【正文】 參考文獻(xiàn)：（1） 陳曦，陳秀春 醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷存在的問(wèn)題及其對(duì)策研究「J」，中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2010,7.（2） 韓西 張寶秀 構(gòu)建醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷體系的探討「J」，衛(wèi)生事業(yè)管理，2007，（24）11（3） 于芳 申俊龍 現(xiàn)代醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略淺析「J」，中醫(yī)藥管理雜志，2007，（15）5:315316（4） 許國(guó)光 醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)與醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境「J」，國(guó)際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào)，2002（5） 宮娟 醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷存在的問(wèn)題與對(duì)策「J」，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)，2005（6） 肖慶蓮 醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷及策略「J」，現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2004（20），7:588589（7） 36 / 36。感謝重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的全體老師的教誨，感謝班主任老師的照顧和幫助，這兩年的歡聲笑語(yǔ)是永遠(yuǎn)的美好回憶。值此論文完成之際，作者深深地感謝指導(dǎo)老師王勇給予我的悉心指導(dǎo)、多方面的入微關(guān)懷和幫助。總之，通過(guò)畢業(yè)論文,我深刻體會(huì)到要做好一個(gè)完整的事情，需要有系統(tǒng)的思維方式和方法，對(duì)待要解決的問(wèn)題，要耐心、要善于運(yùn)用已有的資源來(lái)充實(shí)自己。醫(yī)院要利用住院病人集中和電教禮堂學(xué)術(shù)廳離病房大樓近的優(yōu)勢(shì)，盡快建立家長(zhǎng)培訓(xùn)學(xué)校，并形成管理制度，定期舉辦各種新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn)班，使家長(zhǎng)了解醫(yī)院科技的發(fā)展和病兒治療的前景，讓他們出去后為我們宣傳。要利用兒童保健科的優(yōu)勢(shì)和醫(yī)院的資源，重建婦科門診（現(xiàn)在的小兒婦科門診技術(shù)力量欠佳，不敢宣傳）、小兒肥胖中心、矮身材中心等，使兒童保健成為醫(yī)院收入的一大亮點(diǎn)。這些地方要做的宣傳內(nèi)容主要包括：外籍專家來(lái)院講學(xué)、出國(guó)留學(xué)人員回院、每年研究生畢業(yè)、大型活動(dòng)開(kāi)展，學(xué)術(shù)交流或組織大型的學(xué)術(shù)會(huì)議等，把這些內(nèi)容用大的橫幅向外宣傳，提升醫(yī)院的形象和檔次；對(duì)院內(nèi)講座、義診、研究生答辯等這些內(nèi)容，則用小的宣傳欄進(jìn)行公開(kāi)，歡迎市民參與。，做好醫(yī)院的形象宣傳。而這些關(guān)系的小孩生病，也一定會(huì)通過(guò)個(gè)人關(guān)系與員工聯(lián)系，如果員工對(duì)醫(yī)院滿意，對(duì)工作盡責(zé)，他就會(huì)善待這些病人，并使病人成為醫(yī)院的忠實(shí)顧客。即以科室為中心，做好每位醫(yī)生護(hù)士的工作，讓他們向親戚朋友宣傳；做好進(jìn)修醫(yī)生護(hù)士工作，由他們向所在的醫(yī)院和自己的病人宣傳；建立巡診隊(duì)伍，走出去宣傳；為每個(gè)來(lái)科室看病的病人建立檔案，進(jìn)行電話聯(lián)系，追蹤訪問(wèn)，形成口碑，由病人為科室做宣傳；努力創(chuàng)科室品牌，用特色品牌吸引病人，讓病人宣傳；制做科室名片，用名片進(jìn)行宣傳。如醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)政府，設(shè)備采購(gòu)中心對(duì)供貨商，宣傳部門對(duì)媒體、醫(yī)務(wù)科對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、保險(xiǎn)公司、指導(dǎo)醫(yī)院及其醫(yī)生等進(jìn)行對(duì)口的宣傳，把醫(yī)院的特色和長(zhǎng)處向他們介紹，宣傳醫(yī)院。它是依靠醫(yī)院每一位職工對(duì)外宣傳是院內(nèi)宣傳的強(qiáng)大力量。我們醫(yī)院也在嘗試建立指導(dǎo)時(shí)醫(yī)院協(xié)作網(wǎng)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院協(xié)作網(wǎng)，這是很好的營(yíng)銷舉措。醫(yī)院巡診也是由醫(yī)護(hù)人員直接向潛在的病源群體推銷自己的技術(shù)和服務(wù)。直接營(yíng)銷在企業(yè)中較多見(jiàn)。，做好缺陷管理工作。服務(wù)質(zhì)量在市民口碑形成中占第二位的作用，如果一個(gè)醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，不僅注重醫(yī)療質(zhì)量，還重視服務(wù)工作，為病人提供好的服務(wù)，病人對(duì)此也要進(jìn)行相互傳播，為醫(yī)院贏得更多的病人。比如重慶的兒童一生病，如果其他醫(yī)院治療一、兩天未見(jiàn)好轉(zhuǎn)，便會(huì)自動(dòng)送到兒童醫(yī)院來(lái)。如果老百姓每次到醫(yī)院看病，都能在極短的時(shí)間內(nèi)治好病，那老百姓對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)就會(huì)信服，自動(dòng)向其他病人傳播。所以，首先應(yīng)該明確的是，醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的核心內(nèi)容和根本，也是醫(yī)療質(zhì)量的精髓所在。此種技術(shù)優(yōu)勢(shì)成為其再市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)品牌，相應(yīng)的其他服務(wù)則是從醫(yī)療技術(shù)服務(wù)中延伸出來(lái)的，因此，國(guó)外多年從事醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的專業(yè)人士說(shuō)過(guò)，沒(méi)有突出的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷簡(jiǎn)直無(wú)從談起。重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，為市民提供高技術(shù)的醫(yī)療質(zhì)量和良好的服務(wù)。這只是片面理解醫(yī)院品牌，而實(shí)際上，醫(yī)院品牌是每個(gè)醫(yī)院自建立以來(lái)，在老百姓中形成和傳播的信譽(yù)和口碑。所以，在整個(gè)醫(yī)院宣傳中，品牌宣傳是醫(yī)院宣傳的核心和靈魂，是每個(gè)醫(yī)院都應(yīng)重視的宣傳主題。全院職工要珍視我們的品牌，愛(ài)護(hù)醫(yī)院品牌，因?yàn)樗F(xiàn)在附著的價(jià)值比以前大大提高。我們醫(yī)院，過(guò)去是重慶市知名品牌。比如重慶市三院的眼科，曾是重慶市的眼科的牌子，市三院的牌子，在人才紛紛離院和各種事件后，這塊牌子也倒下了。，做好品牌營(yíng)銷。軟廣告是以文字或介紹某種疾病的形式，在報(bào)紙新聞中或其他媒體的新聞中出現(xiàn)。媒介廣告分為硬廣告和軟廣告。如現(xiàn)在的媒介廣告、路牌廣告、車身廣告、福利彩票廣告、紙巾廣告等許多種。以上方法實(shí)用性強(qiáng)，可以為工作提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。如果在各媒體總編輯處，書面溝通不起作用，還可能引起負(fù)面新聞事件時(shí)，就應(yīng)及時(shí)向負(fù)責(zé)新聞管理的各地宣傳部新聞處（科）負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，由他們來(lái)協(xié)助處理這些危機(jī)事件。定期拜訪所在地區(qū)管理新聞宣傳的部門負(fù)責(zé)人，與他們建立友誼與聯(lián)系，讓其了解醫(yī)院，這也是維護(hù)好醫(yī)院對(duì)外宣傳的重要方法。醫(yī)院可每半年或利用節(jié)假日，由分管宣傳的院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，定期拜訪總編輯、新聞部主任，向他們介紹醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)狀況及新技術(shù)開(kāi)展情況，讓其了解醫(yī)院，建立融洽的關(guān)系和深厚的情誼，并使他們感受到醫(yī)方對(duì)他的的尊重。定期與媒體的總編輯、新聞部主任溝通甚為重要！盛情邀請(qǐng)有新聞部主任、分管新聞的總編輯參加的聯(lián)誼會(huì)，可以熟悉總編輯、新聞部主任，讓其了解醫(yī)院的性質(zhì)、技術(shù)水平、經(jīng)營(yíng)狀況、醫(yī)療的技術(shù)的局限性和風(fēng)險(xiǎn)性，以及醫(yī)療與民眾之間信息不對(duì)稱，醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨的問(wèn)題和困難，從而在處理醫(yī)院新聞報(bào)道時(shí)，特別是事關(guān)醫(yī)院形象和聲譽(yù)的報(bào)道時(shí)，能給醫(yī)方出主意、想辦法。建立和維護(hù)這高層關(guān)系，是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，不能有“平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳”的想法，應(yīng)有一個(gè)感情培養(yǎng)的過(guò)程。這樣我們可以做到有的放矢，以最快的速度化解危機(jī)，從而化險(xiǎn)為夷。假如是一個(gè)不在網(wǎng)絡(luò)或者檔案里的記者對(duì)醫(yī)院進(jìn)行正面或積極的報(bào)道，那么，作為新聞?wù)乒苋?，?yīng)該第一時(shí)間發(fā)出感謝的信息，并表達(dá)希望建立長(zhǎng)期合作的愿望。 。在后來(lái)的工作中，她以實(shí)際的業(yè)績(jī)?yōu)樵撫t(yī)院做出了貢獻(xiàn)，將一個(gè)個(gè)醫(yī)務(wù)人員的感人故事展現(xiàn)在讀者面前，使群眾真實(shí)地、客觀地了解并認(rèn)識(shí)了醫(yī)務(wù)人員。當(dāng)時(shí)，負(fù)責(zé)新聞宣傳的負(fù)責(zé)人很生氣。對(duì)于曾報(bào)道過(guò)負(fù)面消息的記者，對(duì)他們要寬宏大量，理解他們，與他們溝通，使他們轉(zhuǎn)變成你的朋友，甚至終身朋友。作為醫(yī)院分管新聞宣傳的人員，要有寬廣的胸懷，要體會(huì)記者的苦衷與難處。在與記者的溝通過(guò)程中需要有足夠的新聞嗅覺(jué)，能夠?qū)⑺麄兡壳暗倪x題與醫(yī)院的傳播重點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，從而創(chuàng)造傳播的機(jī)會(huì)，提高醫(yī)院新聞的傳播。 。宣傳工作者應(yīng)成為行業(yè)的科普專家，讓記者樂(lè)意與你進(jìn)行溝通。同時(shí)，作為醫(yī)方，還要利用自身天然優(yōu)勢(shì)，幫助記者在就醫(yī)上提供便捷途徑，從而使醫(yī)方與記者建立不可或缺的友誼。，當(dāng)他們的參謀和助手。其途徑有兩個(gè)方面：與記者保持互動(dòng)4．，與記者加強(qiáng)聯(lián)系。在上部分，筆者提到媒體新聞在醫(yī)院宣傳中的重要性，所以要求醫(yī)院相關(guān)部門要學(xué)會(huì)與媒體打交道。但不容諱言，醫(yī)療行業(yè)中的個(gè)別醫(yī)務(wù)人員由于責(zé)任心不強(qiáng)、技術(shù)不過(guò)硬、服務(wù)態(tài)度差等給患者造成的痛苦是客觀存在，而醫(yī)方對(duì)事件的處置不力常使問(wèn)題久拖不決；近幾年醫(yī)務(wù)人員收受藥品回扣、開(kāi)單提成、大處方等加重了群眾“看病難、看病貴”。而人吃五谷，易生百病，各種不同的疾病，特別是難治的、罕見(jiàn)的疾病，新奇的趣聞如換臉、變性別等新聞吸引著記者的眼球，也吸引著老百姓的眼球，從而引起新聞媒體的關(guān)注。而醫(yī)院又是新聞集中的地方，并且常出好新聞，易引起記者的關(guān)注。新聞媒體的受眾群都是廣大人民群眾，作為醫(yī)院，是人民群眾生老病死都必須到的地方。此外戶外廣告也能起到很好的作用。 文盲率高低直接影響到印刷媒體的發(fā)行范圍與數(shù)量。人口密度低的地區(qū)對(duì)媒體接近接受的范圍與速度就高。擴(kuò)大市場(chǎng)占有率：以報(bào)紙、雜志廣告效果最佳，其次是電視、電臺(tái)廣告，再次是室內(nèi)廣告、郵寄廣告和戶外廣告。增加銷售額：較為理想的媒體選擇順序是電視、電臺(tái)、室內(nèi)宣傳、郵寄宣傳、報(bào)紙、雜志。同時(shí)，對(duì)外新聞宣傳要注重收集，注重發(fā)現(xiàn)，要培養(yǎng)臨床科室人員的新聞宣傳意識(shí)，建立宣傳網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍才能完成媒體宣傳任務(wù)。所謂新聞策劃的利益性，指必須符合醫(yī)院利益，比如重點(diǎn)介紹某專業(yè)，某新開(kāi)的特色?？?，就突出了利益性；時(shí)間性則要緊扣人們關(guān)心的對(duì)社會(huì)有影響的節(jié)日做專題宣傳，比如哮喘日；公益性則體現(xiàn)一種為社會(huì)服務(wù)，回報(bào)社會(huì)的性質(zhì)，比如對(duì)沒(méi)有人治療的手術(shù)病人而醫(yī)院有實(shí)力，又需要宣傳這專科，則這種手術(shù)醫(yī)院應(yīng)投入，以做這次手術(shù)打響某?？疲瑥亩_(dá)到宣傳的目的。但作為樹(shù)醫(yī)院品牌和形象的媒體宣傳，要注重策劃，根據(jù)醫(yī)院的需求做宣傳。在信息快速傳播的時(shí)代，報(bào)紙、電視、電臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)和雜志成為重要的宣傳媒體，伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)中已充分顯示出新聞傳媒的重要作用。4．新聞媒體是聯(lián)系醫(yī)院與社會(huì)的橋梁和紐帶。這種認(rèn)識(shí)是正確的，但不全面。本文僅對(duì)后者進(jìn)行探討?，F(xiàn)今廣義的醫(yī)院宣傳包括對(duì)宣傳黨的路線、方針、政策，宣傳醫(yī)院各種大政方針，宣傳醫(yī)療、教學(xué)、科研等取得的成就等。而醫(yī)院宣傳則是擴(kuò)大和占領(lǐng)醫(yī)療市場(chǎng)的重要途徑和手段。但在醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)中，最重要的是占領(lǐng)擴(kuò)大醫(yī)療市場(chǎng)。4．加強(qiáng)媒體宣傳，是醫(yī)院營(yíng)銷的重中之中4．1對(duì)外宣傳的重要性在我國(guó)公立醫(yī)院現(xiàn)今的實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)中，對(duì)外宣傳作為市場(chǎng)營(yíng)銷的重要組成部分，起到了非常重要的作用，傳統(tǒng)的等顧客上門治療的觀念已不再適應(yīng)當(dāng)代醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展。通過(guò)種種形式的服務(wù)活動(dòng)，使病人對(duì)我院的服務(wù)滿意度大幅提升。2．3．2．5為病人提供細(xì)微服務(wù)。2．3．2．4 建立預(yù)約中心，方便門診預(yù)約。在此基礎(chǔ)上，招聘2位剛退休的醫(yī)務(wù)人員，他們的工作就是追蹤出院病人情況，在節(jié)假日對(duì)他們進(jìn)行問(wèn)候，了解病人家屬的意見(jiàn)和想法。這是贏得社會(huì)信譽(yù)，贏得病人的重要因素。醫(yī)院如與企業(yè)比，那么、醫(yī)院的質(zhì)量與服務(wù)是產(chǎn)品，宣傳是產(chǎn)品營(yíng)銷，最后病人是否真的滿意，還需市場(chǎng)的反饋，要獲得反饋的信息，那售后服務(wù)必須跟上，醫(yī)院的售后服務(wù)，就是追蹤隨訪。每月由黨委組織，到病房征求意見(jiàn)，進(jìn)行病人滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不足，改進(jìn)工作。由紀(jì)委辦牽頭，物價(jià)科、病人服務(wù)中心、醫(yī)療質(zhì)量安全辦公室共同組成，每月進(jìn)行投訴鑒定，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行公開(kāi)通報(bào)，對(duì)相應(yīng)人員進(jìn)行個(gè)別談話，使其強(qiáng)制改變服務(wù)態(tài)度。2．3．2，加強(qiáng)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。2．3．1，加強(qiáng)基建建設(shè)，改變就醫(yī)環(huán)境，從2006年到現(xiàn)在，醫(yī)院新建了6萬(wàn)多平方米的房子，使醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境大為改善，醫(yī)院床位從500張達(dá)到1400張。在我們調(diào)查中了解到，%；%，因此，加強(qiáng)服務(wù)建設(shè)，迫在眉切。因此，作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者或職能部門，應(yīng)從病人的利益出發(fā)，以病人為中心，做好缺陷管理工作，做好顧客的投訴處理工作，及時(shí)安撫病人，使病人的不滿在院內(nèi)解決，并轉(zhuǎn)化為忠實(shí)滿意的顧客，使醫(yī)院的不足不以口碑的形式在市民中傳播，從而減少負(fù)面影響。2．3加強(qiáng)服務(wù)建設(shè)，提升病人期望值在樹(shù)立醫(yī)院品牌過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院品牌傷害最大的是病人的不滿未得到醫(yī)院及時(shí)解決，病人將不滿向社會(huì)傳播，這包括對(duì)醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)和價(jià)格。不推進(jìn)臨床新技術(shù)，加快新技術(shù)研發(fā)，醫(yī)院每三年召開(kāi)一次臨床創(chuàng)新技術(shù)評(píng)選大會(huì)，對(duì)過(guò)評(píng)選，對(duì)創(chuàng)新技術(shù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)臨床人員積極性。醫(yī)院的海扶治療腫瘤、肝移植工程都得益于院長(zhǎng)工程。在內(nèi)科，購(gòu)置大型C臂，開(kāi)展心臟介入治療。為推進(jìn)醫(yī)院?？平ㄔO(shè)，提升醫(yī)院品牌，醫(yī)院采取以下措施，加強(qiáng)?？平ㄔO(shè)。近年來(lái)，取得了不小成績(jī)。網(wǎng)絡(luò)是新興媒體，其傳播速度快，受眾多。同時(shí)，對(duì)有創(chuàng)新的技術(shù)，進(jìn)行宣傳。我院的腎臟免疫科，在全國(guó)兒科界居于第一的位置，原領(lǐng)軍人物是兒科界最高雜志：《中華兒科雜志》總編輯、中華醫(yī)學(xué)會(huì)兒科學(xué)分會(huì)免疫學(xué)組組長(zhǎng)，其學(xué)生進(jìn)行的WASS重建免疫移植，是全國(guó)首創(chuàng)；我院的神經(jīng)內(nèi)科，其領(lǐng)軍人物在全國(guó)兒科界居于兒科神經(jīng)內(nèi)科第二位，兒童腦電圖診斷標(biāo)準(zhǔn)三次均是其制定的。醫(yī)院利用如醫(yī)患溝通制這樣的大事件，請(qǐng)新華社、人民日?qǐng)?bào)、中央電視臺(tái)、光明日?qǐng)?bào)、健康報(bào)等全國(guó)性的媒體，將我院創(chuàng)立的醫(yī)患溝通制推向全國(guó)；醫(yī)院還利用組織國(guó)際學(xué)術(shù)會(huì)議，全國(guó)性的學(xué)術(shù)會(huì)議，將醫(yī)院的醫(yī)療、教學(xué)、科研實(shí)力推向全國(guó)。我們用以下幾種方式，向全國(guó)推廣品牌。重慶市兒童醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)策針對(duì)我院市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我院采取如下市場(chǎng)營(yíng)銷策略：2．1利用全國(guó)媒體，推廣醫(yī)院品牌我院是西部地區(qū)最大、實(shí)力最強(qiáng)的兒童醫(yī)院，在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，我院未重視對(duì)品牌的推廣，調(diào)查分析結(jié)論中，有23%左右的重慶人不知道重慶兒童醫(yī)院，全國(guó)其它省市到我院看病的僅300人左右。作為領(lǐng)導(dǎo)，要認(rèn)真分析這五要素，采取適當(dāng)?shù)姆绞?，滿足職工、激勵(lì)職工，使職工感到在醫(yī)院工作，處處時(shí)時(shí)得到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重視和關(guān)心，自己心甘情愿為醫(yī)院宣傳?！币獑T工自覺(jué)向外界宣傳醫(yī)院，就要重視員工的需求，使員工滿意。因此，只有醫(yī)院?jiǎn)T工的滿意，才能提供讓患者滿意的醫(yī)療服務(wù)［5］。因此．醫(yī)院既要進(jìn)行外部營(yíng)銷，對(duì)社會(huì)和公眾進(jìn)行營(yíng)銷括動(dòng)，叉要進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷，盡可能地激勵(lì)員工更好地為患者服務(wù) 內(nèi)部營(yíng)銷應(yīng)先于外部營(yíng)銷。建立顧客抱怨發(fā)泄途徑：建立投訴電話，設(shè)立投訴舉報(bào)箱，建立院領(lǐng)導(dǎo)接待日，接待上門投訴人員。因此，作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者或職能部門，應(yīng)從病人的利益出發(fā)，以病人為中心，做好缺陷管理工作，做好顧客的投訴處理工作，及時(shí)安撫病人，使病人的不滿在院內(nèi)解決，并轉(zhuǎn)化為忠實(shí)滿意的顧客，使醫(yī)院的不足不以口碑的形式在市民中傳播，從而減少負(fù)面影響。顧客的抱怨包括對(duì)醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)和價(jià)格的抱怨。在具體實(shí)施中，一是要注重基礎(chǔ)服務(wù)，即人力、物力、就診環(huán)境等；二是要注重流程，即在“以病人為中心”的理念下，審視就診過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，以達(dá)到方便病人；三是要貼近病人，即采用微笑服務(wù)、開(kāi)架服務(wù)、病人選醫(yī)生、整體化護(hù)理等；四是增值服務(wù)，即從病人活動(dòng)周期中找出服務(wù)增值的環(huán)節(jié)，提供超過(guò)病人期望和所習(xí)慣的服務(wù)，與病人建立忠誠(chéng)的朋友關(guān)系?！耙圆∪藶橹行摹本褪菑牟∪顺霭l(fā)，以病人的滿意為目標(biāo)，讓醫(yī)院的顧客不僅買到單純的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，而且要滿足其需求的整個(gè)服務(wù)過(guò)程及效用。服務(wù)質(zhì)量在市民口碑形成中占第二位的作用，如果一個(gè)醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，不僅注重醫(yī)療質(zhì)量，還重視服務(wù)工作，為病人提供好的服務(wù)，病人對(duì)