呼叫中心客服的工作階段及管理docxdocx(參考版)
2025-07-21 00:33本頁面
【正文】 在論文答辯的過程中各位老師給出的指導和教誨給了我很深的印象和幫助，在此感謝給位參加我論文答辯的老師。,200611致謝在本論文完成之際，首先要向我的導師董秀科老師致意誠摯的謝意，在論文的寫作過程中，老師給了我許多的指導和關懷，他對工作的積極熱情、認真負責、實事求是的態(tài)度，給我留下深刻的印象，使我受益匪淺。,電話未來之路[EBVoIPAsterisk.Bernd在保證企業(yè)核心競爭力發(fā)展的同時，充分重視利用物流外包，促進企業(yè)發(fā)展，最終實現(xiàn)雙贏。有針對的采取人力資源管理策略，對于降低企業(yè)成本，提升人力資源管理效率具有十分重要的意義。從客服內(nèi)部講，客服中心管理層面對不斷提升的接聽率、客戶滿意度、單個電話時長等要求不斷的修改提升，并制定一系列的措施和考核標準，以達到預期效果和既定目標。9可以提醒其注意相應的新的升職的工作，或是其他崗位的招聘的信息，可以讓其創(chuàng)建新的奮斗目標。管理策略面對學生工應該及時而積極的帶動其融入這個工作環(huán)境，讓其熟悉工作和習慣工作環(huán)境，小組長應積極帶動并樹立關鍵的信念和工作理念并積極鼓勵以及總結錯誤和優(yōu)勢以習慣工作。這也是學生工離職率高的一個很重要的方面。其實有一大部分的人員的流失問題，除了人員不足、勞動強度高和客服人員薪資狀況等還有一個很重要的方面是：心理因素。首先學生剛進入社會，會由對環(huán)境的認知和理想的差距而產(chǎn)生不真實或離職的想法，但是大多數(shù)的還是會選擇留下來，卻會有一部分人還是因認知問題而影響工作態(tài)度和認可度，將直接影響未來的工作效率。結合成熟期的客服的各項特征，對成熟期的客服的管理主要應從以下幾個方面入手：，換崗或晉升，幫助員工平衡工作和生活，價值觀培訓，幫助員工樹立客服事業(yè)的長遠信心。成熟期由于成熟期客服的業(yè)務知識等水平比較高，是客服中心的堅固力量。對于進入怠倦期的客服要進行適當?shù)呐嘤?，而且怠倦期的客服對整個團隊的情緒也有一定的影響，因此要進行適當?shù)呐嘤柣蚴翘蕴瓱o法改進的客服。挫折期客服流失率較高，因此為使工作的進行順利，有必要進行一定的員工輔導、挽留的計劃。但此時的客服對業(yè)務知識的不了解也會使客服更容易犯錯誤。鮮明期是客服適應公司工作的一個時期，由于新鮮期的客服容易接受新的事情，這段時期的客服更適合接受企業(yè)的文化的培訓和職業(yè)習慣的培訓。管理策略針對不同時期制定不同管理策略可以進行有效的客服管理，促進工作效率。成熟期的客服主要有一下表現(xiàn)：(1).業(yè)務水平和績效表現(xiàn)較為穩(wěn)定，(2).懂得綜合利用業(yè)務知識和人際關系解決問題，(3).主動離職率比較低。這一時期的客服具有業(yè)務上的自信心，但是工作進取心有所減弱，有的甚至出現(xiàn)輕微的職業(yè)麻木。18怠倦期客服具有對未來發(fā)展喪失信心，存在長期的職業(yè)厭倦等心理特征，這一時期客服關注的焦點是待遇，會考慮公司的待遇和政策是否公平，不想繼續(xù)在客服崗位上工作。他們更希望能夠業(yè)績突出或是贏得同事的尊重和領到的重視。7—18這一時期的客服關注的焦點是如何擺脫挫折感以及自己的工作選擇是否正確。4—6而且客服還比較關注工作內(nèi)容、薪酬待遇、企業(yè)制度和其他一些實際的工作相關的情況。由于對工作環(huán)境和工作內(nèi)容以及周圍環(huán)境的不熟悉，客服代表往往比較興奮和緊張。3客戶服務代表是否回敬歷代卷起并逐步走向離職，根據(jù)個體情況不同，
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