自助餐廳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)概述(參考版)
2025-07-18 02:47本頁面
【正文】 合理解決問題，以得到客人諒解答后1． 問題解決后，再次向客人致歉；2． 為避免類似問題再次發(fā)生，將投訴原因及解決方法上報(bào)餐廳主管并建檔。不能隱瞞或置之不理，必須想法補(bǔ)救并知會(huì)上司處理投訴程序工作項(xiàng)目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)處理投訴程序流程圖答后立即處理接受接受1． 禮貌、耐心傾聽客人的投訴；2． 表示關(guān)心客人的投訴，使之平靜；3． 分析客人投訴的原因，真誠(chéng)地向客人致歉，心平氣和地回答客人問題，不許發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；4． 不得做含糊不清的解釋。必須真正了解客人的需求客人有特殊要求1． 禮貌、仔細(xì)傾聽客人的要求，以盡量滿足客人的合理要求；2． 如不能滿足客人要求時(shí)，與客人協(xié)調(diào)，提出其它的建議讓客人選擇；3． 對(duì)于各種建議的變化，要通知領(lǐng)班或主管，做出相應(yīng)的安排。檢查檢查餐車有無松動(dòng)，托盤的結(jié)實(shí)。1． 保持房間干凈無異味；2． 以防客人疏忽將客人物品一齊收走。服務(wù)要及時(shí)進(jìn)入客人房間1． 敲門并介紹自己是送餐部服務(wù)員；2． 客人開門后，禮貌問候客人，經(jīng)允許后方可進(jìn)入房間。1． 體現(xiàn)禮貌禮節(jié)服務(wù)；2． 避免出現(xiàn)結(jié)帳問題。為客服務(wù)盡量細(xì)致化以免燙傷客人。確保食品正?？谖都皽囟龋瑫r(shí)避免食品在送餐過程中污染。認(rèn)真檢查所有餐具擺放合理、正確，無破損、無污跡。保證食品溫度而不致影響食品口味送餐車1． 使用送餐車時(shí)要鋪上干凈的臺(tái)布；2． 兩人以上送餐食品或食品較多時(shí)要使用餐車服務(wù)；3． 在使用餐車推送食品時(shí)，要保持餐車車輪平衡，無松動(dòng)；4． 餐車推到客人房門口后，征的客人同意后將各款食品按順序擺放在指定地方；（?？腿擞貌陀淇欤┎僮鞣€(wěn)重，避免因不謹(jǐn)慎，出現(xiàn)意外事故送餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)西式送餐擺臺(tái)1． 準(zhǔn)備平整、無破損、干凈的杯布；2． 按照西式擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)。檢查1． 各類餐具分類擺放整齊，確保餐具無破損、無水和污跡；保證各器具均符合標(biāo)準(zhǔn)托盤、保溫箱送餐車的使用程序工作項(xiàng)目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)托盤1． 為客人提供各種食品服務(wù)時(shí)，必須使用托盤服務(wù)；2． 托盤上要墊好干凈整潔無損的托盤墊布；3． 如客人訂少量的食品 ，則使用圓托盤。以防意外導(dǎo)致 食品倒翻等情況。提前做好準(zhǔn)備工作，用品檢查日用品的各類是否齊全，數(shù)量是否充足。送餐餐前準(zhǔn)備程序工作項(xiàng)目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)送餐餐前準(zhǔn)備程序流程圖檢查餐前餐具、餐紙、用品、餐車、托盤的是否齊全及衛(wèi)生餐具1． 所有餐具無水跡，無破損；2． 刀叉光亮無水跡，擺放整齊；3． 用鏡布擦拭干凈。做好記錄1． 將客人房間、姓氏、訂餐內(nèi)容、數(shù)量、訂餐時(shí)間、服務(wù)員姓名、帳單號(hào)碼等記錄在訂餐本上；2． 可根據(jù)記錄，查詢送餐中出現(xiàn)的問題。填寫訂單1． 接線員把客人所訂內(nèi)容連同客人房間號(hào)碼及下單時(shí)間（食品的特殊要求）準(zhǔn)確填寫在入廚單或酒水單上；2． 將填單交收銀處蓋章后傳送至各出品部門；3． 向廚師說明客人需要的特別食品。接受送餐點(diǎn)單程序工作項(xiàng)目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)接受送餐點(diǎn)單程序流程圖接受點(diǎn)單做好記錄填寫訂單接受點(diǎn)單1． 在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話；2． 要禮貌地問候并清晰地報(bào)出部門名稱、自己姓名，表示熱情地為客人提供服務(wù)；3． 認(rèn)真聆聽客人需要訂的食品、飲料、數(shù)量及其特別要求；4． 向客人作建議性的推銷；5． 重復(fù)客人訂餐內(nèi)容，以獲客人確認(rèn)，并告訴客人需要等候的大致時(shí)間；6． 詢問客人用餐人數(shù)，并準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具數(shù)量及可根據(jù)用餐人數(shù)，推薦食品及食品的份額。2． 便于餐具回收及管理。收餐工作1． 檢查訂餐記錄，確認(rèn)房間號(hào)碼；2． 早餐夜宵為半小時(shí)后打電話收餐，午、晚餐為一小時(shí)后打電話收餐；3． 問候客人并介紹自己，詢問客人能否到房間收餐；4． 收餐完畢后，服務(wù)員即刻通知訂餐員作記錄；5． 客人不在房間，請(qǐng)樓層服務(wù)員開門，將用具取出；6． 若客人在房間，需詢問客人是否還有其他要求，然后道別。為客結(jié)帳1． 雙手將帳單遞給客人然后遞上筆；2． 客人簽字后，向客人致謝；3． 詢問客人并盡量滿足客人提出的其他合理要求。避免食品外溢或搖晃。查看食品與品名、價(jià)格是否吻合，以防漏單或多或少食品的出品。方便廚房出品的準(zhǔn)確性，便于查詢和收餐核對(duì)。1． 表示對(duì)客的禮貌；2． 提高送餐效率。為了適時(shí)恰當(dāng)?shù)耐其N及推薦食品的準(zhǔn)確性，避免再次更換食品。確保結(jié)帳快速送客復(fù)臺(tái)1． 待客離座時(shí)為客拉椅；2． 檢查是否有客人遺留物品；3． 感謝客人的光臨并期望再次光臨；4． 盡快清理臺(tái)面并重新擺臺(tái)。點(diǎn)甜品及甜品服務(wù)1． 為客人呈上甜品菜譜；2． 于客人右側(cè)呈上；3． 主動(dòng)推銷、介紹各款甜品；4． 據(jù)客人所點(diǎn)甜品擺餐具；5． 于客人右邊呈上甜食；6． 甜品用完后及時(shí)撤碟。掌握客人用餐速度，避免二道菜同時(shí)上桌，并配備好所需汁醬撤碟1． 客人正餐主食用完后，應(yīng)及時(shí)清理桌面；2． 第一輪撤主碟、主刀、主叉；3． 第二輪撤面包碟、牛油碟、牛油刀、椒鹽瓶。根據(jù)上菜的順序，保證客人取用每道菜式所用的餐具是由外向內(nèi)拿取派面包1． 將黃油放置黃油碟內(nèi)，商標(biāo)朝上放正；2． 將黃油碟放在面包碟正上方2CM處；3． 將面包放在疊好的蓮花座內(nèi)后置于客人桌面正中位置。讓客人了解餐廳食品特色寫單及分送1用標(biāo)準(zhǔn)格式將客人所點(diǎn)菜式、要求等詳細(xì)寫于入廚單、酒水單上，并交收銀員蓋章。避免手肘撞到客人倒冰水1． 征求客人意見后為客人倒冰水；2． 于客人右側(cè)斟倒八成。讓客人輕松入座遞菜牌、酒牌1． 于客人右側(cè)站立；2． 翻到菜牌、酒牌第一頁，右手在上，左在下呈上。零點(diǎn)服務(wù)程序工作項(xiàng)目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)零點(diǎn)服務(wù)的程序流程圖寫單及分送點(diǎn)單倒冰水落餐巾遞菜牌、酒牌拉座讓座迎客引座送客復(fù)臺(tái)結(jié)帳點(diǎn)甜品及甜品服務(wù)清臺(tái)撤碟上菜派面包擺換餐具落餐巾迎客引座1． 左
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