客服工作職責和要求操守(參考版)
2025-07-23 13:56本頁面
【正文】 遇到特殊無法處理問題（包括客觀因素：如郵件不能及時接收等）需及時反饋給客服主管及領導，以便共同及時解決問題。的支持”然后給顧客電話回復，這樣更尊重顧客，以便問題能得到及時有效的解決D遇到特殊如投訴或者訂單問題，可以先留言：例如：“您好，已讓客服盡快與您聯(lián)系，感謝您對B.l ：A..回復內(nèi)容要明確清晰，要正確發(fā)送信息，回復要談吐大方，要讓文件和信息簡明扼要。D1511回復其他類問題工作要求：l 1回復顧客咨詢的商品問題l 2.12：0013：00）休息時需轉(zhuǎn)給其他客服交接，如遇特殊情況設置忙碌需及時通知客服主管處理n ，從顧客的角度出發(fā)，使用禮貌用語，尤其是咨詢較多時多使用禮貌用語讓顧客耐心等待回復，或者讓顧客留下聯(lián)系方式線下回復。通知產(chǎn)品經(jīng)理，看是否在線，然后轉(zhuǎn)移問題避免移交失敗情況工作要求：先【訂單查件問題】針對平郵，貨到付款，等要求；設置正在處理，聯(lián)系快遞，為顧客查明原因，并做到及時跟進，設置任務，促進訂單的盡快交易完成樂語客服工作操守主要職責：n ：涉及問題（商品咨詢，訂單咨詢，其他問題），需及時回復顧客n務必地址寫詳細（退件部**收）（4）請顧客退回時和我們核實退回時間及件數(shù)客服：核實后告知顧客退回后我們會跟進后續(xù)事宜的。便利網(wǎng)的地址（有些快遞師傅可以先記，可以先告知快遞師傅，有些則要求顧客自己填寫，根據(jù)情況）聯(lián)系顧客應注意幾點（1）是否讓顧客先承擔運費是否需先付款（2）務必將商品包裝好、白聯(lián)放回（沒白聯(lián)的寫明訂單號請取前聯(lián)系或等顧客聯(lián)系）（3）告知快遞要退回的與快遞師傅聯(lián)系問清運費（先付加上商品超重費用）（2）注意對比取件金額，然后叫件，宅急送：4006789000圓通：便利網(wǎng)物流中心第二：【五環(huán)內(nèi)/五環(huán)以外或外地的】圓通/宅急送跟進快遞盡快返回取前聯(lián)系便利網(wǎng)安排快遞的】（客服安排快遞）與快遞聯(lián)系方面：第一：【四環(huán)以內(nèi)】七月源快遞退件部***收（現(xiàn)在起退件添加姓曹峰，【且簽收前注意先驗貨再簽收】）*請顧客在快遞發(fā)件單寫明手機號和姓名并備注訂單號：告知顧客退時請務必聯(lián)系我們告知退回時間/退回幾件商品/核實退貨商品注【在訂單留言顧客已于何時退回，已與顧客核實退件內(nèi)容】B.退回的商品務必保證原包裝退回。飾品類：退回務必原包裝（底板）退回，包裝號盒子保證不能有變形D：化妝品：告知顧客退回時務必將商品包裝好衣袋），包裝袋不能有破損，不影響二次銷售方可退回處理。設置跟進問題訂單，確保訂單的交易完成商品退回注意明細：1核實清楚明細后再通知顧客退件3.看訂單退貨是否涉及贈品，E來電退/換貨的，寫明顧客退換貨理由，然后留言清晰明確。顧客因素等)顧客因素等)訂單及時跟進，處理完畢設置狀態(tài)：“處理完畢”處理問題訂單，客服需更加用心處理，為顧客及時有效解決問題，促進顧客的再購物，同時考慮公司的利益保證雙贏。對于問題訂單，需特別重視客服需具體問題具體分析，針對顧客的訂單問題加以處理注意：回復顧客應及時迅速，不得超過半個小時，做到及時跟進4.接到顧客的問題或投訴等，首先打開顧客的訂單，設置狀態(tài)”正在處理”2./顧客退換貨問題/3./商品發(fā)錯貨等2.D1:500時間聯(lián)系采購出庫，避免無效配貨發(fā)貨已收款訂單取消：取消后，看訂單是否為帶退款狀態(tài)，如不是需給雒任務退款。（二）【訂
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