【正文】 問 題造成雙方不愉快的原因是什么？正確的處理方法是什么？中英文崗位對照B16總經(jīng)理 General Manager駐店經(jīng)理 Resident Manager財務部經(jīng)理 Finance Manager采購經(jīng)理 Purchasing Manager結帳經(jīng)理 Cashier Manager信用審計經(jīng)理 Credit Manager成本驗貨經(jīng)理 Cost Manager倉儲領班 Store Room Captain營業(yè)點結帳領班 Famp。因為大床間尚未打掃出來，看看亨利疲憊的樣子，嚴小姐為他安排了一個雙床間，就在他從嚴小姐手上接過鑰匙的時候，不自覺地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得嚴小姐不知所措，心情不快地轉過身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。一次因臨時改變商務行程，來不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walkin身份來到酒店前臺。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由者的好奇目光。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠?；菖拷舆^游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭看了看吳小姐，只見吳小姐正專注地整理著手中的報紙，惠女士欲言又止，轉身離去。為了合理地安排游程，惠女士來到總臺，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點?！眴? 題 您從小王身上看到了什么樣的服務精神？你們想去哪里？B15（服）案例17 Z市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母早就有來此一游的愿望。這時離生日宴會只剩下兩個小時，為了在宴會結束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘記了饑餓和疲勞，終于在生日宴會結束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛心的手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛意融融的生日宴會達到高潮。當馬克先生滿懷希望向他走來時，他馬上振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生的請求，并立刻騎上自行車，沿著商業(yè)街，尋找能夠接受這項特殊任務的刻字店。帶著這個想法，馬克走向了酒店禮賓部，希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現(xiàn)實。為此，馬克先生特去當?shù)赜颜x宮買了一付具有濃郁中國民族裝飾特色的銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太。為了少聽到一次這樣的“問候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內(nèi)等候她的客人。這樣往返多次，而每次都能聽到拉門員機械的“請走好，歡迎下次光臨”的問候。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時而禮貌的一句“請走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，看著拉門員微笑的表情，她明白接門員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時宜的問候并未使她反感。邱女士今天上午進店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來的電話，說馬上來酒店探望她。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動作，為客人打開后門，做好護頂姿勢，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規(guī)范，一氣呵成，無可挑剔。一輛白色高級臥車向飯店駛來，司機熟練而準確地將車停靠在飯店豪華大轉門前的雨棚下。員工對此茫然不知所措，而問訊服務質(zhì)量卻依然未見提高?！?陳女士聽后憤然說：（續(xù)13）請給我正確答案B15 “請您給我一個正確的答復。為了提供針對性服務，柳小姐重又請陳女士敘說一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。一天陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認真地查找起來，由于對這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等待著。有預訂而不能入住者中，大多是本飯店的常客或是慕名而來的客人，他們對飯店這樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會再到這樣的飯店來預訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。通過查找有關資料，郝經(jīng)理掌握了計算超額預訂的公式，即：超額預訂房數(shù)=預訂房X臨時取消率預計離店 X延期率超額率=預訂量/可訂量X100%經(jīng)過一兩天的模擬，郝經(jīng)理決定，從本周開始，做適量的超額預訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率確實喜人。與此同時，由于一些客人訂房未到或臨時改變行程而延期抵店等情況，事實上飯店并未獲得高額的客房出租率。問 題 如何改進總臺入住高峰時的忙亂現(xiàn)象？ 胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？ 郝經(jīng)理錯了嗎？B15（管）案例12 郝經(jīng)理勤奮好學，他總能從書刊上獲得一些新知識，并用于指導實踐。然后胡經(jīng)理指點客人去大廳服務處，那兒可以為他叫（續(xù)11）營銷不等于推銷B15輛出租車。15分鐘后，柜臺上等候登記的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生來到柜臺聲稱自己已有預訂，并出示了飯店的預訂確認書及定金收據(jù)，可總臺服務員過了5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預訂及丹尼爾先生上次的確認預訂而沒來住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒預訂的?？?。問 題你認為小李銷售不利的原因是什么？他應該怎樣改進？丹尼爾先生的遭遇B15（管）案例11 10月28日，丹尼爾先生按預訂時間抵達“好運來大飯店”時，正逢入住登記高峰，總臺服務人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰服務，總臺前顯示得一片忙亂。在與對方的交談中，小李也常常顯得被動，不是該帶的資料沒帶齊，就是對客戶提出的要求不知所措，要等到回來請示或查詢后，才能向?qū)Ψ交卮?，這樣丟掉了許多本該到手的生意。然而，上任3個多月來，他感到遠不是想象中那么容易。這些都對飯店的經(jīng)營提出了挑戰(zhàn)。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對飯店提出抱怨，有些長住客戶決定搬出飯店。經(jīng)過3個多月努力，飯店的出租率上升了30多個百分點。與此同時，北京其他四星級飯店也紛紛進入市場，加上市場外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。飯店開業(yè)7年來，出租率一直穩(wěn)定在80%以上，且平均房價一直居于同星級前茅。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。正當宴會廳內(nèi)所有來賓站起來準備舉杯祝酒時，廚房里走出一列服務員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個不同方向走去。還有一位服務員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。服務員送菜、報菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。新公司的成立慶典宴會將在此舉行。客人說，第一，這頓飯菜很精致，但都沒吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個熱鬧，但因服務員包下了派菜，所以整個過程便冷冷清清了。服務員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進行，菜也燒的不錯。每道菜送上時，服務員照例旋轉一次，報個菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。問 題作為服務員的你，見此情景你將采取什么措施？派菜派出不滿意B15（管）案例7一個周末的晚上，一位小有名氣的企業(yè)家為母親做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。突然，一個突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺和小姐的衣裙上。 問 題 當遇到素質(zhì)較差的客人，你將如何維護酒店的形象？餐廳里的意外B15（服）案例6幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉動著餐臺中央的轉臺。他們在房內(nèi)稍稍休息了一會兒，再乘電梯下樓。就在這時，旁邊一位服務員悄然無聲地伸過一個煙灰缸。三位客人辦完手續(xù)準備乘電梯。接下來辦住店手續(xù)的10分鐘時間里，那位中年服務員始終站在離他們不遠不近的地方。只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。幾天后，美國客人離店前到總臺結帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務員兩次答“Yes”，怎么結果還是要他付早餐費用呢？于是，他來到大堂經(jīng)理處提出了投訴。等帳目全部核對完畢，出納員禮貌地說：“謝謝您幫助我核對了帳單，耽誤您時間了！”問 題 當客人對你發(fā)火時，上面的這個案例對你有啟發(fā)嗎？“Yes”與“No”的錯位B15（管）案例4一位美國客人來到某賓館總臺登記住宿，用英語順便詢問服務員小楊：“貴店的房費是否包括早餐（指歐式計價方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個“Yes”。出納員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和出納員一起就帳單上的項目一一核對。 問 題 你從中得到了什么啟示？“您能幫我核對一下嗎？”B15（服）案例３某日，一位在飯店長住的客人到前臺出納部支付這段時間里的用餐費用。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見：請他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來取款。您看我先到總臺借些零錢，等會兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺，說明原委，暫借零錢代客人付了款。后又轉而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責嗎？于是他對客人說：“您好，王先生。司機說：“請您付人民幣好嗎？”小張認出了客人是酒店?？屯跸壬??！? 客人聽罷更加惱火了，大聲講：“我們要結決的是住宿問題！我們根本沒興趣去追究預定客房差錯的責任問題。選擇項目（略）住一天還是住三天B15（服）案例1正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺前。 公共區(qū)域a. 有停車場(地下停車場或停車樓)；b. 有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務電梯；c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；d. 有男女分設的公共衛(wèi)生間；e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；四星級的評定條件(續(xù))B14f. 有商務中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復印、國際長途電話、代購交通票務、國內(nèi)行李托運等。四星級的評定條件(續(xù))B14 會議和康樂a. 有多功能廳和專用會議室，會議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關的會議服務。四星級的評定條件(續(xù))B14 廚房a. 位置合理、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉；b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；c. 冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。能提供自助早餐、西式正餐；c. 有宴會單間或小宴會廳。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌；四星級的評定條件(續(xù))B14 餐廳及酒吧a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。有飯店服務指南、價目表、賓客須知、本地旅游景點介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；e. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，及時更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；四星級的評定條件(續(xù))B14f. 提供開夜床服務，放置致意卡；g. 24小時提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；h. 客房內(nèi)設微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；i. 客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；j. 提供叫醒服務；k. 提供留言服務；l. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24小時內(nèi)交還客人。播放內(nèi)容應符合中國政府規(guī)定。播放頻道不少于16個，畫面和音響質(zhì)量良好。提供 國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務。配有吹風機。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。門后部位張貼逃生示意圖；f. 有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、面盆及有彩色標識的冷熱水龍頭、梳妝臺(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設單獨淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板及其他適應材料等。四星級的評定條件(續(xù))B14 客房a. 至少有40間(套)可供出租的客房；b. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時有自然光及/或照明，通風，無障礙物和有害物。四星級的評定條件(續(xù))B14 前廳a. 面積寬敞，與接待能力相適應；b. 氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；c. 有與飯店規(guī)模、星級相適應的總服務臺；d. 有中英文標志，24小時提供接待、問詢和結帳服務；e. 提供留言服務；f. 提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)；g. 提供信用卡服務；h. 18小時提供外幣兌換服務；i. 總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；四星級的評定條件(續(xù))B14j. 24小時接受客房預訂；k. 有貴重物品保管場所和設施，位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；l. 設門僮，18小時迎送客人；m. 設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設施功能相對完善，有相應的管理制度，與飯店星級形象相一致。 有背景音樂系統(tǒng)。 有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風良好，空氣質(zhì)量符合國家標準。 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風格。 把擴大發(fā)展組織作為一項主要任務來完成，三年內(nèi)爭取全國四星級以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到150名左右。 從文