長話業(yè)務(wù)事業(yè)部職務(wù)說明書(參考版)
2025-07-23 08:22本頁面
【正文】 長話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶服務(wù)代表考核指標(biāo)表一．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1大客戶掉線率40％根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計2機(jī)會提供20%3異動處理15%4定期回訪與風(fēng)險控制15%5信息的記錄與反饋6MBO使用5%三．大客戶服務(wù)代表半年評價能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力12345參考能力12345678態(tài)度12345678。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有通信方面的專業(yè)知識，銷售技巧以及客戶服務(wù)溝通技巧知識；l 素質(zhì)與能力：氣質(zhì)、形象良好，待人熱情，舉止得體大方，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力，以及解決通信技術(shù)服務(wù)問題的能力。同級溝通：與事業(yè)部、系統(tǒng)部員工以及客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表、技術(shù)服務(wù)代表進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。權(quán)限：(1) 對贈送客戶禮品的建議權(quán)；(2) 對安排大客戶定期維護(hù)的決定權(quán)。 填寫大客戶拜訪備忘錄及拜訪統(tǒng)計表；252。長話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶關(guān)系組主管考核指標(biāo)表一．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1大客戶掉線率40％根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計2機(jī)會提供20%3大客戶回訪信息記錄與問題處理10%4大客戶信息收集與分析10％1－5評分其他部門評價，人事行政部匯總5員工管理10%6MBO管理10%二．大客戶關(guān)系組主管半年評價能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1敏感性2影響能力3激勵4解決問題的能力5決策能力參考能力1團(tuán)隊合作2說服力3授權(quán)4口頭溝通5戰(zhàn)略思考6計劃和組織7了解客戶需求8市場開拓能力態(tài)度1團(tuán)隊協(xié)作2關(guān)注長期目標(biāo)3處理問題全面4承擔(dān)責(zé)任5關(guān)心員工成長6關(guān)注培訓(xùn)7以身作則8嚴(yán)守期限，達(dá)成目標(biāo) 長話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶服務(wù)代表職務(wù)說明書職務(wù)名稱：大客戶服務(wù)代表職務(wù)編號：直屬上級：大客戶關(guān)系組主管所屬部門：長話業(yè)務(wù)事業(yè)部崗位目的：為了提高大客戶滿意度并提高大客戶的價值，向大客戶提供相關(guān)服務(wù)并解決客戶使用中的問題，并對相關(guān)信息進(jìn)行分析、統(tǒng)計、傳遞。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有通信方面的專業(yè)知識，銷售技巧以及客戶服務(wù)溝通技巧知識；l 素質(zhì)與能力：有一定的組織協(xié)調(diào)和控制能力，氣質(zhì)、形象良好，待人熱情，舉止得體大方，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力，以及解決技術(shù)服務(wù)問題的能力。所予下級的指導(dǎo)：對本組員工工作進(jìn)行指導(dǎo)。所受上級的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受長話業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理的指導(dǎo)。工作內(nèi)容：1. 財務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(1) 負(fù)責(zé)大客戶關(guān)系維護(hù)，控制大客戶掉線率；(2) 負(fù)責(zé)對內(nèi)客戶關(guān)系銷售，向銷售人員提供擴(kuò)線、擴(kuò)容等銷售信息，創(chuàng)造銷售機(jī)會，提升大客戶銷售業(yè)績；2. 客戶類(1) 負(fù)責(zé)組織定期回訪不同流量級別的大客戶，了解大客戶需求及調(diào)查大客戶滿意度，安排大客戶的定期維護(hù)和上門拜訪，填寫大客戶拜訪備忘錄及拜訪統(tǒng)計表，并對用戶的問題加以解決，做到有效的大客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度和忠誠度；(2) 負(fù)責(zé)大客戶分類信息的收集與分析并提供給事業(yè)部、市場部作為營銷制度、策略的依據(jù)；(3) 負(fù)責(zé)處理大客戶投訴，跟蹤處理結(jié)果并進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；(4) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)跨部門溝通工作，提升內(nèi)部客戶
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