【正文】 B、 倉管員核實破損件的重量，和面單標(biāo)注的重量不符，將快件滯留C、 面單未標(biāo)注重量且無法及時核實重量的破損件，滯留公司倉庫，確認后再派送 2）由倉管員登記并上報客服部業(yè)務(wù)員操作內(nèi)容FZR 業(yè)務(wù)員根據(jù)運單的收件人電話在出倉前與收件客戶取得聯(lián)系，詢問詳細地址，約定時間上門派件 如因電話無人接聽、號碼為傳真、號碼不全、號碼錯誤等情況導(dǎo)致業(yè)務(wù)員聯(lián)系不到收件客戶，將件滯留在倉庫，并上報倉管員 如果方向確定，必須將快件先出倉，等候客服部確認后再派送業(yè)務(wù)員、客戶離職的處理辦法操作內(nèi)容FZR 若客戶搬遷、且能聯(lián)系上收件人，詢問客戶新的地址1） 在運單上注明新的地址，同時上報客服部備案2） 若更改后的地址在業(yè)務(wù)員的派送區(qū)域內(nèi)，在派送時限內(nèi)上門派件3） 若更改后的地址不在該業(yè)務(wù)員的派送區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司交倉管員并說明情況 若業(yè)務(wù)員無法聯(lián)系到收件客戶或收件客戶已經(jīng)離職1） 業(yè)務(wù)員須將情況上報客服部備案2） 快件帶回公司交倉管員跟進 若月結(jié)客戶搬遷，業(yè)務(wù)員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知公司負責(zé)人操作內(nèi)容FZR 業(yè)務(wù)員將信息上報公司客服部 業(yè)務(wù)員在派送過程中接到確認后的地址1） 更正錯誤的地址并注明客服查詢員工號2） 如確認后的地址在該業(yè)務(wù)員服務(wù)區(qū)域內(nèi)，須按正常派送流程派送，并保證派送時效3） 如確認后的地址不在該業(yè)務(wù)員的服務(wù)區(qū)域，須將快件交倉管員跟進：客戶拒付、拒收的處理方法操作內(nèi)容FZR 業(yè)務(wù)員將相關(guān)信息上報客服部，等候確認信息 十分鐘之內(nèi)沒有回復(fù)的，向客戶致歉——待派 將快件帶回公司交倉管員跟進：派錯件的處理辦法操作內(nèi)容FZR 業(yè)務(wù)員將情況及時向公司相關(guān)負責(zé)人匯報 業(yè)務(wù)員及時趕至錯派客戶處向客戶致歉并說明錯派的原因：1） 取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶2） 無法取回A、 上報客服部B、 聯(lián)系公司相關(guān)負責(zé)人，反饋處理情況：改派處理辦法操作內(nèi)容FZR 快件派送途中,寄件客戶通過客服人員要求改派地址1) 同: 業(yè)務(wù)員上門派件時,收件客戶本人要求改派1） 在運單上標(biāo)注更改地址，并要求客戶本人在運單上注明“要求改派新地址”并簽字確認2） 更改后還在同一區(qū)域內(nèi)，按正常派送流程完成派送，當(dāng)天無法按時派送的將快件帶回公司交倉管員跟進3） 更改后不在同一區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司交倉管員跟進：客戶搶件處理辦法操作內(nèi)容FZR 業(yè)務(wù)員向客服部備案說明情況 業(yè)務(wù)員致電公司相關(guān)負責(zé)人通報情況 避免與客戶發(fā)生沖突 如經(jīng)協(xié)商無法取回，可致電110進行協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)員：錯分快件的處理辦法（倉管員錯分給業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員漏拿或錯拿）操作內(nèi)容FZR 交接時發(fā)現(xiàn)倉管員錯分1） 立即與倉管員聯(lián)系，確認錯分快件的情況2） 將錯分件交倉管員處理，由倉管員在《派件表》上簽字確認 業(yè)務(wù)員漏拿快件1） 倉管員清倉時發(fā)現(xiàn)漏拿快件，立即通知業(yè)務(wù)員2） 業(yè)務(wù)員回公司取漏拿的快件3） 無法返回的，倉管員需及時上報處理 業(yè)務(wù)員派件時發(fā)現(xiàn)錯拿他人快件1） 業(yè)務(wù)員立即向公司相關(guān)負責(zé)人反饋情況2） 業(yè)務(wù)員須配合公司相關(guān)負責(zé)人對錯拿快件的調(diào)度安排：至客戶處,發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理辦法操作內(nèi)容FZR業(yè)務(wù)員根據(jù)運單信息與收件客戶取得聯(lián)系 1）客戶指定代收人，由代收人簽收快件 2）與客戶約定再派時間并在備注欄內(nèi)注明A、約定時間在當(dāng)天的，必須按時上門派送B、約定時間在次日的，將快件帶回公司交倉管員跟進C、將相關(guān)情況通報給客服部備案業(yè)務(wù)員未能聯(lián)系到收件客戶，必須立即將相關(guān)情況通客戶部備案，并將快件帶回公司交倉管員跟進：大件或多件貨物派送處理辦法操作內(nèi)容FZR清點快件件數(shù)致電客戶，約定派送時間如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶準(zhǔn)備運費講快件裝車，規(guī)劃線路，進行派送：客戶催派快件的處理辦法操作內(nèi)容FZR若快件未出倉或尚未到目的地公司，客服部通知相應(yīng)的倉管員，安排優(yōu)先派送快件已出倉，正在派送途中，客服部通知相應(yīng)的業(yè)務(wù)員安排優(yōu)先派送業(yè)務(wù)員接客服部通知后 1）對所催快件進行優(yōu)先派送 2）告知客服部預(yù)計派送時間業(yè)務(wù)員:快件派送途中遺失的處理辦法操作內(nèi)容FZR對照《派件表》查找所遺失快件的單號，并立即上報公司相關(guān)負責(zé)人及客服部在不影響其他快件安全和派送時效的情況下，業(yè)務(wù)員應(yīng)返回可能丟失快件的地方尋找快件無法找回須及時告知客戶快件狀態(tài)，并做好解釋工作：派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、進行重大活動、惡劣天氣等)處理辦法操作內(nèi)容FZR立即致電公司相關(guān)負責(zé)人和客服部，報告相關(guān)情況致電客戶說明情況如情況允許則繞過此區(qū)域，盡量做到不影響對其他客戶的時效任務(wù)名稱標(biāo)準(zhǔn)要求備注派件異常操作規(guī)范對于未能按時妥投的件，必須在派送時效內(nèi)將相關(guān)信息上報給公司客服部及時傳遞快件信息在快件上注明未妥投的原因便于查詢和后續(xù)操作未妥投的件必須按未妥投件操作流程將快件帶回公司入倉交接清楚，責(zé)任明晰，避免遺失破損件的處理辦法必須在一個工作日內(nèi)核實快件破損的真實情況,并進行拍照登記及時上報,方便客服部跟進拍照必須包括:外包裝照片、填充物照片、損壞物品照片提供詳細圖片信息，便于跟進及鑒定責(zé)任客戶簽收，業(yè)務(wù)員離開后，客戶部不再受理無法鑒定在哪個環(huán)節(jié)破損地址不詳?shù)奶幚磙k法業(yè)務(wù)員必須先與客戶電話聯(lián)系確認體現(xiàn)公司誠信，方便客戶查詢?nèi)袈?lián)系不上，必須立即上報客服部及時上報，方便客服部跟進客戶搬遷、客戶離職的處理辦法客戶搬遷后，必須確保收件公司名稱、收件客戶姓名與運單上的一致，才能派送，否則必須經(jīng)客服人員確認后方可派送避免派錯快件客戶部核實正確地址并通報相關(guān)部門客戶搬遷必須報客服部備案收件客戶離職，必須上報客服部，由客服部聯(lián)系寄方客戶確定收件人避免派錯快件派錯件的處理辦法派錯件必須上報，嚴禁私自隱瞞處理及時上報，方便客服部跟進取回快件后，必須第一時間將快件派到正確的地址去保護客戶利益，將影響較少到最低改派處理辦法客戶部通知改派的必須在運單上注明改派后地址和客服查詢員工號方便查詢派送至客戶處，收件客戶要求改派地址的，要求客戶在面單注明“改派”并簽字確認便于鑒定責(zé)任客戶搶件處理辦法業(yè)務(wù)員必須保持冷靜，不與客戶爭執(zhí)不與客戶爭執(zhí)、沖突、依合法途徑解決問題必須第一時間上報給相關(guān)負責(zé)人必須確保自身人身安全錯分快件的處理辦法出倉前必須核對地址防止錯分錯拿快件認真清點快件,并與《派件表》核對數(shù)量若錯拿快件，必須第一時間上報相關(guān)負責(zé)人統(tǒng)一調(diào)度，確保服務(wù)時效和質(zhì)量至客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理方法致電客戶，預(yù)約派送時間確保派送時效注明與客戶約定的再派時間，并告知倉管員方便安排再次派送嚴禁在無人簽收的情況下，把快件留在客戶處防止快件丟失大件或多件的處理辦法派件前電話通知收件客戶,讓客戶做好收件準(zhǔn)備通知客戶安排貨物存放地(貨款)必須當(dāng)客戶面清點貨物數(shù)量,確保件數(shù)無誤交接清楚,避免糾紛及服務(wù)投訴客戶催派件的處理辦法優(yōu)先派送該快件響應(yīng)客戶需求,打造高品質(zhì)服務(wù)告知客戶大致送達時間方便客戶查詢對未妥投件的再次派送必須清楚上一次未妥投的原因及處理結(jié)果清楚處理結(jié)果,避免派錯件必須視同正常快件派送,嚴禁有意拖延確保服務(wù)承諾,避免客戶投訴途中遺失快件處理辦法必須第一時間通知相關(guān)負責(zé)人相關(guān)負責(zé)人必須第一時間跟進派件途中遭遇政府部門查件或扣件的處理辦法必須核實確認對方身份防止假冒必須配合政府工作人員檢查,不得爭執(zhí)，沖突通過合法途徑解決問題記錄被查快件的單號便于跟進查詢索要有效的快件查扣證明日后取件有依據(jù)第一時間通知相關(guān)負責(zé)人便于相關(guān)負責(zé)人能及時做出應(yīng)對決策，確保服務(wù)及時上報客服部便于客服部跟進途中遭遇不可抗因素的處理辦法第一時間上報相關(guān)負責(zé)人便于及時統(tǒng)一調(diào)度，確保服務(wù)情況允許，擇路繞行確保服務(wù)承諾第二篇 收件標(biāo)準(zhǔn)流程第一章 標(biāo)準(zhǔn)收件流程及操作規(guī)范 全網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)員收取快件時的操作流程及規(guī)范要求 本流程適用于全網(wǎng)絡(luò)收件操作(附圖):業(yè)務(wù)員收件操作業(yè)務(wù)名稱:收件準(zhǔn)備操作內(nèi)容FZR操作設(shè)備準(zhǔn)