城市旅游集散中心等級劃分和評定doc(參考版)
2025-07-21 00:55本頁面
【正文】 壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會做“金錢、權(quán)利”的主人。贈語； 如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你?！∮慰蜐M意率在85%以上?！」矌l(wèi)生條件符合GB/T 17217的要求。 環(huán)境管理 應(yīng)制定衛(wèi)生保潔制度，保證環(huán)境衛(wèi)生?！〕鲕嚽皯?yīng)對車輛進行安全例檢，并做好記錄，確保車輛安全運營?！∨鋫湫阅芸煽俊⑻幱谟行趦?nèi)的滅火器材?！“踩芾怼?yīng)有專門的安全管理機構(gòu)和人員，建立完善的安全管理責(zé)任體系。 游客有效投訴率不應(yīng)超過年客流量的十萬分之七?！⊥对V服務(wù) 投訴制度健全，設(shè)立專門的投訴處理機構(gòu)，公布投訴電話?！z票前對車輛進行清車，檢票人員應(yīng)依據(jù)發(fā)車班次和時間，為游客提供引導(dǎo)上車、檢票服務(wù)，監(jiān)督車輛正班正點運營?！‰娫拺?yīng)答應(yīng)及時準(zhǔn)確，鈴響不應(yīng)超過三聲，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)，答復(fù)問題應(yīng)耐心、細(xì)致、不急不躁。 服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確，表情自然親切；服務(wù)態(tài)度耐心、熱情、規(guī)范、周到，有問必答?！》?wù)規(guī)范 工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表整潔得體?！?yīng)提供現(xiàn)場咨詢、電話咨詢服務(wù)，并保證服務(wù)暢通。 服務(wù)要求 服務(wù)內(nèi)容 應(yīng)提供旅游線路?！∵\營車輛的安全性能應(yīng)符合GB 7258的規(guī)定?！?yīng)在城市旅游集散中心建筑物正門、側(cè)面或頂部等醒目位置設(shè)立中英文標(biāo)識和名稱。 標(biāo)識系統(tǒng) 應(yīng)設(shè)置設(shè)施與服務(wù)位置指引標(biāo)志等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量足夠、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確，符合GB/T ?！?yīng)配備停車站臺和發(fā)車線路牌。 根據(jù)游客流量設(shè)置售票窗口?！『蜍噺d的空氣質(zhì)量、室溫、采光照明、噪聲及飲水衛(wèi)生等應(yīng)符合GB 9672的規(guī)定?！『蜍噺d面積應(yīng)大于50 m2，布局合理、整潔干凈?！∽稍兘哟齾^(qū)位置應(yīng)合理、易見?！≈行拇髲d宜設(shè)置咨詢接待區(qū)、候車廳等?！≌Ｇ闆r下，發(fā)車準(zhǔn)點率達(dá)到95%以上?！∫嗽O(shè)綠化區(qū)域，環(huán)境優(yōu)美?！∨渲米銐驍?shù)量的垃圾桶/箱，布局合理，注明標(biāo)識，日產(chǎn)日清?！『蜍噺d的衛(wèi)生應(yīng)符合GB 9672的要求。 環(huán)境管理 應(yīng)制定衛(wèi)生保潔制度，保證環(huán)境衛(wèi)生?！≤囕v進出口應(yīng)有專人管理，并實施人車分離，確保進出口車輛和行人安全?！《ㄆ谂c司機簽訂安全責(zé)任書，并建立司機安全行車檔案?！∨鋫浔仨毜尼t(yī)療救助設(shè)施。 設(shè)置安全通道，確保通暢?！《ㄆ诮M織消防等安全知識培訓(xùn)，并定期進行各項安全演練?！【邆涔?jié)假日安全預(yù)案?！“踩芾怼?yīng)有專門的安全管理機構(gòu)和人員，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)?！∵\營管理 人員管理 應(yīng)配備行政管理人員、售/檢票人員、咨詢?nèi)藛T、廣播人員、安全管理人員、司機和導(dǎo)游，職責(zé)分明，各類上崗人員應(yīng)獲得相關(guān)的上崗資質(zhì)?！?yīng)在收到游客投訴之日起10個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實和處理意見?！〖皶r、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案?！?yīng)主動為老、弱、病、殘、孕等游客提供特殊服務(wù)?！z票前對車輛進行清車，檢票人員應(yīng)依據(jù)發(fā)車班次和時間，為游客提供引導(dǎo)上車、檢票服務(wù)，監(jiān)督車輛正班正點運營，同時認(rèn)真填寫檢票記錄及行車路單，并辦好交接手續(xù)。 電話應(yīng)答應(yīng)及時準(zhǔn)確，鈴響不應(yīng)超過三聲，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)，答復(fù)問題應(yīng)耐心、細(xì)致、不急不躁?！∧芴峁┖唵问终Z和一種以上外語的咨詢服務(wù)?！τ慰投Y貌、熱情、親切、友好，不分種族、民族，一視同仁；尊重游客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。 各崗位應(yīng)有規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和制度，為游客提供規(guī)范化的服務(wù)?！∫颂峁雰很嚒⑤喴畏?wù)?！?yīng)配備覆蓋城市旅游集散中心大廳的語音播報系統(tǒng)，全方位播報或顯示車輛發(fā)車、游客出行信息和目的地旅游天氣信息，及時通告檢票時間、班次調(diào)整、線路變更等情況?！≡O(shè)置旅游宣傳冊展示臺、架，以印刷品、照片等形式為游客提供旅行、游覽等方面信息?！?yīng)建立具有二級域名的網(wǎng)站，提供景點（區(qū)）票價、旅游產(chǎn)品、咨詢電話、班車時間、聯(lián)系方式等基本信息?！√峁┬畔⒆稍兎?wù)，應(yīng)有適合城市旅游集散中心運營的信息管理系統(tǒng)?！》?wù)要求 服務(wù)內(nèi)容 應(yīng)提供20條以上旅游線路，日均客流量在200人次以上?！≤噧?nèi)應(yīng)在明顯位置標(biāo)明禁止吸煙和禁止明火的標(biāo)志?！〗煌üぞ摺÷糜纹囓嚊r應(yīng)符合LB/T 002的要求?！“踩珮?biāo)志應(yīng)符合國家消防技術(shù)規(guī)范。城市旅游集散中心周邊應(yīng)有導(dǎo)入標(biāo)識。
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