【正文】 但是成功的銷售人員則充分體認(rèn)到他是自己的老板，時間則是他唯一并且是最重要的資產(chǎn)，正因為他知道真正的老板是他自己，所以他會有效的利用時間，避免無謂的浪費(fèi)，使快速的工作。最后要不斷的追求自我成長，沒有什么比不斷的要求自己進(jìn)步，要求自己比以往更好更能成為你恒久不變的目標(biāo)。第四，你要給自己訂出個人跟家庭的目標(biāo)，個人跟家庭目標(biāo)是我們愿意將自己投入在這個目標(biāo)上的理由。第三，你要將每天的業(yè)績轉(zhuǎn)換為一天應(yīng)該拜訪多少位客戶，惟有把業(yè)績目標(biāo)轉(zhuǎn)換為每天的銷售活動，每天做多少次銷售說明，每天跟多少人電話約訪，每天列出多少的潛在客戶名單，你設(shè)定業(yè)績目標(biāo)才具有真正的意義。第三，明確的目標(biāo)永遠(yuǎn)是自我激勵的原動力，當(dāng)你面對失敗或挫折的時候，沒有什么比你自己的理想更能激勵你勇往直前。反過來說那些80%的業(yè)務(wù)人員，那些在掙扎中度日的銷售人員，他們的共同特質(zhì)則是沒有設(shè)定工作目標(biāo)，沒有方向的忙碌者，所以為了訓(xùn)練自己成為優(yōu)秀的銷售人員，你必須每天早上確認(rèn)自己的目標(biāo)，分析當(dāng)天所有的工作活動，計劃從早到晚該做的每一件事，該采取的每一個步驟，以維持自己高水準(zhǔn)的業(yè)績表現(xiàn)，但是為什么我們一定要設(shè)定目標(biāo)呢？第一，因為你若看不見箭靶，你永遠(yuǎn)射不中目標(biāo)，惟有你完全掌握銷售實情，了解市場變化動態(tài)，清楚知道自己在做什么，你才有成功的把握。這些結(jié)束銷售的技巧雖然是非常重要，但最有效的還是使用者顧客的推薦，所以要求客戶給你推薦函，建立顧客間的“金鎖鏈”，多問一次，多嘗試一次，你問得越多，他們越會說好，你就越能夠成功！26．如何設(shè)定與達(dá)成銷售目標(biāo)● 為何一般人常處于消極狀態(tài)？● 了解目標(biāo)設(shè)定與成功之間的關(guān)系。你將白紙的一邊寫下所有購買這個產(chǎn)品的好處，另外一邊寫下所有不應(yīng)該購買的原因，簡單地鼓勵潛在客戶由正反兩面考慮是否應(yīng)該購買，同時呢，你也將產(chǎn)品的功能跟利益作好總結(jié)，以提高客戶購買的意愿。由于人類對舒適與習(xí)慣的追求，在使用一段時間之后，他們就會開始喜歡使用并且決定繼續(xù)用下去了。第三個結(jié)束銷售的技巧稱為“選擇性結(jié)束法”，你針對客戶的喜好列出A、B來供他選擇，你不要問客戶是不是喜歡這個，而是問他喜歡A呢還是喜歡B？不管他說喜歡還是不喜歡，你都可以從他的回答中知道他做購買決策時考慮的因素，要記著對比定律，總要先展示出比較貴的產(chǎn)品，顧客就會容易購買后面比較便宜的產(chǎn)品！第四個結(jié)束法是次要結(jié)束法，你不直接問客戶要不要買，你問次要的問題，比方說你賣車的時候問客戶：“你要皮椅套還是普通椅套？”因為當(dāng)客戶意愿來回答你的次要問題的時候表示他們已經(jīng)決定要跟你購買了。所以在本課程中我們設(shè)計了七種不同的結(jié)束銷售技巧，使你有機(jī)會一而再再而三的詢問客戶是否愿意簽下訂單購買？因為每次你開口要求的時候，他對你的產(chǎn)品跟服務(wù)的抗拒就會降低一點(diǎn)，即使你已經(jīng)問了四五次，非?？赡茉賳栆淮嗡屯饬耍∷阅?，絕對不能輕言放棄，好，第一個結(jié)束銷售的技巧是邀請式結(jié)束法，在銷售說明結(jié)束時，你問客戶“為什么不試試看呢？”“為什么不？”是嘗試揭開客戶心中隱藏的異議，“試試看”是你對他建設(shè)性的提議，所以接下來客戶的回應(yīng)非常可能是他現(xiàn)在心中最大的疑慮，解開它你就得到了交易。每一位銷售人員都必須不斷的操練自己，熟練各種結(jié)束銷售、簽約成交的方法來提高自己銷售工作的表現(xiàn)。第五，避免個性的沖突，其實你跟客戶個性上不同是很自然的一件事情，但是呢總要操練自己不受自己喜歡或不喜歡客戶的影響，以理性客觀跟感性關(guān)懷的態(tài)度面對客戶，其實這些結(jié)束銷售的障礙都是心理上的問題，所以呢，要使自己成為銷售心理學(xué)的專家，充分的發(fā)揮自己的潛力！25結(jié)束銷售的七項技巧● 了解結(jié)束銷售主要的七項技術(shù)，并舉出一個如何應(yīng)用的實例。第二，要消除缺乏熱忱的態(tài)度，銷售工作本身就是熱忱的轉(zhuǎn)移，所以必須要求自己熱忱地面對客戶。第一，不可跟客戶爭吵，不管他怎么說都要保持和顏悅色的態(tài)度，并且以第三者的話來表明相對的意見；第二，要避免談自己的看法或意見，特別是政治，宗教的事項，而只談顧客的利益以及如何滿足他的需求。接著你要提出顧客的證言，使得潛在客戶放心，第三點(diǎn)你要了解慣性定律對客戶的影響，提出更多理由，提醒顧客產(chǎn)品的稀有性，尊重、肯定并支持客戶，將你對產(chǎn)品，你對客戶的熱忱傳遞給他，感性的幫助他做出購買的決策。第三，不斷地重復(fù)告訴自己，“我喜歡我自己！”你的自我價值越高，你熱忱的情緒就會消除雙方內(nèi)在的恐懼感。第一是害怕被人拒絕的恐懼；第二是害怕面對失敗的恐懼，其實這兩種恐懼感是人們從小在成長的環(huán)境中所養(yǎng)成的；銷售人員害怕被拒絕，潛在客戶害怕作錯了決定，在銷售過程中是銷售人員的職責(zé)去克服這些障礙。一旦你克服了客戶價格異議對你產(chǎn)生的壓力，你就會發(fā)現(xiàn)銷售工作變得輕松多了！24．克服結(jié)束銷售時的障礙● 學(xué)習(xí)結(jié)束銷售前顧客的心理障礙為何？如何克服？● 如何克服銷售人員結(jié)束銷售前的心理障礙？● 什么是你當(dāng)避免的五項錯誤觀念？在銷售會談即將結(jié)束，顧客決定是否要購買的時候，銷售人員跟潛在客戶間往往都會感受到緊張不安的情緒。第二個問題：“如果今天我們能達(dá)成交易的話，什么樣的價格才對呢？”如果客戶開始還價，你的成交機(jī)會就大增！這個問題是讓你探測交易達(dá)成的可能性。最后在處理價格異議時，你還可以用以下三個問題來問客戶。第五種異議是客戶說：“你的產(chǎn)品太貴了！”這個時候呢你要拿競爭者的價格來比較，找出比你價格更昂貴的競爭者資料給客戶來參考，讓客戶知道你賣的是“賓士”級的產(chǎn)品。第四種，他們說價格比他們預(yù)期的高。第二種異議是“我手頭上現(xiàn)款不足！”你可以建議用分期付款的方法或是向信用卡公司尋求協(xié)助，但是要確定第一筆頭期款必須足以支付本筆交易你已經(jīng)付出去的銷售成本。其實當(dāng)我們分析潛在客戶采購行為上的異議的時候，我們很容易發(fā)現(xiàn)大部分的問題都是圍繞著產(chǎn)品價格在打轉(zhuǎn)，所以優(yōu)秀的銷售人員除了對價格異議的產(chǎn)生事先預(yù)防并且準(zhǔn)備妥善之外，更要對異議處理的技巧，培養(yǎng)熟練運(yùn)用自如的能力，使得客戶在金錢跟價格方面的異議反而成為你結(jié)束銷售、簽訂采購合約的契機(jī)，事實上在你要處理客戶價格的異議之前，你必須先確定這個異議并不是客戶的事實狀況，客戶的異議或是反對意見是我們可以掌握并且能夠予以糾正的不同看法，但事實狀況則是客戶無法購買的實際情況，所以在開始跟顧客進(jìn)一步會談之前，先要了解并分析客戶的現(xiàn)況，以免走了一大段路才發(fā)現(xiàn)客戶的事實狀況使你的投入無法獲得有效的回收。第五個方法,使用“三明治”法,在告之價格同時把產(chǎn)品的功能跟價值利益夾雜在價格中一起提出,以提高客戶購買的意愿,刺激他的購買欲望。第三個方法,用合理的原因來說明價格的異議，在告知價格多少了以后,以“因為”兩個字開始陳述你的原因,來辨明你的價格。第四點(diǎn),我們?nèi)绾蝸矸乐诡櫩蛯r格產(chǎn)生的異議呢?第一個方法,我們可以用延緩戰(zhàn)術(shù),告訴客戶你了解價格對他的重要性,但是為了使他獲得完整的產(chǎn)品資訊，請容許你稍后再來討論。所以在客戶不清楚產(chǎn)品的價值前,在客戶購買意愿尚未形成之前,談價格是沒有意義的。第二點(diǎn),要了解顧客支付產(chǎn)品的能力跟支付產(chǎn)品的意愿之間的差異，我們知道有很多客戶有支付的能力卻沒有支付的意愿，是因為他們受了自控定律的影響,他們相信一旦把金錢支付出去他們就會喪失一些自由，所以花錢購買之后心中會產(chǎn)生不安全的感覺,因此銷售人員主要的工作是增加客戶的購買意愿刺激他產(chǎn)生購買欲望,以縮短客戶支付意愿跟支付能力之間的差距。如何防止并處理客戶因價格所引起的困擾，首先要記住價格異議是交易中客戶的自然反應(yīng)，這是跟產(chǎn)品本身無關(guān)的，我們發(fā)現(xiàn)人們常用價格來建立對事物的了解。最后一點(diǎn)我們稱為“煙幕式”的采購訊號。第六，當(dāng)客戶開始露出笑容，顯得很愉快的時候，表示他對你們的產(chǎn)品有一種壓力被舒解的感覺。因此你要問他“不妨試試看”？這一類的結(jié)束銷售的方法來促成交易。第三，當(dāng)客戶問到送貨問題的時候你要直接地回答他，盡量滿足他，讓他在決定購買的緊張時刻獲得你充分地支持，而度過這個痛苦的歷程。接著我們要談到你怎么知道客戶內(nèi)心已經(jīng)決定要購買了呢？你怎么掌握時機(jī)，要運(yùn)用哪一項結(jié)束銷售方法呢？第一，當(dāng)客戶詢問有關(guān)價格或銷售條件的時候，他們就傳遞出要購買的訊息了，你可以用建議結(jié)束法，以問問題的方法回應(yīng)他。第四，你必須在客戶向你說 “不”的時候有心理準(zhǔn)備，通常要促成一個交易，你最少要進(jìn)行五次結(jié)束銷售的嘗試，用五種不同方法要求客戶承諾要購買。因為你興奮的情緒除了會影響到客戶跟你有一樣的心情外，也會掩蓋結(jié)束銷售時雙方緊張的人際關(guān)系。第三個條件，他必須充分了解你的產(chǎn)品與服務(wù)，惟有他知道你的產(chǎn)品對他有幫助，使他受益或解決問題，你才可以進(jìn)行結(jié)束交易的工作！另外就銷售人員本身的主觀條件來看，第一，你必須非常清楚了解客戶的需求，你必須深信你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足他們的需求。第九種類型是最后一道鴻溝異議，就是當(dāng)客戶幾乎找不到任何借口的時候就說：“嗯，我們下次再談好不好？”這個時候你要假裝沒聽到，你要問他：“你的帳單應(yīng)該寄到哪里呢？”或者說：“你要綠色還是藍(lán)色呢？”總要在任何一種環(huán)境中，把異議轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I的原因。第八種異議的類型是不說出口的異議，這個時候你要仔細(xì)聆聽，巧妙地問問題，利用保留異議法問他：“介意我問一下，是不是錢的問題呢？”并且一直地問下去，最后的原因往往就是真正的原因。不要認(rèn)為這是針對你個人的異議，如果你無法忽略它，就克服它；無法克服就置之一笑！如果無法置之一笑就代表這個對你的侮辱可能真的有些道理，你應(yīng)該要仔細(xì)地思考客戶為什么如此說？第六種異議是客戶提出的借口，客戶說“沒有時間，負(fù)擔(dān)不起”，這些話語，這個時候呢你要了解他是真的不想要買還是只是在找借口，你可以試探他，給他購買的理由，來找出借口的真正原因。第五種類型是稱為惡意異議，客戶針對你個人提出反對意見，這時最好的方法是忽略它。所以你要將話題轉(zhuǎn)到他身上，問他：“你希望作什么用呢？”“在哪里？誰來用？如何用？為何？”等等。第四種類型是主觀性的異議。第二種異議是客戶向你要求更多的資料，這是一種你求之不得的異議，當(dāng)客戶說“我不懂”的時候，你要立刻解釋清楚，并且贊許他的敏銳，謝謝他的問題。我們發(fā)現(xiàn)80%的人對你所傳遞的訊息都會表示沒有興趣。第一種客戶異議的類型我們稱之為：一般推銷抗拒感，這是在每一次銷售的過程中客戶都會經(jīng)歷到的感受。只要你不斷地自我操練這些步驟，你一定能從容地應(yīng)付客戶的異議！20了解常見的九種反對意見l 如何分辨最常見的九種異議，如何處理？l 如何辨別并化解最后一刻的阻力？各如何處理？在推銷工作中常見到客戶的反對意見，我們可以歸納為九種類型，由于客戶的異議時常是成功銷售的轉(zhuǎn)列點(diǎn)。第十一點(diǎn)，要問客戶：“你覺得這么做合理嗎？”，來確定客戶同意你的看法，惟有獲得他們的認(rèn)同，你才可以進(jìn)行下一步的推銷工作。我們回答“是”的次數(shù)越多，購買的可能性就越高！第十點(diǎn)，對我們所預(yù)期客戶會提出的六項主要異議找出合乎邏輯的事實來破解他們的疑慮，以老客戶的證言來證明你的論點(diǎn)。第八點(diǎn)，當(dāng)你聽到客戶提出異議時一定要沉著，態(tài)度要和藹可親，避免跟他有任何爭執(zhí)。第七點(diǎn)，要利用同意——認(rèn)為——發(fā)現(xiàn)的模式回應(yīng)客戶的異議。第五點(diǎn)處理異議的方法是讓客戶把話說完，就算你很清楚知道客戶要提出什么樣的異議的時候，你仍然必須要保持很有興趣的樣子，專心地聆聽他們的意見，給他們時間，鼓勵他們，他們會把所有的問題一一地說出來，你就知道如何去處理了。第四點(diǎn)，當(dāng)客戶提出異議時，你要先判斷這個異議是不是一種實際狀況，實際狀況是客觀環(huán)境中客戶確實無法購買的現(xiàn)象。因為客戶要利用這些反對的意見來收集更多的資料。同時客戶的異議也表明你的話已經(jīng)影響了他的情緒，接著就看你如何處理，將他的情緒導(dǎo)引至決定購買的滿足感。這種客戶異議如果處理不當(dāng)，我們會立刻地失去客戶的信賴，因此如何處理客戶的異議是推銷工作中非常重要的技巧。最后一點(diǎn)，要使用建議結(jié)束法，以客戶使用產(chǎn)品后的結(jié)果跟心情來結(jié)束你的銷售會議，不要光說該產(chǎn)品的好處，要引出客戶因使用產(chǎn)品而帶出喜悅的心情。第十一點(diǎn)，要求客戶對你所說的，表明他們的感受；當(dāng)客戶有反應(yīng)回饋時，你就可以由他的話中找出他購買行為的關(guān)鍵按鈕。第九點(diǎn)，要使客戶參與在你們的會談中，引導(dǎo)客戶投入他自己的情緒，使他參與，觸摸，感受，試驗?zāi)愕漠a(chǎn)品；一位雙手抱胸，蹺腳坐在椅子上的客戶是不會向你買東西的。第八點(diǎn)，要利用所謂的漸進(jìn)結(jié)束法，在結(jié)束銷售會談之前預(yù)先設(shè)計好一些潛在客戶一定會回答“是”的問題。第六點(diǎn)，在跟客戶談話之前先問自己，我們產(chǎn)品有這些功能，那又怎么樣呢？我們的服務(wù)有那么好，那又怎么樣呢？總要找出一個跟潛在客戶內(nèi)在需求有關(guān)的解答。因為人們都是憑著感覺來決定購買什么東西的。第四點(diǎn)，客戶要買的不是產(chǎn)品本身，而是問題的解答。潛在客戶關(guān)心的不只是產(chǎn)品功能所表現(xiàn)出的特性。你就能夠規(guī)劃出最優(yōu)秀的銷售解說方法。你進(jìn)行越多次的銷售解說工作，你越能夠由客戶口中學(xué)習(xí)到他們對此產(chǎn)品的功能特色有多少興趣跟期待。第二點(diǎn)，要明白有充分的準(zhǔn)備工作才有成功的銷售解說。那么如何進(jìn)行有效的銷售解說呢？首先，要記得沒有需求就不應(yīng)該進(jìn)行銷售解說。抓住他在這件采購案中的關(guān)鍵按鈕，是人際關(guān)系導(dǎo)向呢還是工作績效導(dǎo)向？總之，要使你自己變成適應(yīng)客戶類型導(dǎo)向的個性，表現(xiàn)出你的同理心，運(yùn)用你的企圖心以客戶喜歡的方法來推銷你的產(chǎn)品！18銷售解說的技巧l 成功的銷售說明是如何構(gòu)成的？l 如何將產(chǎn)品的特性，轉(zhuǎn)換為對顧客直接的利益？l 如何利用圖片資料，提出試探性質(zhì)的問話，吸引顧客的注意力？我發(fā)現(xiàn)只要能培養(yǎng)出更好的銷售解說技巧，95%以上的銷售人員就能銷售的更多，更快。他們是個社交者，他們善于表達(dá)自己，一方面重視人際關(guān)系，另一方面也重視工作績效，這種人處世有相當(dāng)大的彈性跟適應(yīng)能力。因為呢他們沒有耐心聽你的長篇大論。那么他們非常重視工作的結(jié)果，他們會很明確地詢問要花多少錢？可以得到什么好處？他們可能是創(chuàng)業(yè)家，是公司購買行為的最終決定者。第三種類型是務(wù)實性購買者。所以應(yīng)付這種客戶你要準(zhǔn)備好各種證據(jù)，以統(tǒng)計數(shù)字說明你的論點(diǎn)，因此他們的購買決策也將花上大量的時間才會定案。第二種類型是分析型的購買者，我們稱之為“思想家”！本質(zhì)上他們是懷疑論者。所以你必須要慢慢兒來，不能操之過急，他們需要較長時間來考慮，所以從開始接觸到達(dá)成交易之間可能有一段比較沉寂，沒有消息的時間。第一種是人際關(guān)系為重型的購買者，那么這種人呢非常重視人際的關(guān)系。當(dāng)你碰上這種人，最好客客氣氣對待他們，然后設(shè)法再找別的客戶。他們有相當(dāng)完整的性格，知道自己愿意出多少錢，買些什么東西，沒有異議，沒有討價還價，就是主動提出購買要求。兩種