【正文】 能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無(wú)能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來(lái)越容易。寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。五、這份報(bào)告關(guān)于消費(fèi)者行為分析更多傾向于80后的年輕群體，因?yàn)檫@一群體的消費(fèi)行為是最為多變的，也是商場(chǎng)將來(lái)的主要消費(fèi)群體。四、加強(qiáng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解，不能完成憑經(jīng)驗(yàn)和意識(shí)來(lái)認(rèn)識(shí)和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?？偨Y(jié)說(shuō)明一、由于所得到的年度的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確，所以有的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性打了折扣；二、本公司需要盡快解決的一些工作組織機(jī)構(gòu)需要很好的規(guī)劃，并盡快完成；將各部門(mén)職能明細(xì)化一下、更新一下（本公司現(xiàn)在有一個(gè)基礎(chǔ)）選擇幾個(gè)關(guān)鍵部門(mén)進(jìn)行績(jī)效考核推行；對(duì)商場(chǎng)的目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行更準(zhǔn)確的定位，并對(duì)內(nèi)部員工和供貨商進(jìn)行溝通；最重要的是與目標(biāo)消費(fèi)得進(jìn)行有效溝通；建立《招商手冊(cè)》、《上柜、拆柜手冊(cè)》、《運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》企劃部應(yīng)盡快進(jìn)行人員組合，一定要有專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能的人員負(fù)責(zé)。當(dāng)然最初的考核目的還是為了獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)良，懲罰表現(xiàn)不佳者。在今年廣告投入不變，經(jīng)營(yíng)面積不變（雖然增加了一些面積，建議多留一點(diǎn)給購(gòu)物者休息），外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境不緊氣的情況下，如果能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)額增加，以算效率提高了，效益增加了。選擇這三個(gè)部門(mén)先進(jìn)行考核試驗(yàn)，也是避免考核方案的不成熟引起被考核者反感；避免考核文化未形成時(shí)引起不安定因素。企劃不到位，招商招不到好的供貨商，沒(méi)有好的供貨商，營(yíng)運(yùn)不容易出成績(jī)，這三個(gè)部門(mén)相輔相成?？?jī)效考核對(duì)企業(yè)管理的基礎(chǔ)要求比較高，基礎(chǔ)不好，推行績(jī)效考核不容易成功。企劃部也可以走兩條線，對(duì)內(nèi)向劉總負(fù)責(zé)（包括：內(nèi)部廣告、POP、進(jìn)場(chǎng)品牌對(duì)外宣傳），避免對(duì)劉總工作造成困擾；對(duì)外向總經(jīng)理或總經(jīng)理室負(fù)責(zé)（包括：媒體、廣告、公關(guān)、網(wǎng)站等）。整合公關(guān)、促銷(xiāo)、廣告所有環(huán)節(jié)的信息接觸點(diǎn)，并保證信息有效到達(dá)到目標(biāo)消費(fèi)者。三、企劃部和總經(jīng)理室工作職能分配建議企劃部企劃部職能?chē)?yán)重被弱化和忽視，本公司需要明確地將企劃工作列入最重要的工作之一，企劃部主要工作如下：A、公司外墻廣告發(fā)布和管理B、公司媒體購(gòu)買(mǎi)、管理、效果監(jiān)測(cè)；C、公司公關(guān)活動(dòng)的策劃、執(zhí)行和管理D、公司廣告和促銷(xiāo)廣告的制作（或委托外包）、發(fā)布、管理、效果監(jiān)測(cè)。建議：一、對(duì)組織機(jī)構(gòu)重新確定（王正國(guó)正在處理）二、明確各部門(mén)職能，即本公司總體的工作內(nèi)容和工作量，明確相互之間的聯(lián)絡(luò)關(guān)系、責(zé)任、義務(wù)。這讓我想起了一個(gè)經(jīng)典的故事：一個(gè)人中了箭傷，去找醫(yī)生，醫(yī)生將箭剪斷，對(duì)患者說(shuō)：“里面的事情找內(nèi)科，我只負(fù)責(zé)外科”。流程不夠順暢、不夠簡(jiǎn)短：舉個(gè)例子：報(bào)紙收發(fā)：管理部先接收→按份數(shù)做好部門(mén)標(biāo)識(shí)→送到六樓→交總經(jīng)辦→總經(jīng)辦分發(fā)下去→送到各樓層。組織機(jī)構(gòu)和職能分配是個(gè)搭積木的游戲，最重要的是保持流程順暢和溝通順暢。各部門(mén)的職能大部份都有了，只不過(guò)這些職能未得到很好實(shí)施。其實(shí)作為一個(gè)零售商業(yè)機(jī)構(gòu)主要包括三大職能：營(yíng)業(yè)、后勤、決策和監(jiān)督?jīng)Q策和監(jiān)督職能一般都由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)。未來(lái)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式向何種方向發(fā)展，現(xiàn)在誰(shuí)都很難預(yù)測(cè)得到，如果本商場(chǎng)能隨時(shí)有一種過(guò)冬和未雨綢繆的心態(tài)，本商場(chǎng)在管理提升上一定會(huì)走在其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的前面，在抗擊風(fēng)險(xiǎn)的能力一定比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)。另一個(gè)目的是為將來(lái)的經(jīng)營(yíng)積累一些經(jīng)驗(yàn)和信息。本公司現(xiàn)在除聯(lián)營(yíng)扣點(diǎn)方式外，還有與供貨商合作的經(jīng)營(yíng)方式，這是很好的方式。試想，一支長(zhǎng)期不能在一線打仗的部隊(duì)，戰(zhàn)斗力多少會(huì)有所下降。作為商業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)能夠持續(xù)有效的調(diào)控資源、以適應(yīng)外部和內(nèi)部不斷變化的環(huán)境的能力；是能夠創(chuàng)造顧客價(jià)值并得到了顧客認(rèn)可的,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不容易模仿的一種能力。（商業(yè)品牌）。從上圖可以看出，一次購(gòu)物過(guò)程是從消費(fèi)者進(jìn)入購(gòu)物場(chǎng)所外圍開(kāi)始，到最后離開(kāi)購(gòu)物場(chǎng)所。核心商品必須與主要目標(biāo)消費(fèi)者的需求相符。由總經(jīng)理室牽頭，招商、營(yíng)運(yùn)、企劃參與共同執(zhí)行，必要時(shí)請(qǐng)外部營(yíng)銷(xiāo)公司參與。二、策劃品牌傳播計(jì)劃包括：針對(duì)供貨商、目標(biāo)消費(fèi)者、潛在消費(fèi)者、需要關(guān)注的消費(fèi)、內(nèi)部員工等，通過(guò)各個(gè)接觸點(diǎn)將品牌信息準(zhǔn)確地展示出來(lái)，并被目標(biāo)消費(fèi)者所接收、記憶、產(chǎn)生好感，直至產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)、產(chǎn)生忠誠(chéng)。所有的點(diǎn)點(diǎn)滴滴加起來(lái)便是一個(gè)企業(yè)最寶貴的品牌資產(chǎn)。舍此二道，別無(wú)他法。第三部分 品牌提升建議商場(chǎng)自身的品牌價(jià)值（顧客認(rèn)同度），是百貨服務(wù)業(yè)最核心的價(jià)值。本公司有很多人都很專(zhuān)業(yè)。 其中：無(wú)錫人民商場(chǎng)比去年同期增長(zhǎng)19．57％，％第二節(jié) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析目前在無(wú)錫地區(qū)經(jīng)營(yíng)范圍跟本商場(chǎng)相似，商業(yè)地位處在同一層次的商場(chǎng)，主要是 ，現(xiàn)在又新增了一個(gè)時(shí)代圓融廣場(chǎng)。以追求健康消費(fèi)、豐富精神生活、提高生活質(zhì)量的中西藥品類(lèi)、化妝品等商品銷(xiāo)售成為消費(fèi)品市場(chǎng)的熱點(diǎn)領(lǐng)域。（2）分行業(yè)看，批發(fā)和零售貿(mào)易業(yè)實(shí)現(xiàn)零售額 ，％，％；（3）分區(qū)域看，在社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)速度方面，％，其中：平江區(qū)增長(zhǎng)速度最快，%.（4）今年上半年，限額以上貿(mào)易企業(yè)食品、飲料、％，％，％，％；服裝、鞋帽、％，％；％。 第二部分 商圈及競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析第一節(jié) 觀前商圈分析在無(wú)錫市商業(yè)“十一五”規(guī)劃中，也已經(jīng)明確將觀前地區(qū)規(guī)劃定位為最具感召力的無(wú)錫老字號(hào)品牌和國(guó)際時(shí)尚品牌匯集區(qū)；觀前商圈的年商業(yè)總量（包括商場(chǎng)、超市、門(mén)店等）為160億占無(wú)錫市區(qū)的商業(yè)總量的百分21%，（按無(wú)錫貿(mào)易局的統(tǒng)計(jì)加權(quán)換算來(lái)）。三、培訓(xùn)教材由總經(jīng)理室或人事協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)制訂；四、培訓(xùn)經(jīng)歷作為員工和管理人員晉升的參考之一； 供貨商分類(lèi)管理記得第一次參加本公司開(kāi)會(huì)時(shí)，展總提出要對(duì)供貨商進(jìn)行A、B、C管理，我不知道A、B、C分類(lèi)結(jié)果出來(lái)有沒(méi)有？依據(jù)是什么？分類(lèi)的目的是什么？如何處理？這些事情做了嗎？如果沒(méi)有做，為什么沒(méi)人做？該誰(shuí)做、哪個(gè)部門(mén)做？ 消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)及VIP客戶建立現(xiàn)階段這項(xiàng)工作執(zhí)行起來(lái)有一定的難度，尤其是經(jīng)常搞活動(dòng)，牽涉到的不同供貨商的分配方案，影響了VIP客戶的價(jià)值，使VIP客戶得不到實(shí)惠，而喪失信心，影響了VIP的推廣。建議：一、對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括營(yíng)業(yè)員、柜長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理、辦公室人員、招商人員、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員、其他人員等，培訓(xùn)的目的一是改變工作態(tài)度；一是提升工作技能；達(dá)到提升服務(wù)水平和管理水平的目的。 服務(wù)人員培訓(xùn)不管飛機(jī)和大炮多么厲害，把旗子插到敵人陣地上的還是步兵，營(yíng)業(yè)員就是這樣的步兵。建議：由總經(jīng)理室牽頭，相關(guān)部門(mén)配合、擬稿，總經(jīng)理室定案，印刷不需要很好，加一個(gè)封塑封面。 上柜和拆柜手冊(cè)：上柜流程、各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的窗口、負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)方式，注意事項(xiàng)、需提交的資料和證件等等，拆柜流程、窗口、負(fù)責(zé)人、結(jié)算流程、交接手續(xù)等等。招商手冊(cè)印刷要精美和精致、設(shè)計(jì)要新穎?？傊?，招商手冊(cè)是本商場(chǎng)向供貨商展示自身價(jià)值和品牌的第一張名片。包括：招商手冊(cè)、服務(wù)規(guī)范手冊(cè)、上柜和拆柜手冊(cè)。本公司現(xiàn)階段針對(duì)客戶提出了“滿意在***，微笑在***”的服務(wù)理念，是值得發(fā)揚(yáng)的。但在服務(wù)的細(xì)節(jié)上不足，效率上不高。 服務(wù)理念的樹(shù)立供貨商和本商場(chǎng)有著共同的客人，那就是消費(fèi)者。以上這些細(xì)節(jié)上的小問(wèn)題本公司完全可以花很小的錢(qián)就能解決的，試想這些問(wèn)題的處理很難嗎？不難；要很多人來(lái)做嗎？不用；要花很多錢(qián)嗎？不用；哪么為什么就沒(méi)人管、沒(méi)人做呢？該誰(shuí)管？該誰(shuí)做？建議：本公司制訂詳細(xì)的商場(chǎng)管理規(guī)范，明確哪些事誰(shuí)管？哪些事誰(shuí)做？將這些事列入工作考核范圍。這些做法不應(yīng)該出現(xiàn)在商場(chǎng)，一般的小超市這樣做無(wú)可厚非。保安人員第一年齡偏大、第二著裝不規(guī)范，應(yīng)該盡量統(tǒng)一成保安制服，讓消費(fèi)者購(gòu)物有安全感，尤其是一樓手表和珠寶區(qū)域。地面的金屬條竟然用透明膠或有色膠帶粘，有的根本粘不住翹起來(lái)了，既影響美觀，又影響通行。八、其他如果說(shuō)本公司現(xiàn)階段不能進(jìn)行的大范圍內(nèi)部空間環(huán)境改善，我想大家都能理解，但完全可以花很小的成本把一些細(xì)節(jié)做好，來(lái)提高購(gòu)物環(huán)境。對(duì)高度、尺寸進(jìn)行統(tǒng)一，做到美觀、大方和顯眼。建議：對(duì)導(dǎo)視、導(dǎo)購(gòu)標(biāo)識(shí)重新整理一下，不統(tǒng)一、不美觀的重新制作，位置不明顯的進(jìn)行調(diào)整。七、導(dǎo)視、導(dǎo)購(gòu)標(biāo)識(shí)本公司的導(dǎo)視、導(dǎo)購(gòu)標(biāo)識(shí)基本上都有，也能起到導(dǎo)視和導(dǎo)購(gòu)的作用，但不夠統(tǒng)一和規(guī)范，也不夠精致。第二、在收銀臺(tái)的設(shè)置上作調(diào)整，收銀臺(tái)既要起到收款、導(dǎo)視、導(dǎo)購(gòu)的功能，還應(yīng)具備分散人流的功能，將人流下意識(shí)地引向收銀區(qū)域。建議：第一、將所有收銀臺(tái)統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一制作，收銀臺(tái)要體現(xiàn)本商場(chǎng)的特點(diǎn)，秀上本商場(chǎng)的標(biāo)志，每個(gè)收銀臺(tái)限一人使用，以便于收銀臺(tái)的分散布局。調(diào)查顯示，在付款環(huán)節(jié)往返次數(shù)過(guò)多、收銀排隊(duì)等待、收款員態(tài)度不好等是影響消費(fèi)者購(gòu)物情緒的三個(gè)主要原因。我相信所有供商商都會(huì)明白這樣