走路線為：從公司出發(fā)沿途至納溪區(qū)森林公園，全程39公里。南充傳輸局將通過宣講、座談、調(diào)研、督查等形式，按照宣貫的重點內(nèi)容進行宣貫，并開展喜聞樂見的文體活動，增強企業(yè)的凝聚力；局工會將組織對員工進行主人翁精神教育，學習先進集體和勞動模范的事跡，弘揚奉獻精神；同時，在辦公網(wǎng)、各種宣傳媒體上宣傳企業(yè)文化理念，營造濃郁的企業(yè)文化氣息。（達州市分公司 黎明） 讓中國電信企業(yè)文化在員工中落地生根——南充傳輸局啟動企業(yè)文化宣貫計劃6月24日，南充傳輸無線分局員工聚集一堂，用心聆聽了局企業(yè)文化宣講師講授的有關中國電信企業(yè)文化使命、戰(zhàn)略目標、核心價值觀、服務理念、企業(yè)行為準則、員工行為準則以及薪酬管理方面的知識講座，此舉標志著南充傳輸局企業(yè)文化宣傳貫徹計劃正式啟動。他們對講授的內(nèi)容進行了精心準備，并充分利用了所學的授課技巧，以身邊發(fā)生的許多典型的企業(yè)文化案例進行講解，培訓顯得生動活潑，參加培訓的員工普遍反映效果良好，對中國電信企業(yè)文化核心理念體系有了深刻的印象。企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展除人力、物力以外的第三種力，對于規(guī)范和導向員工行為，激勵員工斗志，凝聚員工力量，促進企業(yè)基業(yè)長青有著重要作用。目前，公司的企業(yè)文化宣貫第一階段的工作已基本告一段落，中國電信企業(yè)文化已扎根綿陽電信，必將結(jié)出累累碩果。公司每位員工在認真學習企業(yè)文化理論的基礎上，結(jié)合自身實際工作，編寫了生動翔實的企業(yè)文化典型案例。通過日前的電話隨機抽查培訓效果顯示，公司員工對中國電信企業(yè)文化核心理念體系的知曉率也達到了100%。各縣（市）分公司、市公司各部門領導高度重視此項工作，已于日前組織各單位（部門）員工利用業(yè)余時間開展了形式多樣的企業(yè)文化宣貫培訓工作，公司內(nèi)訓師也到現(xiàn)場進行了旁聽和指導。目前，公司已將印刷精美的1300余冊《四川省電信有限公司綿陽市分公司2005年企業(yè)文化宣貫培訓教材》分發(fā)到每個員工手中，并組織內(nèi)訓師開展了企業(yè)文化宣貫培訓工作。公司結(jié)合集團公司、省公司的相關文件要求，部署了公司企業(yè)文化宣貫工作的整體安排：堅持“宣貫是重點、考核為手段、執(zhí)行是關鍵”的指導思想；將整個企業(yè)文化宣貫工作分為三個階段：宣傳動員階段、考核檢查階段、落地執(zhí)行階段。為了讓大家知曉企業(yè)文化，認知認同企業(yè)文化，把企業(yè)文化自覺地滲透到企業(yè)的各項生產(chǎn)經(jīng)營中去，以文化力提升企業(yè)的核心競爭力，涼山電信黨群部創(chuàng)辦了“”（電子版），其目的是以身邊人、身邊事啟發(fā)、激勵和教育員工，讓員工看得到、感受得到?jīng)錾诫娦诺钠髽I(yè)文化，使企業(yè)文化更加貼近涼山電信的經(jīng)營、服務和管理工作。涼山電信推出企業(yè)文化建設電子刊物“企業(yè)發(fā)展的靈魂是文化”。集團公司和廣西公司思想政治工作部相關領導到南充調(diào)研時，都說對南充電信展現(xiàn)出的新形象感到震撼，感到南充電信領導和員工很有實力、很有執(zhí)行力。本書作為一本內(nèi)部學習參考書，匯編了員工的一些讀書和實踐心得，并選取了部分大學生的社會實踐心得，五個篇章共127篇文章，多視角、多維度地反映了員工的感悟、嘗試和探索和企業(yè)的學習文化。企業(yè)領導根據(jù)階段性重點工作和重點問題，每隔一段時間向員工推薦、贈送一本普及性學習的新書，以將員工的思維、觀念推向企業(yè)倡導的主流理念之中，如組織員工學習《誰動了我的奶酪》、《執(zhí)行》、《執(zhí)行力》、《致加西亞的信》、《細節(jié)決定成敗》、《沒有任何借口》等書，在培養(yǎng)員工對企業(yè)的愿景和核心價值觀上起到了較重要的作用?！秾？饭灿≈?500余份，發(fā)放至所有成都電信員工手中，加強員工對公司理念的認識。本次征文分設優(yōu)秀文章獎、組織獎，并設獎勵若干，對獲獎作品還將給予公開表彰和獎勵。征文活動由黨群工作部牽頭，綜合辦配合開展。兩本書是《你在為誰工作》和《執(zhí)行》，針對這兩本書的學習心得，分別寫體會。為解決這兩個問題，同時為配合當前企業(yè)文化宣貫工作，積極培養(yǎng)員工讀書、學習和思考的習慣，提升執(zhí)行力，引導員工自覺與公司改革和發(fā)展方向保持一致，促進公司各項方針目標、決定的貫徹落實，宜賓市分公司近日在本地網(wǎng)范圍內(nèi)（含勞務工）開展“我與中國電信企業(yè)文化”主題征文活動，以督促企業(yè)文化學習的落實，營造學習氛圍，交流和檢驗各單位和員工學習成果。我相信，有中國電信近百年的文化積淀，有信產(chǎn)公司近十年的發(fā)展基礎，有兩百多名信產(chǎn)員工的積極參與，未來的企業(yè)文化必將引領我們與公司一道，實現(xiàn)共同的成長和壯大。隨著文化周接力活動的正式啟動，各主題文化周活動將相繼閃亮登場。在主持人的帶領下，全體員工高呼“忠誠企業(yè)、共創(chuàng)輝煌”的口號，《團結(jié)就是力量》樂曲響起，在洪亮整齊的歌聲中。在雄壯的進行曲中，三名護旗手將主題活動標志旗護送至主席臺，靳總接過大旗交給公司傅強總經(jīng)理，再由傅強總經(jīng)理將大旗交給第一個文化周互動娛樂文化周的牽頭人。隨后，主席臺上的領導共同觸摸水晶球，“信產(chǎn)是我家”主題文化周接力活動專題網(wǎng)站正式啟動。深受現(xiàn)場熱烈氣氛感染的靳總、馬主席、羅主任分別進行了熱情洋溢的講話，他們祝愿企業(yè)文化在信產(chǎn)公司放射光芒、祝愿接力活動圓滿成功。在全員齊唱《真心英雄》的歌聲中，啟動儀式拉開帷幕。 (彭敏)【交流】 信產(chǎn)公司啟動“信產(chǎn)是我家”主題文化周接力活動青春的熱浪、激情的呼聲、自信的宣言……“信產(chǎn)是我家”主題文化周接力活動啟動儀式8月8日中午時分在信產(chǎn)公司二樓隆重舉行。在具體的實施辦法上，除了通過各種制度、企業(yè)管理行為來體現(xiàn)、強化企業(yè)文化以外，也要通過誦讀、座談會、談感想等方式，加強對員工有關企業(yè)文化理念的宣傳教育工作，不斷強化記憶，使之成為習慣，使習慣再成為自然，最終通過影響員工的思想來影響員工的行為。 三是合理安排時間，結(jié)合企業(yè)黨建、精神文明建設等工作的開展，同時做好當前生產(chǎn)經(jīng)營和企業(yè)文化建設工作。另一方面，企業(yè)文化所倡導的理念，比如“用心服務” “全面創(chuàng)新”等等，都恰恰是做好生產(chǎn)經(jīng)營工作所必須的要素；將企業(yè)文化所倡導的理念落到實處的過程，本身也就是做好企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營工作的必經(jīng)之途。脫離了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的哪一個環(huán)節(jié)，都會形成企業(yè)文化鏈條上的斷點，也不可能形成真正有效的企業(yè)文化。企業(yè)文化理念的提出和形成，其出發(fā)點和歸宿點都在于執(zhí)行。與其它生產(chǎn)經(jīng)營工作所不同的是，企業(yè)文化建設更強調(diào)領導人員要率先垂范，成為企業(yè)文化的倡導者、宣傳者、推動者，成為廣大員工學習的榜樣。比如企業(yè)文化建設工作同樣需要加強領導、健全組織體系，為企業(yè)文化建設的健康發(fā)展提供堅強有力的組織保證。企業(yè)文化，這時候就成為企業(yè)基業(yè)長青的重要的無形資產(chǎn)。企業(yè)文化建設是一項系統(tǒng)工程，貫穿于企業(yè)發(fā)展的各個方面和全部過程，涉及面廣，建設周期長，不可能一蹴而就。長期來看，階段性的生產(chǎn)經(jīng)營工作是過程，通過時間積淀形成優(yōu)秀、獨特的企業(yè)文化是目的。作為當前正處于向“綜合信息服務提供商”轉(zhuǎn)型的四川電信，大力開展企業(yè)文化建設，強調(diào)創(chuàng)新、服務、務實、共贏等核心價值觀，用先進的企業(yè)文化理念來統(tǒng)一、指導員工的思想和行為并規(guī)范企業(yè)的管理行為，促使每個員工和每個利益相關者都自動、自發(fā)地工作、思考和執(zhí)行，對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的提升無疑會起到非常重要的積極作用。從企業(yè)經(jīng)營的角度再來看，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的過程和結(jié)果同樣會受到價值觀的影響。企業(yè)文化重點研究的是意識形態(tài)領域，但所謂“思路決定出路”，一個人的行動是受自己的觀念所影響、所支配的，一個組織也是如此。企業(yè)文化理念就是要落實到具體工作中，落實到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各種行為和活動以及企業(yè)管理的全過程中，落實到每個企業(yè)員工的觀念和自覺行動中，這些理念才會真正得到認同，企業(yè)文化才會真正形成，也才會發(fā)揮其真正的價值。生產(chǎn)力的競爭最初往往表現(xiàn)為文化力的競爭，文化力競爭的落腳點最終都體現(xiàn)于生產(chǎn)力的競爭。從這個意義上講，企業(yè)文化建設不是一個戰(zhàn)術(shù)動作，而是一個戰(zhàn)略選擇，是四川電信加快發(fā)展、做大做強做活的戰(zhàn)略選擇。以這一理念為依據(jù)，海爾集團創(chuàng)造了“OEC管理”即海爾模式，就是日清管理系統(tǒng)（Overall Every Control and Clear），企業(yè)全方位地對每人每天所做的每件事進行控制和管理。仍以美國西南航空公司為例，該公司設有災害基金，通過志愿者的方式籌款，提供給公司內(nèi)部需要幫助的員工；在一次燃料危機中，在管理層毫不知情的情況下，員工自發(fā)集資10多萬美元，幫助公司支付燃料成本。目前我國不少企業(yè)（比如中興公司），都開始以“工作業(yè)績”和“對企業(yè)核心價值觀的認同度”這兩個維度來對員工進行考核和末位淘汰?？v觀國內(nèi)外長壽的績優(yōu)企業(yè)，無一例外都有自己非常強勢的企業(yè)文化，而且企業(yè)的文化對企業(yè)員工個人的生存和發(fā)展產(chǎn)生了實實在在的影響。企業(yè)文化在對內(nèi)增強企業(yè)凝聚力、對外提升企業(yè)形象兩個方面有著非常突出的作用，它對于一個企業(yè)的成長來說或許不是最直接的因素，但卻是具有持久影響力的決定因素。但是，是否有自己獨特的、強有力的企業(yè)文化，對四川電信依然有著非同尋常的重要意義。 【論壇】 淺談如何處理企業(yè)文化建設與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的關系 當前的企業(yè)文化宣貫過程中，存在三種錯誤觀點：一是認為當前企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營任務已經(jīng)很重了，搞企業(yè)文化建設是沒事找事，給大家添麻煩；二是認為企業(yè)文化或許對企業(yè)、對企業(yè)領導很重要，但這些理念都太空，離普通員工太遠，跟個人的實際工作沒有太大關系；三是認為，以前沒有專門講企業(yè)文化，企業(yè)照樣在發(fā)展，所以現(xiàn)在專門談企業(yè)文化也是多此一舉。綿陽分公司要求企業(yè)文化培訓結(jié)束后要及時上報培訓登記表，與單位（部門）的績效考核掛鉤。部分單位是按年考核（如省公司），部分單位是按月考核（如宜賓、廣元等分公司）。四、企業(yè)文化考核情況省、市各單位都將企業(yè)文化宣貫工作納入了考核，企業(yè)在招聘人員時，都將競聘人員對中國電信企業(yè)文化的認同度作為一條很重要的標準。瀘州分公司強調(diào)“創(chuàng)新文化”，制定了《瀘州電信技術(shù)創(chuàng)新合理化建議實施辦法》，使公司合理化建議、技術(shù)創(chuàng)新活動更加制度化、規(guī)范化；自貢分公司營造“音體文化”，在本部及有條件的分支機構(gòu)，每天上午10：00定時做工間操，首先全體員工集中合唱《中國電信之歌》，歌畢做廣播體操，并將《中國電信之歌》作為公司員工每天上下班的背景音樂；很多本地網(wǎng)還注重廉政文化、安全文化的建設，如內(nèi)江、樂山組織各部門簽訂了廉潔從業(yè)承諾書、安全生產(chǎn)責任書，并與公安消防支隊聯(lián)合舉行消防演習，等等。省公司今年定下的重點是“服務文化”和“員工行為文化”，在此框架下，各單位都圍繞自己的“服務特性”和本單位重點強調(diào)的員工精神，開展富有特色的企業(yè)文化宣貫工作。省公司預計于今年9月下旬開展“青春飛揚杯青年黨員風采大賽”，以“風采展示”“業(yè)務大比拼”“實戰(zhàn)演練”為主要環(huán)節(jié)，集中展現(xiàn)四川電信青年員工特別是青年共產(chǎn)黨員自信、自強的時代風采，集中展現(xiàn)電信企業(yè)文化的內(nèi)涵。一些本地網(wǎng)（如宜賓等分公司）開展了“我與中國電信企業(yè)文化征文”活動，并開展企業(yè)文化知識競賽；一些本地網(wǎng)（如綿陽等分公司）要求每個員工都要寫一篇自己身邊的企業(yè)文化案例，公司從中擇優(yōu)、評選并匯編成冊；雅安分公司開展企業(yè)文化的答題與辯論，并結(jié)合慶七一活動，舉辦“企業(yè)文化節(jié)”；成都分公司在今年申報的課題立項中將企業(yè)文化納入課題研究，將企業(yè)文化與人力資源管理結(jié)合起來研究并準備將研究成果投入運用；阿壩分公司開展了“青年之聲”演講比賽；眉山市分公司組織